Servicio a Domicilio ¿Cuál consideras que es el problema y su posible solución?

Servicio a Domicilio

Después de leer el caso y sin emplear ningún modelo de toma de decisiones, ¿Cuál consideras que es el problema y su posible solución?

Durante la presentación inicial que en el consejo de administración, se hace sobre los estados financieros de la empresa (El Chinito Veloz), tres de las nueve tiendas, muestran retrocesos (pérdidas) en sus estados financieros y además quejas de los clientes con respecto al tiempo de entrega en su servicio a domicilio, el cual represente una gran parte de sus ingresos; la preocupación del Sr. Pablo Mena (Gerente General de la empresa), es la disminución de ventas y pérdida de clientes lo cual lo lleva a tomar, en menos de una semana, la decisión de cerrar dichas sucursales o considerarlas para la proyección que del próximo año tienen que realizar (Meng & Debroy, 2008).

Ahora bien, más que cortar de tajo el problema cerrando las tiendas, deben explorar más a fondo el motivo de las quejas de los clientes, sobre todo si la mayor parte de las ventas es a través del servicio a domicilio, hacer un esfuerzo para escuchar realmente las quejas, si solo es tiempo de entrega o que más puede influir en dicha inconformidad después y como menciona ChainLink Research (2013) , apoyarse en las mejores prácticas para lograr un servicio a domicilio de calidad superior, al menos en las que apliquen, por ejemplo, planificación dinámica de rutas, sabemos que ya tienen especificadas las áreas de servicio, pero es bueno que las rutas para llegar al cliente sean dinámicas, buscando siempre la optimización de los itinerarios en servicio de los pedidos y las rutas existentes. Puntuaciones de rendimiento del cliente, el cual no solo garantiza el mejor modelo económico, sino que también aumenta la satisfacción del cliente. Encuestas de satisfacción al cliente después de la entrega.

Si tú fueras el dueño del Chinito Veloz, teniendo en cuenta que tienes solo una semana para decidir el rumbo del negocio, ¿Qué herramienta utilizarías para la toma de decisiones?

Analizando la información que al momento tenemos sobre el caso: números de pedidos, tiendas, repartidores en planilla y por contrato, porcentaje de ventas a domicilio de cada sucursal, etc. La jerarquización analítica podría ser la primera herramienta a utilizar, ya que está diseñada para casos en que las ideas, sentimientos y emociones se cuantifican con base a juicios subjetivos para obtener una escala numérica para darle prioridad a las alternativas de decisión, además recordemos que la determinación de los factores de ponderación establece una matriz por pares lo que puede ayudar en la misma solución de estrategias a seguir (Taha, 2004).

Es imperante también el apoyarse con herramientas tales como el modelo de los cinco pasos para la toma de decisiones, como nos mencionan Horngren & Datar (2012) un modelo de decisión es un método formal para hacer una elección que implica a menudo un análisis tanto cuantitativo como cualitativo. El modelo mencionado considera: identificación del problema y las incertidumbres, la obtención de la información, la realización de predicciones acerca del futuro, la toma de decisiones

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