Sistemas Contables. SISTEMA CRM

SISTEMA CRM

El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un poco irónico ya que por sí mismo no es algo difícil de definir, sin embargo, no existe una definición universalmente aceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) como proveedores de software CRM e integradores de sistemas que se especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted reconoce que CRM es una estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente, una definición estándar y neutral para todos los proveedores puede fácilmente ser aceptada.

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.

Un común malentendido es creer que el CRM consiste de software o que el procurar software CRM va por sí mismo a lograr los objetivos del CRM. Este no es el caso y debe ser reconocido que CRM no es solamente una aplicación de software, sino más bien un enfoque comprensivo y holístico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con él. Mientras que el CRM no es software o tecnología, el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM. Desde una perspectiva de tecnología de la información, sistemas de negocios de CRM son capaces de entregar información del cliente combinada con herramientas operacionales, analíticas y de soporte las cuales le dan a los empleados poder para tomar decisiones, y como consecuencia ofreciéndoles a los clientes una experiencia consistentemente superior.

CRM no es un software para la Automatización De la Fuerza de Ventas (SFA), aunque el software SFA sea un componente de este. Tomando en cuenta la mayoría de los estándares de los analistas de negocios, el conjunto mínimo de componentes software para lograr un sistema de negocios creíble y empresarial de CRM incluye SFA, Manejo de Mercadeo y Servicio Al Cliente 

CRM no es tampoco una implementación o un evento; es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de la organización, anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda la organización. CRM no es un destino, es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución de las relaciones con el cliente.

CRM no está confinado a procesos de negocios dentro un sistema de tecnología de información. De hecho, el CRM puede consistir de virtualmente cualquier proceso que trabaja directa o indirectamente con el cliente que está diseñado para mejorar la relación con ello. Como un ejemplo de los procesos de negocios de CRM que no requieren ninguna tecnología, piense en el viejo adagio “servicio con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la razón”.

OBJETIVOS

El máximo objetivo del CRM es, disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades, como para obtener estudios de mercado que permitan mejores estrategias comerciales.

A continuación se muestra en forma general los objetivos que persigue CRM (figura 1), así como diversos problemas que pueda tratar y las posibles soluciones que brinda esta importante estrategia de negocios a las empresas.

El Objetivo estratégico de CRM es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiéndole la oferta adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno.

Con el desarrollo personalizado de CRM (Customer Relationship Management), tendrá un paquete completo de soluciones que permiten a sus clientes un eficaz manejo de la información, convirtiéndose en una herramienta clave que permite optimizar la gestión comercial de la empresa para obtener un máximo beneficio, disponiendo por ejemplo de módulos totalmente configurables que permiten:

1. Seguimiento de Clientes.
2. Seguimiento de llamadas,
3. Gestión de Pedidos.
4. Gestión de Stock, con alertas de stock mínimo.
5. Estadísticas para el Comercial: Cada comercial podrá acceder a una vista con sus estadísticas de ventas, así como a sus objetivos, contacto con los clientes, productos y unidades vendidas, comisiones a cobrar, alertas, y promociones de productos.
6. Estadísticas de Productos: totalmente efectivo a la hora de analizar que productos son los que más se venden y cuáles necesitan un empuje comercial.

Si el CRM viene unido a un desarrollo de ERP (Planificación de Recursos Empresarial) que complementan el CRM con la integración automática de la información elaborada dentro del sistema contable y de gestión de la empresa, también adaptable y configurable de acuerdo al perfil de cada cliente: Integración de la información comercial, contable y de gestión evitando una  segunda introducción de datos, además de generar las facturas, contabilidad básica, estadísticas y rentabilidad por comercial, sucursal, producto y línea de productos.

Con la información de ventas y los datos que entrega la sección de contabilidad básica, un CRM entrelaza y cruza la información, creando sinergias entre ellos, desplegando esquemas informativos con las estadísticas y rendimientos acotados por diferentes rangos: Comerciales, productos, zonas geográficas, delegaciones y clientes, entre otros, para así disponer de una visión global y puntual de la actividad diaria, información indispensable para optimizar la gestión en tiempos de crisis.

