Teoría de Sistemas en las Organizaciones

Análisis Situación Problema:

El Hotel La Vecindad principal centro de descanso y alojamiento ubicado en la ciudad de Tangamandapio con un tiempo de funcionamiento de más de 20 años actualmente presenta problemáticas internas que se reflejan en los siguientes aspectos:

• Perdida de competitividad comercial y reconocimiento en el medio turístico y hotelero de la ciudad a causa la disminución de clientes que hacen uso de los servicios del Hotel, esto relacionado con la disminución de calidad de servicio y atención.

Entorno:

.

Gestión:

La gestión dentro del Hotel de manera directiva y de forma global se encuentra encabezada por el Gerente General y el Comité Ejecutivo, es decir los socios y por el área Directiva del Hotel esta conformada por los jefes y coordinadores de los diferentes departamentos del Hotel, es decir, el Jefe de recepción, Supervisor de limpieza y lavandería, Jefe de cocina, Jefe de banquetes, Jefe contador, Gerente de recursos humanos, Oficial mayor de seguridad y jefe de compras

Operación:

La operación del Hotel se aborda desde 2 frentes que son:

• Alquiler de salones de convenciones para eventos empresariales o eventos de gran afluencia de invitados con posibilidad de inclusión de los servicios principales del hotel, es decir hospedaje y alojamiento para los usuarios o invitados a los salones de convenciones de acuerdo con las necesidades de estos.

Subsistema 1 - Operación:

Dentro del Hotel La Vecindad los departamentos que agregan valor de manera directa al Core del negocio de cara a los clientes son:

Limpieza y Lavandería: Desde esta área se atienden todas las necesidades del Hotel en cuanto a orden y aseo se refiere, tanto de la infraestructura física del Hotel, es decir habitaciones, pasillos, zonas comunes, así como las funciones de lavado y planchado de la ropa de los huéspedes del hotel.

Comidas y Bebidas: Se encargan de la planeación, alistamiento, preparación y servido de las diferentes opciones de comida y bebida que ofrece el Hotel a sus huéspedes y usuarios, conforme a la disponibilidad de la carta y a las especialidades gastronómicas que ofrece el Hotel.

Banquetes: En esta área son los responsables de la operación, limpieza y organización del salón de banquetes, de igual manera de la atención de todos los clientes o usuarios que requieran el servicio de este salón.

Gimnasio: Comprende la atención de los clientes y huéspedes del Hotel dentro de las instalaciones para la supervisión y el acompañamiento del uso de los diferentes recursos y maquinas disponibles en este, también la realización de rutinas de actividad física, aeróbicos, zumba y demás actividades saludables.

Subsistema 2 – Coordinación:

En el Hotel La Vecindad las áreas que aportan al buen funcionamiento de interno y que garantizan el cumplimiento del Core del negocio son:

Recepción

Ventas

Contabilidad

Recursos Humanos

Seguridad

Compras

Se proponen las siguientes actividades y políticas dentro del Hotel para mejorar la situación problema analizada:

• Revisión y mejoramiento de las condiciones laborales del personal operativo (jornadas de trabajo, remuneración económica, beneficios adicionales, incentivos por cumplimiento, etc.) con el fin de lograr un sentimiento de satisfacción generalizado y por consiguiente una mayor duración dentro del Hotel.

• Capacitación continua a todo el personal operativo entorno a técnicas y buenas prácticas del servicio al cliente de acuerdo con su área de especialidad o campo de acción.

Subsistema 3- Control:

Como es conocido, en el Hotel La Vecindad tanto las áreas operativas como Administrativas cuentan con líderes o jefes de proceso, quienes se encargan de velar y garantizar el cumplimiento de las metas individuales y colectivas de la empresa al igual que los objetivos que dan sentido al funcionamiento del Hotel, sin embargo, todas las decisiones de relevancia que afectan o impactan en el funcionamiento del Hotel, en su estructura o que modifiquen, amplíen, o cambien de manera drástica las metas y objetivos, son canalizadas a través del Gerente General.

Con el fin de hacer frente a la situación problema se plantean los siguientes indicadores de medición interna:

Quejas y reclamos de clientes: Con este indicador se identificarán las inconformidades de los clientes con los procedimientos internos del Hotel, con la atención recibida y con la calidad de esta, con el fin de identificar las falencias totales o focalizadas que se estén presentando, y así tomar correctivos.

Tasa de ocupación por temporadas: A través de esta medición se identificará el porcentaje de ocupación del Hotel en las diferentes temporadas bajas, medias y altas de las diferentes épocas del año. Así entonces, se medirá el desempeño de la gestión total del Hotel con el fin de poder establecer diferentes estrategias promocionales e incentivos comerciales.

