Teoria de colas tienda oxxo

Tabal 1 tiempos de atención y llegada de 30 clientes en la tienda OXXO

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Como se puede observar en la tabla 1 la tasa de llegada entre clientes es de 2 min, también el promedio de atención es de 4 min por ultimo tenemos que el promedio de compra de los clientes fue de $50 pesos en este caso se consideró la media de las compras así también se observó que la cantidad de personas en la línea era de 10 hasta que el primer cliente decide marcharse.

En la tienda se tiene la política de que al tener más de 3 personas en espera de ser atendidas se abre la segunda caja, pero esto no siempre pasa ya que notamos que en horas pico, se tiene en operaciones distintas a la atención a clientes para una de las cajas ya sea que se realizan cortes o se atienden a proveedores que llegan en esos momentos por lo cual proceden a la actualización del inventario y la atención al proveedor, al igual se detectó que la atención de servicios como recarga de saldo y pago de servicios(agua, luz, gas, etc) incrementan los tiempos de espera considerablemente.

Basándonos en estos datos podemos obtener lo siguiente.

• La tasa de servicio (atención a clientes por hora) es de 15
• La tasa de llegada de clientes por hora es de 30

Esto nos indica que tenemos tiempos ociosos, ya que este es un Oxxo que no tiene mucho de haber abierto sus puertas, por lo cual a pesar de ser horas pico no se tiene un flujo de clientes muy constante.

Al utilizar estos datos en la herramienta WinQSB obtenemos los siguientes resultados

Tabla 2 primera corrida con programa WinQSB

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Con lo cual podemos notar que la tienda pierde en promedio $120 pesos por hora en horas pico esto representa una pérdida aproximada de $7200  pesos al mes.

Propuesta de solución

Como se puede observar esta cantidad de pérdida no justificaría la contratación de una persona más para abrir una nueva caja, lo cual implicaría además costos de mobiliario y equipo de cómputo además de mantenimiento del mismo.

A demás el problema que se observa es la tasa de atención basado en el promedio de tiempo en min de atención a clientes que es de 4 min. Por lo cual lo que se aconseja es reducir el tiempo de atención mejorando los procesos de atención de clientes, tipos de servicio y atención a proveedores. Para con esto reducir el tiempo en el que el cliente es atendido pasando de 4 min a 2 min, con esto mejoramos la tasa de atención que pasaría de 15 a 30 clientes por hora, tomando en cuenta esto botemos los siguientes resultados con la herramienta WinQSB 

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Como se puede apreciar se logra reducir la perdida pasando de $120 pesos por hora en horas pico a $0.30 centavos por hora lo que representa aproximadamente $18 al mes. Esto representa $7182 de diferencia con respecto a la primera corrida.

Para lograr este incremento en la tasa de atención en horas pico se hacen las siguientes recomendaciones al proceso de atención,

1. La atención a los proveedores se puede hacer en el almacén con el que se cuenta donde se puede instalar un equipo para este fin y para cierres, dejando así libres las 2 cajas (servidores) como se cuenta con 4 personas en cada turno 2 en cajas y 2 en piso, se puede prescindir de 1 persona en piso para que pueda atender a proveedores solo en hora pico, el costo de instalación de quipo y mobiliario para montar un equipo en almacén es de aproximadamente $5000 pesos.

1. Destinas una de las cajas solo a pago de servicios(agua, luz, gas, pago de tarjetas, etc.) la cual atenderá a otros clientes cuando no haya clientes que requieran pagar servicios, así se asegura que una de las cajas efectuará cobros por productos los cuales tienen un tiempo de atención corto.

Como se puede observar en la recomendación 1 se tiene una inversión de $5000 pesos la cual solo afectara al primer mes ya que el costo de mantenimiento no se ve afectado por que es absorbido por el costo programado para los otros 2 equipos. Por lo cual este costo solo tendría efecto el primer mes, ya que se calculó que se podrían recuperar $7182 al mes con la inversión del primer mes solo se recuperarían $2182,  pero en los siguientes meses ya no se tendría esta inversión por lo cual se estimarían nuevamente los $7182  al mes.

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