TAF INTEGRADOR Gestión de Procesos

DIPLOMATURA DE ESTUDIO EN GESTIÓN DE OPERACIONES XI

Trabajo Aplicativo Final

Gestión de Procesos

Grupo No. 2

Integrantes:

Perez, Luis

López, José

Torres, Marco

Lima, Surco, 2018

INDICE

RESUMEN                                                                        3
DATOS                                                                        4

PROBLEMA                                                                        4
DESARROLLO                                                                5
APENDICE                                                                           11

1. Enfoque del Proyecto

Tgestiona es una empresa peruana fundada en el 2001 (esta empresa perteneció al grupo Telefónica hasta octubre del 2017, siendo una de las empresas más importantes del mismo) que tiene cobertura a lo largo de todo el país, teniendo entre sus principales clientes a Telefónica del Perú, Interbank, BCP, Banco de La Nación, SBS, Sedapal, LATAM, Osinerming, Banco Financiero, etc.

1. Giro del negocio:

Tgestiona es una empresa que brinda servicios BPO (Business Process Outsourcing), es decir que gestiona los procesos de negocio especializados que no son parte del core de sus clientes, garantizando así la calidad en la ejecución de dichas tareas y generando sobre todo una reducción de costos.

Esta empresa cuenta con 4 líneas de negocio las cuales son:

• Facilities Management: Encargado de gestionar soluciones inmobiliarias, que van desde el diseño de oficinas, mantenimiento de edificios, control patrimonial y seguridad (licencias de funcionamiento e Indeci). Es la línea más importante de la empresa pues representa el mayor porcentaje de la facturación.

• Tecnología: Brinda principalmente consultoría y soporte SAP, además de sistemas de información como aplicativos móviles y gestión de PMO (Project Management Office). Adicionalmente, brinda servicio de TI (tecnología de la información) el cual consiste en la gestión de datos a través de computadoras. Es la segunda línea más importante de la empresa.

• Servicio de atención al cliente: Se ofrece el servicio de experiencia al cliente (a través de encuestas y benchmarks con los mismos), además de atención al cliente vía web, teléfono o chat y el servicio de gestión de cobros (llamadas telefónicas, clasificación de deuda y tipo de deudor).

• Servicio de consultoría: Encargada de gestionar los procesos y la calidad de estos con los clientes, además de gestionar proyectos e implementación de soluciones de negocio y de mejora continua.

A continuación, se presenta el mapa de procesos general de Tgestiona:

[pic 1]

Gráfico 1: Mapa de procesos Tgestiona.

1. Misión y visión:

• Misión

“Somos una organización internacional que brinda servicios de BPO que permite a nuestros clientes concentrarse en las actividades que les generan mayor valor”.

• Visión

“Ser una organización que contribuya al desarrollo sostenible y rentable de nuestros clientes, colaboradores, accionistas y de la sociedad”.

• Valores de la empresa

• Valor Cumplimiento
• Innovación
• Respeto
• Credibilidad
• Imparcialidades de la empresa

1. Propuesta de valor, objetivos estratégicos:

La propuesta de valor de Tgestiona se encuentra basada en los siguientes puntos:

• La empresa cumple lo que promete.
• Cuenta con más de 16 años de experiencia.
• Cuenta con un staff profesional especializado en cada servicio.
• Los servicios brindados son personalizados.
• Conocimiento de las características de cada sector.
• Certificaciones internacionales en prácticas de clase mundial (ISO 9001, ISO 27001, ISO 20001).
• Es de las mejores empresas para trabajar en el Perú (2do lugar en el 2014 según “Great place to Work”).
• Reduce las inversiones no estratégicas para los negocios del cliente al gestionar cada trabajo con eficiencia y eficacia.

En cuanto a los objetivos estratégicos y para el resto del trabajo, el presente trabajo se enfocará en la línea de negocio de Facilities Management, toda vez que es la más representativa de la empresa, además de ser la línea de la cual se tiene la mayor información.

Los principales objetivos planteados para el 2018 son los siguientes:

• Mejorar márgenes de servicios actuales bajo control estricto de gastos en un 10% a fines del 2018.
• Reducir todos los pendientes por cobrar para mayo de este año, es decir que la línea mantiene pendientes del 2017 los cuales deben ser reducidos.
• Reducir el impacto de gastos de personal improductivo en al menos 800,000 soles para fines del 2019.
• Manejar 0 inventario de materiales, trabajando directamente con proveedores y a pedido de cada trabajo.

1. Producto o servicio, cliente, proveedores relacionados con la cadena de valor de los procesos del proyecto.

Como se comentó anteriormente el servicio que se analizará será el de Facitilies Management.

Como se puede apreciar, el negocio consiste en gestionar en su mayor parte con proveedores todo tipo de mantenimiento, de esa manera la empresa busca ahorrar en costo de personal, debido a que casi no se cuentan con técnicos especialistas propios, de esta manera se pueden abarcar más tipos de trabajos especializados, con la ventaja de no depender de un solo tipo de técnico.

Para la gestión de riesgos operacionales se cuenta con un área de Safety, así como jefes de cara a cada cliente (por cuenta), los mismo que tienen inspectores que se encargan de supervisar los trabajos realizados por los terceros, con lo mencionado se podría afirmar que el valor agregado de la línea de negocio es gestionar la búsqueda de proveedores, inspeccionar y verificar que todos los trabajos se realicen de la forma correcta.

Los clientes principales y tipo de servicios que maneja la línea son los siguientes:

[pic 2]

Tabla 1: Principales clientes Facilities Management Tgestiona.

Estos mismos trabajos en general se realizan también para otras cuentas que no tienen el mismo volumen como son LATAM, Banco Financiero, Osinerming, Media Networks, etc.

A su vez los principales proveedores que Tgestiona tiene para mantenimientos preventivos son:

• Friomark: Temas de aire acondicionado.
• Corporación Teuronelper: Aire acondicionado, instalaciones eléctricas.
• Casip: Aire acondicionado, tableros, pozos.
• Proflim repara: Instalaciones eléctricas, pozos, correctivos en general.
• Atenin: Pintura
• Derenzin: Pintura
• Etc.

Cabe resaltar que estos proveedores trabajan con un tarifario ya negociado, pero Tgestiona no está en la obligación de realizar los trabajos con ellos, esta parte es muy importante pues será el principal punto de partida para el análisis de procesos que se hará más adelante.

En cuanto a mantenimientos correctivos, se tiene una gran base de proveedores que puedan realizar trabajos menores de cerrajería, vidriería, albañilería, etc.

1. Definición del proyecto

a) Caso de negocio

• Problema/oportunidad/motivación a abordar:

Como es mencionó anteriormente, uno de los objetivos estratégicos para el presente año es reducir los costos de operación, para así aumentar la rentabilidad de la gerencia, por ello que la empresa implementó un equipo especializado de técnicos expertos en lo referente a mantenimientos preventivos, los cuales deberán de abastecer la demanda de todos los clientes.

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