Plano Mental: Capítulo 8 Norma ISO 9001: 2008

P1. Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.

1. Paneles de clientes:

Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente. Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones (ventaja). La información puede ser obtenida a través de cualquier canal. Como inconveniente, debemos indicar que el hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes y en especial a la primera impresión causada por nuestro producto o servicio. Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes. Otra desventaja es su alto coste por el personal que desarrolla el método.

2. Encuestas de satisfacción de clientes y usuarios:

Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas. Debemos indicar que la dificultad estriba en obtener un índice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como significativa del total de clientes de la organización.

3. Comprador Espía (Mistery shopping):

Consiste en contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al final deben rendir informe al departamento de mercadeo. Su propósito es medir los comportamientos individuales de los empleados durante el encuentro del servicio con fines de entrenamiento, formación, evaluación y mejora del desempeño, así como para identificar fortalezas y debilidades sistémicas del contacto de la empresa con los clientes (ventajas).

Como desventajas:

a) La baja representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el conjunto de clientes.

b) Las evaluaciones que hacen los investigadores pueden ser subjetivas, muy posiblemente un investigador experimentado emita juicios más severos que los de un cliente normal.

c) Los costes pueden impedir la repetición de este tipo de estudio.

d) Si los resultados no se utilizan adecuada y correctamente, se puede afectar negativamente la moral del personal.

4. Encuestas de satisfacción a clientes reales e históricos

Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto. De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué medida afectan a los niveles de fidelización (ventajas). Desventaja: Las diferentes tipologías de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la información que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión para poder enunciar conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios. Informes del personal en campo.

5. Sondeos transaccionales

Son cuestionarios cortos que se pide a los clientes que respondan inmediatamente después de comprar el producto o recibir el servicio. Su propósito es obtener realimentación del cliente mientras la experiencia del encuentro está aún fresca en su memoria. Ventaja: permite reaccionar rápidamente cuando se detecta que ciertos comentarios negativos de los clientes se repiten con frecuencia; es decir, se percibe una cierta tendencia negativa. Desventaja; se centran en la experiencia más reciente de los clientes, no en todo el conjunto de “vivencias” que han tenido durante la relación con la empresa. Excluye a los no clientes (por ejemplo los clientes de los competidores.

6. Buzón de sugerencias:

Método sencillo y económico (ventajas), consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al

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