Subsistema 4 – Inteligencia:

así mismo el departamento de Ventas esta en constante comunicación con las agencias de viajes y aerolíneas de la ciudad de Tangamandapio, identificando las principales estrategias comerciales que puedan beneficiar al Hotel en la conformación de planes vacacionales y tours en donde el Hotel pueda ser referenciado como la principal opción de hospedaje y alojamiento.

Por su lado el Gerente General, esta al tanto de la vanguardia del mercado, de las ventajas y desventajas que se presentan ante la competencia directa que hay en la ciudad, teniendo así claridad en los aspectos que pueden mejorar dentro del Hotel para sacar ventaja frente a las diferentes opciones hoteleras de la ciudad.

Subsistema 5 – Política:

Una vez la Junta directiva, quienes son los encargados de tomar las decisiones que impactan de mayor manera a la organización ha identificado la situación problema que aqueja en este momento al Hotel, se plantean las siguientes políticas organizacionales para un mejoramiento definitivo de la situación actual:

• Política de atención y servicio al cliente, que garantizara un protocolo de atención adecuado y de calidad a los clientes y huéspedes del Hotel desde las áreas que tienen contacto directo con estos.

• Política de Incentivos, para aquellas áreas que tengan un cumplimiento superior de sus indicadores de gestión internos, se generaran mayores incentivos económicos como recompensa a este cumplimiento.

Reductores:

Los posibles clientes de los salones de banquetes solicitan diferentes decoraciones y adecuaciones a los salones cuando estos son alquilados. Por el tamaño de estos salones y al estar incluida la decoración en el paquete de servicios de alquiler de salones, se presenta aun aumento de costos, teniendo en cuenta que el tiempo máximo de alquiler y uso de los salones en promedio es de solo 3 días. Para hacer frente a esta situación el Hotel diseña un portafolio limitado de decoraciones y adecuaciones para el estándar de clientes y eventos tanto sociales como empresariales que se han podido identificar. Si los clientes desean una decoración diferente a las que se presentan en el portafolio, se hace la aclaración que habrá un costo adicional asumido por el cliente.

El servicio de habitación es uno de los subprocesos del Hotel que debe tener una disponibilidad de tiempo completa para dar respuesta a las demandas de los clientes, cuando los huéspedes del Hotel requieren un producto que no se encuentra en la carta del Hotel, se da un valor agregado de adquirir ese producto para el cliente en almacenes de cadena cercanos sin importar la hora en que el cliente lo requiera, pero en temporadas de alta afluencia de clientes cumplir con este valor agregado es una tarea dispendiosa dada la multiplicidad de solicitudes de los clientes. Para hacer frente a esta situación el Hotel establece un horario para la prestación del servicio de adquisición de productos a domicilio, así entonces, si el producto no esta dentro del inventario del Hotel los huéspedes podrán hacer su solicitud hasta el mediodía, y tendrán sus productos a las 2:30 pm en el Hotel, limitando el servicio agregado prestado por el Hotel a un horario especifico en el que se podrá realizar una coordinación y logística mas organizada y que de respuesta satisfactoria a las necesidades del cliente.    

Amplificadores:

En temporadas bajas y épocas del año sin festividades o días especiales se evidencia que hay una clara disminución de huéspedes en el Hotel, lo que se refleja directamente en la disminución de ingresos al Hotel. Para captar la atención de nuevos clientes el Hotel La Vecindad se asocia con la principal agencia de viajes y la principal aerolínea de la ciudad ofreciendo diferentes paquetes turísticos a precios asequibles y con descuentos entre más personas tomen el paquete turístico, aumentando la cantidad de visitantes en épocas de temporada baja, normalizando y manteniendo ingresos durante cualquier época del año.  

Teniendo en cuenta que muchos de los visitantes de la ciudad son extranjeros y a causa de la pandemia que se afronta a nivel global, el gobierno local establece un tiempo de cuarentena obligatoria de 7 días una vez el visitante ingrese a la ciudad para descartar posibles focos de contagio. El Hotel diseña una estrategia comercial en la que los visitantes que deban cumplir cuarentena obligatoria según las disposiciones locales obtendrán un descuento del 10% en el total de su cuenta de cobro, así como una noche adicional de alojamiento con mesa y bar abiertos, logrando así que el Hotel sea el preferido por ciudadanos extranjeros como opción de alojamiento y estadía durante el periodo de cuarentena obligatoria.  

Jerarquía de Boulding

De acuerdo con análisis realizado se puede identificar que el Hotel La Vecindad se encuentra en los niveles 3 y 8 de la taxonomía de Boulding, teniendo en cuenta que para el nivel 3 – sistemas cibernéticos, con la aplicación del MSV se espera que el Hotel sea un sistema que se autorregule constantemente para mantener su equilibrio y para el nivel 8 el Hotel es un sistema social compuesto por diferentes conjuntos de individuos que interactúan de manera conjunta, de igual manera este sistema esta compuesto por las principales características de un sistema sociocultural es decir, componentes, estructura, organización, metas, tensiones y desviaciones.