Servicio Al Cliente

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

1: mapa conceptual

POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA

Para las empresas es un factor amigable de desarrollo y logro económico

Por medio de la cobranza efectiva, organizada y eficiente se recuperan los créditos.

Debe haber procesos administrativos, asesores entrenados y un buen servicio al cliente.

Por medio de la anterior las empresas tendrán factores de éxito, fidelidad de clientes y prestigio institucional, si se desarrolla dentro de un marco de respeto y apoyo al deudor.

como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas icontec.

El servicio al cliente no es de normas y conceptos, es cuestión de actitud, habilidad para llegar a los demás con respeto y entendiendo sus necesidades dudas y frustraciones. La palabra el cliente siempre tiene la razón no es tan certera, pero el cliente al final resulta ganando.

Elementos fundamentales de servicio al cliente.

El respeto como factor principal, hacer tener una cercanía directa con nuestra entidad

Fideliza a nuestro individuo por medio del conocimiento de sus necesidades, quejas etc.

El conocimiento contribuye a la cercanía detallada de nuestro prospecto, y nos permite acercarnos.

Un punto fuerte es el de la actitud, no se puede tratar a nuestro cliente como se trata a un amigo o familiar hablando en una forma grotesca, muchos mezclan su personalidad con el cliente cuando no debería ser así, el cliente aunque podría ser un allegado es un cliente y merece respeto.

Punto débil: es de saber que por más de que uno quiera prestar una buena atención a nuestro cliente en ocasiones existen personas chocantes que lo único que esperan es un objetivo final, no importándoles como los traten, es importante saber identificar estar personas y ser cauteloso pero no irrespetuoso.

En definitiva aunque muchas personas han olvidado como factor primordial el servicio al cliente como herramienta de éxito económico dentro de la empresa no cabe resaltar que hay mucha oferta y poca demanda entonces necesitamos estrategias para atraer clientes y no compradores, un cliente se fideliza con nosotros, un comprador mas… rota de un lado para otro. La atención, la planeación, la organización, que se debe tener en cuenta al generar un nuevo cliente deben ser cuidadosas para lograr un objetivo, el de cada día ganar y fidelizar mas clientes

Código de ética superintendencia bancaria Colombia

1.Introducción..................................................................5

2.Destinatarios de este Código........................................7

3.Misión y visión..............................................................8

4.Valores corporativos......................................................9

4.1Compromiso

4.2Honestidad

4.3Respeto

4.4Responsabilidad

4.5Transparencia

4.6Probidad

5.Atributos de la cultura organizacional...........................17

6.Normas que rigen nuestro comportamiento...................18

7.Régimen de prevención de conflictos de interés...........19

7.1Definición

7.2Conductas generales

8.Manejo de información..................................................23

8.1Marco conceptual

8.2Conductas asociadas al manejo de información

9.Mecanismos para solución de conflictos......................28

Superintendencia Financiera de Colombia 5

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