Servicios Al Cliente En Agencia 576 BANRURAL

Nombre:                        Ana Saraí Hernandez Aguilar

Curso:                                Gestión Administrativa con Base en Estándares

Caso:                                 Servicios Al Cliente En Agencia 576 BANRURAL

Fecha de Entrega:                Sábado 20 de octubre 2018

Matrices Aplicadas:                 Matriz de Eisenhower Y Matriz Foda

Servicio Al Cliente Agencia 576 Banrural

En Agencia 576 Tanque La Union Antigua Ubicada en la AVENIDA SUR 9 "A" FRENTE AL TANQUE LA UNION del Banco de Desarrollo Rural S.A. en la cual se Prestan diferentes Servicios y se ofrecen diversidad de Productos, está conformada por tres áreas muy importantes: Área de Receptoría, Área de Servicio al Cliente y Gerencia; todas las áreas están orientadas al Servicio al Cliente y la satisfacción de Necesidades De nuestros clientes y usuarios.

Área de Receptoría:                                                                                                         El área de Receptoría está conformada por  cuatro colaboradores los cuales se encargan de la recepción y pago de todo tipo de transacción que tenga que ver con efectivo. En esta área los clientes exigen mucha habilidad, precisión  y rapidez para su pronta atención.

Área de Plataforma (Servicio Al Cliente):                                                                                                        En esta área los clientes realizan diferentes operaciones que tienen que ver con muchos procesos y procedimientos, en las cuales es necesario un excelente servicio y coordinación ya que es aquí en donde podemos   ganar o perder  clientes, logrando la fidelización de ellos y así logras las buenas o malas referencia dependiendo la experiencia del cliente.         Esta área está conformada por cuatro colaboradores quienes deben manejar el mismo lenguaje, rapidez y concentración para la atención a nuestros clientes y usuarios.

Área de Gerencia:                                                                                                        Esta área es la responsable de la entrega de los resultados de Agencia en General, debe velar por todas las áreas, incluyendo los Agentes de Seguridad e instalaciones de  agencia se encuentra en perfectas condiciones y ambiente adecuado para recibir tanto a nuestro cliente externo así como nuestros clientes internos se sientan en un ambiente agradable para desempeñar con actitud y pasión el trabajo que cada uno realiza diariamente. Es el área encargada de velar que todas las áreas trabajen con motivación y sincronización en base a los procesos y procedimientos,  cada uno desempeñando el rol estratégico que corresponda, creando estrategias y orientación para el logro de resultados basados en la Misión y Visión de Nuestra Institución.

Problemática de Agencia:                                                                                                        En algún momento se han tenido quejas de Servicio al Cliente en las diferentes áreas, por lo cual se ha tenido la perdida de algunos clientes, emigrando a otras agencias e instituciones.  Se han tenido reuniones con el equipo de trabajo para evaluar el porqué de los incidentes y las quejas, en los cuales se encontraron varios factores; en base a esto se  realizan las evaluaciones del caso  utilizando la Matriz Foda y Matriz Covey, las cuales se plantean a continuación:

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