Sistema Financiero

Servicio de Atención a los usuarios de las empresas supervisadas.

El artículo 347° de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N° 26702, establece como finalidad de la Superintendencia de Banca y Seguros, la defensa de los intereses del público, cautelando la solidez económica y financiera de las personas naturales y jurídicas sujetas a su control, velando porque se cumplen las normas legales, reglamentarias y estatutarias que las rigen.

Es por ello que adicionalmente a cautelar la solidez económica y financiera de los supervisados, forma en que la ley dispone la protección de los intereses del publico por parte de la Superintendencia, a efectos de complementar dicha protección y con la finalidad de promover una adecuada atención a los usuarios de las empresas bajo su control, mediante Circular N° G-110-2003 se ha dispuesto que las citadas empresas deben establecer los mecanismos necesarios para absolver de manera diligente y oportuna las consultas que formulen sus usuarios, así como constituir áreas encargadas de atender los reclamos de los mismos.

La Superintendencia considera que la calidad de la empresa supervisada en la atención del usuario, tanto de sus consultas para comprender mejor los detalles de las operaciones que realizan con el supervisado, así como de los reclamos formulados ante hechos considerados inadecuados por los usuarios que podrían tener su origen en la empresa supervisada, constituye un indicador de la calidad de la gestión de la empresa supervisada, que debe guardar consistencia con su solvencia económica y financiera.

La existencia y el adecuado funcionamiento de las áreas o sistemas de atención de reclamos antes referidas son considerados por la Superintendencia y por las empresas clasificadoras de riesgos en la evaluación de la gestión que realizan a las entidades supervisadas. Asimismo, la evaluación del sistema de control interno por parte de los auditores internos y las sociedades de auditoría externa toma en consideración la naturaleza y la frecuencia de los reclamos presentados a las empresas así como el tratamiento dado a los mismos.

Las áreas y/o coordinadores responsables de atención de reclamos, deberán resolver la situación de los mismos y enviar la respuesta a los usuarios en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de las AFP que, para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor de quince (15) días hábiles. Los plazos podrán extenderse siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cual deberá ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia. En ambos casos, la respuesta deberá incluir la información y los documentos que la empresa considere pertinentes para sustentar su posición.

Asimismo, para un adecuado conocimiento y utilización de los referidos servicios de atención a los usuarios, las empresas deberán mantener a disposición del público, en todos sus establecimientos, la información referente al procedimiento de atención de consultas y reclamos, señalando en forma clara los requisitos y cualquier información necesaria para dar trámite a los mismos.

Por otro lado, adicionalmente a la existencia de áreas de atención al usuario en cada empresa supervisada, la Circular N° G-110-2003 también permite que las empresas puedan organizarse de manera grupal o gremial para absolver y atender las consultas y reclamos de los usuarios.

En el caso del sistema financiero, se ha creado el ”Defensor del Cliente

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