IMPORTANCIA

Es interesante saber, que si bien la mayoría de las empresas tienen un sistema de contabilidad muy bien gestionado, la información que fluye entre usted y sus clientes, no parece ser tomada como una prioridad.

Cada propietario de un negocio o un directivo entiende el valor de la gestión de facturación, pagos, stock... Legalmente es un imperativo para los Consejeros de la Sociedad, tenemos que demostrar que estamos en control de nuestras finanzas y transacciones a los clientes.

Cuando usted inició su negocio es probable que usase hojas de cálculo y plantillas de texto para gestionar la facturación, etc. Pero pronto, a medida que crece el negocio esto se convirtió en algo imposible de mantener.  En ese momento optó por un sistema de contabilidad adecuado, probablemente con la ayuda de su contable, que también le ayudó a poner en marcha. Si usted es lo suficientemente grande puede emplear a un contable o gestor, cuya función es la gestión de la parte financiera de la empresa.

Todas las empresas tienen un CRM, sin embargo informal, pues algunas empresas tienen la información en hojas de cálculo y en un sistema de correo electrónico, algunos tienen un sistema de CRM que es anticuado y que la gente de ventas no usa, ya que es difícil de usar o simplemente no hace el trabajo. Esto parece ser uno de los motivos de la reticencia de las empresas a aplicar correctamente un sistema de CRM.

Si nos volvemos al ejemplo de control de nuestras finanzas, donde tenemos el consejo de nuestro contable, y empleamos a alguien para poner en práctica y luego administrarlo de forma continua incluso si somos relativamente pequeños. No todo el mundo tiene que usar el sistema de contabilidad de manera fácil ya que no es una prioridad, mientras que un sistema CRM tiene que ser utilizado por todos, independientemente de sus niveles y habilidades.

Un sistema de contabilidad tiene principios básicos que tienen que ser respetados, mientras que cómo tratar con los clientes es en gran parte lo que le hace único, por lo que un sistema CRM tiene que ser muy flexible para adaptarse a diferentes formas de trabajar.

Si bien es cierto, hay más demanda en un sistema CRM por las personas que lo utilizan que en un sistema de contabilidad. Habrá diferentes roles que un CRM debe cumplir, por ejemplo, telemarketing, ventas, soporte post-venta.

Pero volvamos a la pregunta planteada al principio de este artículo es realmente un CRM tan importante como su sistema de contabilidad?

La creciente diferencia de nuestra competencia son las relaciones que construimos con nuestros clientes. La calidad de esta relación es dictada por las personas que empleamos, la información que mantenemos sobre nuestros clientes y lo bien que cuidamos de ellos antes y después de la venta. Estoy seguro que la mayoría de ustedes estarán de acuerdo con esta declaración.

Otro punto importante es la seguridad de los datos de su cliente. ¿Qué sabe usted desee cliente? ¿Está la información en la cabeza de una persona de ventas que está a punto de desaparecer por la puerta? ¿Cómo te sentirías si tus contables eliminarán todos los registros financieros acerca de un cliente de su sistema de contabilidad? Realmente no hay diferencia!!

Todos sabemos que la previsión de ingresos es uno de los aspectos más importantes para asegurar el bienestar de su compañía. La previsión de ingresos también comienza con que las ventas esperan facturar esta semana, este mes y el trimestre. Los sistemas de CRM pueden proporcionar esta información al instante, pero la mayoría de las empresas se basan en hojas de cálculo por correo electrónico del personal de ventas o comercial cada semana.

ESTRATEGIA

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos, con la cual se puede realizar un seguimiento constante a los clientes. Actualmente la manera innovadora que han encontrado los almacenes de cadena para realizar seguimiento a sus clientes, es por medio de las tarjetas de puntos que otorgan regalos. De esta manera, por medio de la tarjeta, se puede saber en promedio cada cuánto el cliente visita el almacén y que productos suele adquirir. Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de la su implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas CRM con licencia.

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