Guia para la medicion de satisfaccion del cliente

CONTENIDO

INTRODUCCION…………………………………………………………………………………………………………………..3

1.Estudio de satisfacción de los clientes actuales de la empresa……………………………………………4

1.1Objetivo…………………………………………………………………………………………………………………………4

1.2 Qué medir, cómo medirlo y cuándo medirlo……………………………………………………………………4

1.3 El cliente y sus expectativas del servicio……………………………………………………………………………6

1.4 Tipos de expectativas de servicio. ……………………………………………………………………………………6

1.5 Medición directa o indirecta de la satisfacción del cliente…………………………………………………8

 1.6 Medición Directa De La Satisfacción Del Cliente……………………………………………………………10

 1.7 MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………………………13

    1.7.1 Modelo teórico de medición…………………………………………………………………………………..13

    1.7.2 Panel de usuarios, grupos de discusión y entrevistas en profundidad………………………14

    1.7.3 Informes del personal en contacto con los clientes (grupos de diagnóstico)……………15

    1.7.4 Investigaciones de mercado ……………………………………………………………………………………16

    1.7.5 Encuestas de Satisfacción de Clientes (ESC)…………………………………………………………….16

    1.7.6 Seguimiento de las muestras de insatisfacción………………………………………….…………….18

    1.7.7 Análisis de indicadores operativos internos…………………………………………………………….19

    1.7.8 Medidas directas de la prestación (MDPTR)……………… ……………………..........…………….19

1.8 Investigación cuantitativa…………………………………………………………………………………………….21

   1.8.1 CARACTERÍSTICAS DE LA METODOLOGÍA CUANTITATIVA…………………………………………21

   1.8.2 LIMITACIONES CUANTITATIVAS…………………………………………………………….………………..24

1.9 Elección de la herramienta……………………………………………………………………………………………24

1.10 Redacción de cuestionario…………………………………………………………………………………………25

1.11 conclusión (resultados a obtener) ……… ………………………………………………………………….26

1.12 Desarrollo de cuestionario: Basado en la Escala Likert………………………………………………..27

2. Análisis de las experiencias de servicio a clientes……………………………………………………………31

2.1 objetivo………………………………………………………………………………………………………………………31

2.2Análisis de resultados y Plan de Acción de Mejora ………………………………………………………..31

2.3 Escalas de las respuestas / Escalas de valoración…………………………………………………………..31

2.4 Evaluación de las propiedades métricas de la herramienta…………………………………………..33

2.5 Fiabilidad………………………………………………………………………………………………………………………34

2.6Validez………………………………………………………………………………………………………………………….35

2.7 Estimación del error……………………………………………………………………………………….…………….36

2.8 Elección de la técnica de recopilación de datos………………………………………………………………38

2.9 Consejos para mejorar el índice de respuesta………………………………………………….…….39

2.10 Análisis de los datos……………………………………………………………………………..……………….40

2.11 Descriptivo…………………………………………………………………………………………………………..……..41

2.12 Inferencial………………………………………………………………………………………………………….……….42

2.13 Conclusiones Y Propuestas De Actuación…………………………………………………………..….44

2.14 BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………………………………………..46

Introducción

Muchas empresas no conocen la satisfacción de sus clientes, dado que tienen miedo a medirla. Es como aquellas personas que no van al médico por miedo a que les detecten alguna enfermedad. No nos engañemos: aunque no sepamos el nivel de satisfacción de nuestros clientes, éstos estarán satisfechos o insatisfechos igualmente… así que, mejor saberlo para poder gestionar la mejora y poder fidelizarlos. La satisfacción es condición necesaria –aunque no suficiente- para la fidelización de los clientes. Y la rentabilidad del cliente es más elevada, cuanto más fiel sea dicho cliente.

Asimismo, cabe resaltar que la evolución de la satisfacción de los clientes es un indicador de aviso previo, que a medio o largo plazo tendrá un impacto directo en los resultados financieros de la empresa. De la correcta gestión de la satisfacción de los clientes, con el claro objetivo de conseguir un incremento de su fidelidad, dependerá en gran medida el futuro de cualquier empresa (que no sea un monopolio, obviamente).

Por lo tanto, aunque desarrollar un estudio de satisfacción de clientes naturalmente tiene un coste, el disponer de dicha información de forma profesional y objetiva, es una clara inversión que seguro será rentabilizada a corto plazo.

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