TALLER CAPÍTULO 4 NORMA ISO 9001:2008

TALLER CAPÍTULO 4

NORMA ISO 9001:2008

LUISA FERNANDA ORTEGA DÍAZ

LUIS FERNANDO MIRANDA VILLERA

JAMER DARIO MARTINEZ VERBEL

KATHIUSKA MANGONES RAMOS

EVER DAVID SEGURA LAGUNA

AMELIA MARGARITA CORRALES BUELVAS

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA

FACULTAD DE INGENIERÍAS

INGENIERÍA INDUSTRIAL

MONTERÍA-CÓRDOBA

2015

EMPRESA: LOTERÍA DE CUNDINAMARCA

1. Analizar un mapa de proceso de una organización con certificación ISO 9001:2008.

Análisis de mapa de proceso. [pic 1]

Se identifican los procesos estratégicos, misionales y de soporte.

• Procesos estratégicos :  

              - direccionamiento estratégico  

Se observa que estos procesos son los relativos al establecimiento de las políticas, diseñan los objetivos de cada área, y regulan los recursos que se disponen para el desarrollo de actividades.

El direccionamiento estratégico  aparece en la parte superior de manera independiente se incluye en los procesos estratégicos por la cualidad de sus funciones la cual es la esencia de estos procesos.

• Procesos misionales:  

• Comercialización y distribución.
• Gestión de juegos
• Consolidación y pagos

Denotan la razón de ser de lotería de Cundinamarca, estos procesos se relacionan directamente con los clientes, en los cuales se busca la satisfacción del  mismo, estos son los servicios que ofrece la empresa.

• Procesos de soporte:  

Según el mapa de procesos de lotería de Cundinamarca son los siguientes:

• Atención al clientes
• Contratación
• Asesoría jurídica
• Gestión humana
• Gestión informática
• Gestión financiera
• Gestión administrativa.

Estos procesos son los encargados de darle el valor agregado a los productos y servicios que se ofrecen por parte de la lotería de Cundinamarca, buscan proveer a la empresa de los recursos necesarios para el funcionamiento y de esta manera satisfacer como organización a sus clientes con los determinados estándares de calidad.

2. Analizar una matriz de caracterización de un proceso estratégico, una de un proceso misional y una de un proceso de apoyo.

• Matriz de caracterización de un proceso estratégico.

Podemos analizar que el objetivo principal de estos procesos es establecer un adecuado control y evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la Gerencia, para verificar su implementación, mantenimiento y mejora. Para ello se aplica en el control de todo el Sistema de Gestión de la Calidad y su frecuencia no será inferior a una evaluación por semestre.

[pic 2]

Por ultimo podemos identificar que estos procesos en primera instancia deben:

• Presentar el informe derivado de las Auditorías Internas y los resultados obtenidos.  

• Desarrollar las actividades requeridas para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, y preparar la información correspondiente de su área, a través de los Indicadores de Gestión definidos, así como las Acciones Preventivas ejecutadas.

• Velar por la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Preparar la información correspondiente a las acciones correctivas y Preventivas del sistema. Controlar los compromisos generados en revisiones por la Gerencia, efectuadas previamente.  

• Revisar los informes presentados por cada una de las áreas y tomar decisiones en grupo, para el cumplimiento de los compromisos a que haya lugar.

• Matriz de caracterización de un proceso misional.

[pic 3]

[pic 4]

Podemos observar que el objetivo principal de estos procesos es determinar las instancias para la comercialización de sus productos y servicios; y se observa el proceso en divisiones para facilitar la operación y ofrecer un mejor servicio o producto al cliente, antes, durante y después de la compra.

Actividades como la búsqueda de posibles clientes, la identificación de sus requerimientos, y el seguimiento del proceso para determinar el nivel de satisfacción del cliente por el servicio prestado como resultado del diseño de estrategias, planes de mercadeo, identificación de nichos de mercado y servicios. Aplica para todos los productos desarrollados en Lotería de Cundinamarca.

Por ultimo podemos identificar que estos procesos en primera instancia deben:

• Planear, dirigir y controlar la estrategia comercial de la compañía de acuerdo con las metas establecidas por la Gerencia con base en el plan de mercadeo. Estudio de factibilidad para nuevos puntos de venta, enlace directo con los distribuidores a nivel nacional e internacional. Determinar las condiciones comerciales de las ofertas de productos y/o servicios.

• Establecer en coordinación con el departamento comercial la planeación de la producción de acuerdo con la capacidad instalada y garantizar así el cumplimiento de los requerimientos de los clientes. Realizar el estudio de consumo de material en cada centro de costo en coordinación con la Dirección Administrativa y determinar el costo de elaboración de los productos para presentar a los clientes.

• Matriz de caracterización de un proceso de apoyo.

[pic 5]

[pic 6]

[pic 7]

Podemos analizar que estos procesos tienen como objetivo principal establecer  parámetros para un adecuado proceso de incorporación y asignación de personal a las diferentes áreas de la Empresa. Para así, seleccionar colaboradores para las Áreas Directivas, Administrativas y Operativas que ingresen a Loterías Cundinamarca.

Por ultimo podemos identificar que estos procesos en primera instancia deben:

• Recepcionar las solicitudes de personal, e iniciar el proceso de reclutamiento; una vez cumplida la selección, realizar la contratación respectiva.  

• Detectar y comunicar a la  Dirección Administrativa o  Gerencia, la necesidad de  contratar personal nuevo, ya sea por cargos  vacantes o por la creación de un nuevo cargo.

• Realizar el proceso de selección, conforme a lo descrito en el presente  documento y a los requerimientos del cargo.

1. Identificar si cada una de las tres matrices de caracterización cumple con la estructura propuesta en la diapositiva N° 100.

[pic 8]

Se puede observar que en todas las matrices de caracterización de la empresa NO cumplen con la estructura propuesta en la diapositiva N°100 ya que solo contienen el responsable del proceso, los procedimientos y la documentación. De esta manera, falta lo siguiente en las matrices:

1. Entradas.

2. Actividades.

3. Salidas.

4. Recurso Humano.

5. Recurso Físico.

6. Ambiente de trabajo.

7. Medición.

8. Requisitos.

Por tanto, hay que hacer modificaciones en las matrices para poder brindar una información completa y precisa a todos los grupos de interés.

1. Analizar si las ACTIVIDADES de las tres matrices están formuladas de acuerdo con el ciclo PHVA.

Se han identificado los procesos del SGC con el enfoque del ciclo PHVA y el enfoque basado en procesos. Dentro del contexto del Sistema de Gestión de la Calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que se desarrolla dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso se logran aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles de la organización, con el compromiso de los responsables de los procesos.

Los Procesos se encuentran clasificados en cuatro grupos:

•Proceso  estratégico: Está enfocado con los conceptos: de "Planificar": en razón a que se establecen los objetivos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, cumpliendo con la etapa de “Verificar” al realizar el seguimiento y la medición de los procesos, e informar sobre los resultados; y finalmente con el concepto de “Actuar” al tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

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