Resumen Los call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI

Los call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI

Lunna Alejandra Ruiz Garrido

Sena

Programa: Operación de Servicios en Contact Center y

BPO

Instructor: Sihomara Márquez Arboleda

Ficha: 2223717

Fecha:18/03/2020

Resumen Los call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI

Un call center, centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales.

El cual hoy día es un sector dinámico de la economía mundial cuyos empleos se cuentan por millones. Y cumple con características tayloristas del proceso de trabajo, las tendencias expansivas de las empresas del telemercado, la concentración del empleo en los jóvenes así como la debilidad de las relaciones laborales en la industria.

Las condiciones estructurales del capitalismo postindustrial contemporáneo constituyen el marco del crecimiento de la industria de call centers. Estas condiciones son: la necesidad de de administrar de modo competitivo los flujos de información y comunicación dentro de las empresas y las organizaciones; la notable actividad de innovación de los sectores de las tecnologías de información y el desempleo estructural entre jóvenes universitarios o egresados.

Una industria de gran dinamismo

Esta industria se desarrolló a partir de la década de 1970 para resolver las necesidades de empresas que requerían potencializar la atención y en general el contacto, con consumidores o potenciales clientes.

La producción para el telemercado se realiza en los call centers, fábricas de comunicación y gestión de información que nacen de los procesos de flexibilización del trabajo y la digitalización de las tecnologías de información y comunicación (TIC) con la cual ha sido posible la utilización intensiva e innovadora de las habilidades de comunicación humana.

Los datos sobre el tamaño de esta industria en la escala internacional son diversos, con una colección de estimados: se calcula la existencia de una fuerza de trabajo de 2.86 millones de personas en Estados Unidos (Datamonitor, 2004), aunque autores especializados señalan la existencia entre los 2.5 millones y 6.5 millones de personas (Moss, Salzman y Tilly, 2004:34). Para otros países, una recopilación a partir de diversas fuentes nos ilustra un escenario como el siguiente: Europa cuenta con 750 mil personas operando en esta industria (Datamonitor, 2004), en Francia hay 200 mil (Novethic, 2005), una cantidad similar a la de México que tiene casi 190 mil personas (Instituto Mexicano del Telemarketing, 2005), en Centroamérica y el Caribe se espera la creación de 24 mil empleos en los años próximos (estimación de la empresa Avaya 2).

El trabajo en un call center

Un call center constituye un centro de producción de tele-mensajes y su estructura es: proceso, organización y coordinación del trabajo.

-Proceso: La esencia del proceso de trabajo es una tele negociación entre el usuario telefónico y el teleoperador que puede ser iniciada por el primero (llamadas en fianza) o por el segundo (llamadas fuera de fianza).

Esta sucesión puede tener una sencillez de una cadena de opciones rutinarias como la compra de una pizza o un boleto de cine. O también puede contener la complejidad de una atención a un cliente que requiere asistencia técnica o que va a plantear una queja como información de procedimientos, localización de personas.

-Organización: La organización del trabajo se desarrolla en el concepto de campaña, que es el conocimiento que deberá ser puesto en juego en este espacio de negociación bien sea de un servicio o una cobranza que se realizará y se gestiona mediantes llamadas en frío lo que significa que el asesor es el que se comunica con el cliente.

-Coordinación del trabajo: Los call center diseñan estrategias de condiciones de trabajo y modos de coordinación para lograr objetivos de cantidad y calidad.

Se habla así del paso de esta industria hacia una fase en los cuales los call centers se transforman en contact centers, dentro de los cuales los procesos de trabajo se fundamentan en sistemas de conocimiento distribuido y negociación individualizada.

Un aspecto crítico es la cantidad de horas laborales que se establecen en esta industria. La administración del trabajo en esta industria desarrolla técnicas predictivas cada vez más precisas para conocer las necesidades de cargas de trabajo humano donde consideran la multifuncionalidad de los mismos, de modo de atender campañas simultáneamente, lo cual podría ser equivalente a una capacidad de producción flexible y simultáneamente en serie.

La velocidad y cantidad de la atención debe corresponder a una efectividad del proceso y la organización del trabajo donde se relaciona entre el porcentaje de llamadas atendidas y el tiempo que tuvo que esperar el usuario para ser atendido, teniendo en cuenta que cada campaña tiene sus requerimientos de eficiencia, un estándar internacional es 80% de llamadas atendidas y 20 segundos de espera.

...