Guia para la medicion de satisfaccion del cliente

CONTENIDO

INTRODUCCION…………………………………………………………………………………………………………………..3

1.Estudio de satisfacción de los clientes actuales de la empresa……………………………………………4

1.1Objetivo…………………………………………………………………………………………………………………………4

1.2 Qué medir, cómo medirlo y cuándo medirlo……………………………………………………………………4

1.3 El cliente y sus expectativas del servicio……………………………………………………………………………6

1.4 Tipos de expectativas de servicio. ……………………………………………………………………………………6

1.5 Medición directa o indirecta de la satisfacción del cliente…………………………………………………8

 1.6 Medición Directa De La Satisfacción Del Cliente……………………………………………………………10

 1.7 MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………………………13

    1.7.1 Modelo teórico de medición…………………………………………………………………………………..13

    1.7.2 Panel de usuarios, grupos de discusión y entrevistas en profundidad………………………14

    1.7.3 Informes del personal en contacto con los clientes (grupos de diagnóstico)……………15

    1.7.4 Investigaciones de mercado ……………………………………………………………………………………16

    1.7.5 Encuestas de Satisfacción de Clientes (ESC)…………………………………………………………….16

    1.7.6 Seguimiento de las muestras de insatisfacción………………………………………….…………….18

    1.7.7 Análisis de indicadores operativos internos…………………………………………………………….19

    1.7.8 Medidas directas de la prestación (MDPTR)……………… ……………………..........…………….19

1.8 Investigación cuantitativa…………………………………………………………………………………………….21

   1.8.1 CARACTERÍSTICAS DE LA METODOLOGÍA CUANTITATIVA…………………………………………21

   1.8.2 LIMITACIONES CUANTITATIVAS…………………………………………………………….………………..24

1.9 Elección de la herramienta……………………………………………………………………………………………24

1.10 Redacción de cuestionario…………………………………………………………………………………………25

1.11 conclusión (resultados a obtener) ……… ………………………………………………………………….26

1.12 Desarrollo de cuestionario: Basado en la Escala Likert………………………………………………..27

2. Análisis de las experiencias de servicio a clientes……………………………………………………………31

2.1 objetivo………………………………………………………………………………………………………………………31

2.2Análisis de resultados y Plan de Acción de Mejora ………………………………………………………..31

2.3 Escalas de las respuestas / Escalas de valoración…………………………………………………………..31

2.4 Evaluación de las propiedades métricas de la herramienta…………………………………………..33

2.5 Fiabilidad………………………………………………………………………………………………………………………34

2.6Validez………………………………………………………………………………………………………………………….35

2.7 Estimación del error……………………………………………………………………………………….…………….36

2.8 Elección de la técnica de recopilación de datos………………………………………………………………38

2.9 Consejos para mejorar el índice de respuesta………………………………………………….…….39

2.10 Análisis de los datos……………………………………………………………………………..……………….40

2.11 Descriptivo…………………………………………………………………………………………………………..……..41

2.12 Inferencial………………………………………………………………………………………………………….……….42

2.13 Conclusiones Y Propuestas De Actuación…………………………………………………………..….44

2.14 BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………………………………………..46

Introducción

Muchas empresas no conocen la satisfacción de sus clientes, dado que tienen miedo a medirla. Es como aquellas personas que no van al médico por miedo a que les detecten alguna enfermedad. No nos engañemos: aunque no sepamos el nivel de satisfacción de nuestros clientes, éstos estarán satisfechos o insatisfechos igualmente… así que, mejor saberlo para poder gestionar la mejora y poder fidelizarlos. La satisfacción es condición necesaria –aunque no suficiente- para la fidelización de los clientes. Y la rentabilidad del cliente es más elevada, cuanto más fiel sea dicho cliente.

Asimismo, cabe resaltar que la evolución de la satisfacción de los clientes es un indicador de aviso previo, que a medio o largo plazo tendrá un impacto directo en los resultados financieros de la empresa. De la correcta gestión de la satisfacción de los clientes, con el claro objetivo de conseguir un incremento de su fidelidad, dependerá en gran medida el futuro de cualquier empresa (que no sea un monopolio, obviamente).

Por lo tanto, aunque desarrollar un estudio de satisfacción de clientes naturalmente tiene un coste, el disponer de dicha información de forma profesional y objetiva, es una clara inversión que seguro será rentabilizada a corto plazo.

Para disponer de la información sobre la satisfacción de nuestros clientes no podemos únicamente confiar en lo que nos comunica el Equipo Comercial / Marketing. Naturalmente dicha información es importante, pero ha de ser complementada con un estudio objetivo y sistemático de la satisfacción de los clientes. En la mayoría de ocasiones, para que se le dé más credibilidad a este estudio, muchas empresas optan porque lo desarrolle una empresa externa

que esté especializada en este tipo de proyectos. La empresa aporta la metodología necesaria para aprovechar al máximo la participación de los clientes en el estudio. Ya que pedimos a nuestros clientes que nos dediquen un tiempo, hagámoslo de la forma más profesional posible. Y no sólo para poder posteriormente identificar áreas de mejora, sino también por la imagen que proyectamos a nuestros clientes.

1. Estudio de satisfacción de los clientes actuales de la empresa

1. Objetivo

Estudiar los niveles de satisfacción de los clientes con el servicio recibido, por parte de los ejecutivos de atención al cliente.

1.2 Qué medir, cómo medirlo y cuándo medirlo

Para desarrollar un proyecto de medición de la satisfacción de los clientes de forma profesional, lo que nos permitirá aprovechar al máximo la información obtenida y vehicular las acciones de mejora para incrementar la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes, es muy importante diseñar un proyecto a medida.

Al momento de definir una herramienta para la medición y gestión de la satisfacción de los clientes, éste debería poder cuantificar la percepción que de la prestación de los servicios o de los productos tienen los clientes de los diferentes segmentos.

Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la percepción de la calidad en un momento determinado sino, fundamentalmente, identificar cuáles son los aspectos sobre los que se deberá trabajar a los efectos de lograr mejoras.

El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería estar orientado a alcanzar objetivos tales como:

Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.

Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los componen.

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