TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Total Quality Management (TQM)

La globalización ha tomado un papel protagónico en la manera de hacer negocios. En un mundo cada vez más integrado mundialmente, es imprescindible que las compañías ofrezcan servicios y productos de calidad para poder ser competitivos. Es esta competitividad, acompañada de la necesidad de cumplir con las expectativas de los clientes, o, si es posible, superarlas, lo que abrió paso al surgimiento del “Total Quality Management” o TQM. En un estudio sobre TQM, este se define como una filosofía gerencial que tiene como fin lograr la excelencia en todos los aspectos del negocio a través de la mejora continua en la organización en general, integrando todas las funciones organizacionales (Ramlawati, R., & Aditya Halim, P.K., 2018). Esto incluye mejoras en los productos, mercadeo, labor, servicios al cliente, finanzas, y procesos de producción. De esta forma se busca satisfacer las necesidades de los clientes, a la vez que se cumple con los objetivos de la empresa.

​La historia de TQM comienza desde los años cincuenta, con su creador, William Deming, quien fue un consultor gerencial y experto en control de calidad que logró tener una gran influencia en los procesos de fabricación japoneses. Sin embargo, este no fue el único en impulsar el TQM, sino que hubo otros pioneros junto con él, por ejemplo, Joseph Juran, quien ha desempeñado un papel importante en el desarrollo de esta filosofía. Desde ese entonces, la gestión de calidad total ha sido ampliamente acogida no solo en la industria de manufactura, sino que se ha extendido a otros sectores como las finanzas, el mercadeo, la educación, los servicios y el gobierno. El éxito de TQM se debe a su enfoque en “improving the effectiveness and promptness (responsiveness) of the organization in meeting the consumer needs” (Ramlawati, R., & Aditya Halim, P.K., 2018). Por lo tanto, su objetivo es lograr la excelencia organizacional y la satisfacción del cliente.

​Esta filosofía se puede dividir en cuatro fases principales: fase de planificación, de hacer, de verificar o comprobar, y de actuar. En la primera fase los empleados identifican los problemas o dificultades que están enfrentando. Luego, en la fase de hacer, estos desarrollan una solución para los problemas que fueron identificados en la primera fase. En la fase de verificación se realiza un análisis comparando datos anteriores con los resultados actuales obtenidos para medir la efectividad. Por último, en la fase de actuar, los empleados documentan los resultados obtenidos y se preparan para comenzar el proceso nuevamente identificando nuevos problemas o dificultades. El TQM cuenta con unos principios básicos los cuales son enfoque en el cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque basado en procesos, mejora, toma de decisiones basada en evidencia, gestión de relaciones, y enfoque estratégico y sistemático de la gestión.

Desde hace décadas se ha estado estudiando cómo la calidad o el control de calidad puede beneficiar a una empresa. Por ejemplo, Philip Crosby argumenta que “poor quality costs approximately 20% of the revenues of an average company, costs that can largely be avoided by improving quality” (Androniceanu, A., 2017) Sin embargo, esto no solo aplica a los Estados Unidos, sino que se ha extendido al resto del mundo, por ejemplo, el continente asiático. Estudios muestran que la gerencia de empresas competitivas consideran que el TQM contribuye sustancialmente al éxito de su organización. Es por esto que se puede afirmar que la implementación de la gestión de calidad total ha ayudado a mejorar el aspecto gerencial de los negocios y la contabilidad de costos.

​Según Armenia Androniceanu (2017), el TQM debe ser abordado por tres dimensiones interdependientes: la dimensión técnica, la económica, y la social. La dimensión técnica posee tres elementos: calidad, estándares, y características técnicas. Por otro lado, la dimensión económica se compone de los siguientes tres elementos: calidad, parámetros de producto/servicio, y costos. Por último, la dimensión social consta de los siguientes tres elementos: calidad, precio, y términos. Todas estas dimensiones y elementos mejoran cuando se tiene un enfoque de calidad total en todas las funciones organizacionales. Es así como muchas empresas logran bajar sus costos, a la vez que brindan productos de calidad que satisfacen al cliente. Luego de ver todas las dimensiones y elementos que mejoran al implementar el la gestión de calidad total, Andronicanu (2017) argumenta que “professional implementation of TQM can naturally lead to business excellence”.

TQM se puede identificar como un programa o sistema de mejora continua, que a su vez, involucra todos los trabajadores de una empresa. Dicho programa se ve presente desde la alta dirección hasta los empleados de las líneas de producción. El mismo tiene como fin mejorar programas como servicio al cliente o producción y así lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas para mejorar el servicio o producto ofrecido. La experiencia ha demostrado que el implantar o implementar un buen sistema de TQM ha brindado impactos positivos tales como: aumento en la satisfacción del cliente. Este es uno de los puntos más importantes que sostienen a cualquier tipo de negocio; es importante mantener satisfecho al público con la intención de obtener más beneficios y seguir progresando en términos de negocios.

Otro impacto que vemos muy a menudo es que el trabajo interno se torna mucho más eficaz cuando se implementa un buen TQM. Al hablar de eficacia en el trabajo interno debemos definir la eficacia como la relación entre los recursos que utilizamos para

...