Sistema De Medicion De La Satisfaccion Del Cliente

SISTEMA DE SATISFACCION DE CLIENTES PARA HELADOS BON

1. Descripción de la empresa.

Helados Bon, empresa dominicana que se dedica a la fabricación y comercialización de helados, fundada en mayo de 1972 por el sr. Alfonso Moreno Martínez.

En 1979, la compañía decide expandirse a través del sistema de franquicias, siendo pioneros en este modelo de negocio, unos 15 años antes de la llegada de las grandes franquicias internacionales.

En el 2010 inició el proceso de adquisición del control de la empresa por parte del Grupo Nutresa, empresa de origen Colombiano y con más de 50 empresas en toda la américa latina.

Con más de 41 años en el mercado, Helados Bon cuenta con un 85% del mercado dominicano, a través de sus diferentes canales, siendo las heladerías el más importante, ya que cuenta en la actualidad con 290 tiendas en todo el territorio nacional, de las cuales 240, son franquiciadas, convirtiéndose en el más exitoso sistema de franquicias de la República Dominicana.

Además de las heladerías, la empresa distribuye sus productos (preempacados) a través del canal de impulso (colmados, farmacias, tiendas de conveniencia, entre otros), supermercados y distribuidores independientes (vendedores ambulantes), y de manera especial en hoteles y restaurantes.

Dentro de los productos ofrecidos por Helados Bon tenemos: paletas, barquillas, barquitos, copas sundae, cubos de diferentes tamaños, tartas, entre otros. Además de distribuir la marca Magnum exclusivamente en el país, a través de una alianza con el Grupo Mercasid.

Helados Bon es responsable de unos 160 empleos directos y más de 1,500 empleos indirectos.

2. Misión de la empresa

Brindar felicidad y nutrición con productos y servicios innovadores de alta calidad, realizadas por un equipo humano comprometido con la satisfacción de los consumidores y relacionados, contribuyendo a la preservación del medio ambiente.

3. Definición del mercado meta

Helados Bon se dirige a la familia en general, a niños, jóvenes, padres y abuelos. Con el enfoque de que Helados Bon es más que una heladería, es una tradición que pasa de generación en generación.

4. Situación actual de los sistemas de satisfacción del cliente en la empresa.

En Helados Bon, hay un departamento de servicio al cliente, que internamente se hace llamar CRM, haciendo remembranza al programa de Costumer Relationship Management o Administración de relaciones con el cliente.

¿Qué funciones realiza actualmente?

Este departamento es básicamente un departamento de tramitación de quejas y reclamaciones, o sea, solo procesa a través de los canales internos las quejas de los clientes.

Ejemplo: si un consumidor tiene una queja, sobre la no aplicación de una oferta en una heladería de San Francisco, se le toman los datos, se toma un ticket y a través del sistema se le envía a los responsables, que en este caso serían la Directora Comercial, El Encargado del área en cuestión. Este ticket tiene un tiempo de respuesta en el sistema, por lo que el encargado del área debe comunicarse con el franquiciatario de esta heladería para confirmar el caso y luego comunicarse con el consumidor para confirmar que el problema está resuelto.

Lo mismo pasa si la queja es con cualquier canal comercial de la empresa. Ahora bien, si la queja es de un intermediario o un franquiciatario, dependiendo del problema, si es de calidad de algún producto, una queja referente a la distribución u otra, se genera el mismo ticket, pero dirigido a los involucrados, generalmente las reclamaciones siempre le llega al área comercial, aunque sea por calidad, para conocimiento de estos.

Fuera de esto, no existe un seguimiento de parte del departamento de servicio al cliente, el problema se resuelve y se elimina el ticket.

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¿De qué otra forma se comunican los clientes?

Los consumidores se comunican a Helados Bon (generalmente quejas) a través de las redes sociales Facebook, Twitter; la página www.heladosbon.com, está en reconstrucción, para ser adaptada a los nuevos tiempos. Las redes sociales son manejadas por un Community Manager.

Otra forma es comunicándole directamente a los vendedores e intermediarios, quienes a su vez se lo comunican a los responsables de la empresa.

Mediciónde satisfacción

A través de una encuestadora de renombre internacional, se miden las tendencias del mercado y los consumidores (que prefieren), la participación de la marca en su categoría, los niveles de consumo de la misma en el mercado dominicano, además las edades, la clase social y los demás datos demográficos de los clientes. Esta se realiza 2 veces al año.

Helados Bon, a pesar de su participación de mercado de más de un 85% en el mercado, no tiene un sistema de medición de satisfacción de los clientes, teniendo un sistema CRM el mismo no es aprovechado para tener registrado datos y utilizarlos para verificar el nivel de satisfacción de los mismos con la marca y el producto.

5. Propuesta de mejora de sistema de medición

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