Teoría de Colas y Aplicación en el Contexto de OXXO

INSTITUTO TECNOLOGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE LA REGION CARBONIFERA

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PRACTICA U3

Modelo teoría de colas M/M/1

MATERIA: Administración de operaciones

Integrantes:

Erick Alejandro Huerta Mireles Enrique Sebastian Ledezma peña Yordi Tristan Zamora Ordoñez

Juan Jose Perez Hidalgo

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El modelo teórico de colas M/M/1 se utiliza para analizar y predecir el rendimiento de un sistema de colas con un solo canal y un servidor. Este modelo se aplica en el ámbito del servicio al cliente para analizar y mejorar el rendimiento de sistemas de atención al cliente, como centros de llamadas, tiendas minoristas, etc. Ayuda a determinar la cantidad óptima de personal de servicio necesario para garantizar un tiempo de espera razonable para los clientes.

OXXO es una cadena de tiendas de conveniencia que tiene presencia principalmente en México y otras partes de América Latina. Es operado por Grupo FEMSA y es una de las tiendas de conveniencia más grandes y reconocidas en el país. El modelo de negocio de OXXO se basa en proporcionar conveniencia y accesibilidad a los clientes. Aquí hay algunos aspectos clave de su sistema de negocio:

• Conveniencia
• Variedad de Productos
• Servicios Adicionales
• Enfoque en la Experiencia del Cliente
• Sistema de Franquicias
• Adaptabilidad al Mercado Local

En la sucursal en donde desarrollamos esta práctica recientemente ha dejado de operar con dos cajas para solamente operar con una caja operativa, entonces nos encargamos de determinar si es una buena decisión o existe algún detalle que se esta pasando por alto.

Marco Teórico: Teoría de Colas y Aplicación en el Contexto de OXXO

La teoría de colas es una disciplina matemática que se centra en el estudio de líneas de espera o colas, comunes en situaciones donde la demanda de servicio supera la capacidad inmediata de atención. En el ámbito empresarial, comprender y gestionar eficientemente las colas es esencial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la operación del negocio.

En este contexto, el modelo M/M/1 de la teoría de colas se presenta como una herramienta valiosa para analizar el comportamiento de sistemas de un solo servidor, como los presentes en tiendas de conveniencia como OXXO. El modelo M/M/1 se caracteriza por asumir llegadas de clientes según un proceso de Poisson, tiempos de servicio exponenciales y la existencia de un solo servidor.

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La aplicación de la teoría de colas y el modelo M/M/1 en un contexto de tiendas de conveniencia, como OXXO, permite entender cómo las fluctuaciones en la demanda, la variabilidad en los tiempos de servicio y la capacidad del personal

afectan las operaciones y la experiencia del cliente.

Esta investigación se centrará en analizar la aplicación práctica de la teoría de colas y el modelo M/M/1 en el entorno de OXXO, con el objetivo de identificar áreas de mejora y optimización en la gestión de colas, tiempos de espera y

eficiencia operativa.

Nuestro compañero Jordi Tristan Zamora es trabajador por mucho tiempo de Oxxo y tuvo la posibilidad de registrar el numero de clientes que llegan y el tiempo

promedio de atención, entonces con estos datos pudimos obtener los valores tanto de lambda como de miu.

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Primero redondeamos el valor de tiempo promedio de atención a 2 minutos por casi cualquier tipo de servicio que proporcione Oxxo (recargas, compra de víveres, pago de servicios, etcétera) y mediate los registros pudimos determinar que la tasa de llegada al establecimiento es de 12 clientes por hora y determinar la tasa de servicio sabiendo que si de atiende 2 minutos, podemos asegurar que el establecimiento tiene la capacidad de atender a 30 clientes por hora.

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