Sistemas Contables. SISTEMA CRM

SISTEMA CRM

El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un poco irónico ya que por sí mismo no es algo difícil de definir, sin embargo, no existe una definición universalmente aceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) como proveedores de software CRM e integradores de sistemas que se especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted reconoce que CRM es una estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente, una definición estándar y neutral para todos los proveedores puede fácilmente ser aceptada.

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.

Un común malentendido es creer que el CRM consiste de software o que el procurar software CRM va por sí mismo a lograr los objetivos del CRM. Este no es el caso y debe ser reconocido que CRM no es solamente una aplicación de software, sino más bien un enfoque comprensivo y holístico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con él. Mientras que el CRM no es software o tecnología, el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM. Desde una perspectiva de tecnología de la información, sistemas de negocios de CRM son capaces de entregar información del cliente combinada con herramientas operacionales, analíticas y de soporte las cuales le dan a los empleados poder para tomar decisiones, y como consecuencia ofreciéndoles a los clientes una experiencia consistentemente superior.

CRM no es un software para la Automatización De la Fuerza de Ventas (SFA), aunque el software SFA sea un componente de este. Tomando en cuenta la mayoría de los estándares de los analistas de negocios, el conjunto mínimo de componentes software para lograr un sistema de negocios creíble y empresarial de CRM incluye SFA, Manejo de Mercadeo y Servicio Al Cliente 

CRM no es tampoco una implementación o un evento; es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de la organización, anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda la organización. CRM no es un destino, es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución de las relaciones con el cliente.

CRM no está confinado a procesos de negocios dentro un sistema de tecnología de información. De hecho, el CRM puede consistir de virtualmente cualquier proceso que trabaja directa o indirectamente con el cliente que está diseñado para mejorar la relación con ello. Como un ejemplo de los procesos de negocios de CRM que no requieren ninguna tecnología, piense en el viejo adagio “servicio con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la razón”.

OBJETIVOS

El máximo objetivo del CRM es, disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades, como para obtener estudios de mercado que permitan mejores estrategias comerciales.

A continuación se muestra en forma general los objetivos que persigue CRM (figura 1), así como diversos problemas que pueda tratar y las posibles soluciones que brinda esta importante estrategia de negocios a las empresas.

El Objetivo estratégico de CRM es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiéndole la oferta adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno.

Con el desarrollo personalizado de CRM (Customer Relationship Management), tendrá un paquete completo de soluciones que permiten a sus clientes un eficaz manejo de la información, convirtiéndose en una herramienta clave que permite optimizar la gestión comercial de la empresa para obtener un máximo beneficio, disponiendo por ejemplo de módulos totalmente configurables que permiten:

1. Seguimiento de Clientes.
2. Seguimiento de llamadas,
3. Gestión de Pedidos.
4. Gestión de Stock, con alertas de stock mínimo.
5. Estadísticas para el Comercial: Cada comercial podrá acceder a una vista con sus estadísticas de ventas, así como a sus objetivos, contacto con los clientes, productos y unidades vendidas, comisiones a cobrar, alertas, y promociones de productos.
6. Estadísticas de Productos: totalmente efectivo a la hora de analizar que productos son los que más se venden y cuáles necesitan un empuje comercial.

Si el CRM viene unido a un desarrollo de ERP (Planificación de Recursos Empresarial) que complementan el CRM con la integración automática de la información elaborada dentro del sistema contable y de gestión de la empresa, también adaptable y configurable de acuerdo al perfil de cada cliente: Integración de la información comercial, contable y de gestión evitando una  segunda introducción de datos, además de generar las facturas, contabilidad básica, estadísticas y rentabilidad por comercial, sucursal, producto y línea de productos.

Con la información de ventas y los datos que entrega la sección de contabilidad básica, un CRM entrelaza y cruza la información, creando sinergias entre ellos, desplegando esquemas informativos con las estadísticas y rendimientos acotados por diferentes rangos: Comerciales, productos, zonas geográficas, delegaciones y clientes, entre otros, para así disponer de una visión global y puntual de la actividad diaria, información indispensable para optimizar la gestión en tiempos de crisis.

IMPORTANCIA

Es interesante saber, que si bien la mayoría de las empresas tienen un sistema de contabilidad muy bien gestionado, la información que fluye entre usted y sus clientes, no parece ser tomada como una prioridad.

Cada propietario de un negocio o un directivo entiende el valor de la gestión de facturación, pagos, stock... Legalmente es un imperativo para los Consejeros de la Sociedad, tenemos que demostrar que estamos en control de nuestras finanzas y transacciones a los clientes.

Cuando usted inició su negocio es probable que usase hojas de cálculo y plantillas de texto para gestionar la facturación, etc. Pero pronto, a medida que crece el negocio esto se convirtió en algo imposible de mantener.  En ese momento optó por un sistema de contabilidad adecuado, probablemente con la ayuda de su contable, que también le ayudó a poner en marcha. Si usted es lo suficientemente grande puede emplear a un contable o gestor, cuya función es la gestión de la parte financiera de la empresa.

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