TESIS - CREACION Y ANALISIS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN EMPRESA TURISTICA DE LA REGION DE AYSEN

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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CHILEN INACAP

Creación y Análisis de un Sistema de Gestión de la Calidad en empresa Turística de la Región de Aysén.

Autor

Nathaly Constanza Berna Inostroza

Tesis presentada a la Universidad Tecnológica de Chile Inacap para optar al título de Ingeniero Industrial

Profesor guía

Javier Cepeda Arroyo

Octubre, 2018

    Coyhaique, Chile

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CHILEN INACAP

Creación y Análisis de un Sistema de Gestión de la Calidad en empresa Turística de la Región de Aysén.

Autor

Nathaly Constanza Berna Inostroza

Profesor guía

Javier Cepeda Arroyo

Octubre, 2018

    Coyhaique, Chile

Dedicatoria

A mis padres, por su apoyo incondicional en todo momento, por nunca darme la espalda, por brindarme el apoyo que necesitaba en los malos momentos.

A mi hijo, por esperarme por las noches, por siempre esperarme con una sonrisa, por darme las fuerzas que necesitaba en los momentos en que sentía que no me la podía mas, ahora es cuando nuestra vida juntos comienza.

A mi familia, por darme el apoyo en todo momento, por ayudarme con mi hijo, por siempre estar preocupada de mi, gracias infinitas a cada uno de ustedes.

A mis amigos por la paciencia en este tiempo en el cual no pude darles el tiempo necesario, gracias por el apoyo.

Agradecimientos

A cada uno de los docentes que dio un grano de arena en la confección de esta investigación, por guiarme en cada momento. En especial a nuestro profesor guía que a pesar de las diferencias siempre quiso lo mejor para nosotros.

Tabla de contenido

Dedicatoria        3

Agradecimientos        4

1        Resumen Ejecutivo        6

CAPITULO I: GENERALIDADES.        7

2        Empresa Shangrila Patagonia        7

3        Introducción        10

4        Justificación        12

5        Alcance.        13

CAPITULO II: ¨RESULTADOS ESPERADOS¨.        14

6        Planteamiento de objetivos        14

6.1        Objetivo General        14

6.2        Objetivos específicos        14

7        Preguntas de investigación        15

8        Hipótesis        15

CAPITULO III: ¨MARCO TEORICO¨.        16

9        Turismo        16

10        Turismo en Chile        16

11        Región de Aysén        17

12        Calidad        18

12.1        Principios básicos de la Gestión de la calidad        19

13        NCH 2964, 2013:08.29        20

14        Manual        23

15        Manual de procedimiento        25

16        Seguridad de los servicios turísticos        27

17        Clientes insatisfechos vs perdida        27

18        Ciclo de mejora continua (PHVA)        28

19        Encuestas        29

20        KPI        30

21        Gemba        30

22        Carta Gantt        31

CAPITULO IV: ¨DISEÑO METODOLOGICO¨        32

23        Metodología PHVA        32

1. Resumen Ejecutivo

La presente investigación realizada en empresa turística de la región de Aysén denominada Shangrila consta de implementar mediante un plan piloto la oportunidad de mejora visualizada en las visitas realizadas al lugar.

La oportunidad de mejora encontrada es el certificarse más adelante con el sello Q, que es un sello de calidad turística el cual le entrega a la empresa un distintivo el cual lo diferenciara de las otras organizaciones que no lo tienen, dejando en evidencia que los servicios entregados son de calidad. Esta investigación será utilizada como el primer paso para la certificación, ya que, se realizará mediante la norma chilena de alojamientos turísticos todos los procedimientos que esta define como mínimos, para que en el futuro la empresa tenga gran parte de esta norma ya avanzada y así se le haga más sencillo el terminar el proceso de certificación.

La importancia de la estandarización de los procedimientos es que las actividades realizadas por los colaboradores de la empresa sean siempre de igual manera, no olvidando tareas que puedan concluir en la insatisfacción de los clientes. Es por eso el fin de la investigación, el cual esta denominado en la hipótesis, la cual dejara en la intriga si se validara o no.

La manera de realizar la validación será mediante encuestas de satisfacción y el indicador para visualizar la diferencia en porcentaje del antes y después.

Las herramientas utilizadas están definidas en el marco teórico de dicha investigación, dejando estipulado cuales son las herramientas que serán utilizadas, para finalmente poder complementarlas con la metodología elegida la cual es el ciclo de mejora continua, es decir un sistema de gestión de calidad.

Finalmente se concluirá y validara o no la hipótesis, si la validación sale negativa se buscarán las razones para volver a inicial el ciclo y realizarlo hasta que la hipótesis se valide.

CAPITULO I: GENERALIDADES.

1. Empresa Shangrila Patagonia

Shangrila es un Complejo Turístico que se desarrolló y surgió para la satisfacción de las necesidades de los turistas que visitan la Patagonia Chilena a modo de estar en contacto y disfrutar de su entorno natural único, brindando un servicio con clara orientación a la seguridad de los visitantes y al cuidado del medio ambiente. Esta ubicado en el kilómetro siete, camino al lago los Palos en la ciudad de Puerto Aysén.

Cuenta con fuertes alianzas estratégicas con empresas del rubro de la zona, que en conjunto buscan dar el equilibrio perfecto entre la paz y tranquilidad del entorno, el respeto por la naturaleza, la entretención de actividades recreativas y una excelente atención que le darán el placer de haberse sentido en el “Paraíso Perdido”.

Cuenta con 10 cabañas muy bien equipadas construidas en un parque natural que permiten el alojamiento de 41 personas en forma simultánea, siendo uno de los proveedores importantes de servicios turísticos en Puerto Aysén.

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