Técnicas y atención al público y habilidades laborales

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DESARROLLO

DESARROLLO DE LA TAREA:

 Lea atentamente el siguiente caso, analice la información de acuerdo a los contenidos revisados en la semana y conteste las preguntas que se presentan a continuación:

 Imagine que trabaja en el Departamento de Atención al Cliente de una empresa dedicada a las telecomunicaciones (servicios de televisión por cable, telefonía fija, acceso a Internet y telefonía móvil). Recibe la llamada de María, que ha comprado el servicio de internet para su hogar, ya que necesita trabajar desde su casa y requiere mejorar su conectividad para poder cumplir con sus quehaceres. El servicio lo contrató mediante la página web de la empresa, le dieron una hora y día para la instalación, pero no llegó nadie de la compañía a su casa, por lo que María está molesta, exige explicaciones y que le instalen su internet de manera urgente. Considerando lo anterior:

1. Redacte un protocolo de atención al público identificando las fases que aplican al caso de María (4,5 puntos).

R/ Hola buenas tarde mi nombre es Macarena Contreras del departamento de atención al cliente. Con quien tengo el gusto de hablar?.

María: Con María

Macarena: Señora María, como se encuentra usted y familia? cuente en que la puedo ayudar?

María: Contrate un servicio de internet por la página web donde me dieron fecha y hora para la instalación, han pasado 3 semanas y aun nadie viene, estoy muy molesta, enfadada.

Macarena: Señora María primero pedir las disculpas correspondiente, usted tiene toda la razón de estar muy molesta, le pediré que me digite su Rut para poder verificar que paso con el servicio contratado.

María: 15.987.765-3.

Macarena: Efectivamente hay un retraso de 3 semanas por que el técnico que le corresponde cubrir el sector se enfermó, debido a la alta demanda de requerimiento de servicios no se contaba con más técnicos que cubrieran su parte, por lo cual el nuevo técnico asignado para su zona pasara el día martes a las 11 hrs. Además por la incomodidad de la espera le aplicaremos un 10% de descuento en el primer mes de servicio.

Macarena: Le pediré que me deje su N telefónico, además de un correo para no perder la comunicación y avisar cunado el técnico llegue a su domicilio, además le llegara a su correo el N de atención con el reclamo correspondiente.

María: 98766589, correo electrónico: Maria7896@gmail.com.

Macarena: Bueno señora María, reitero las disculpas he inconvenientes ocasionados por la compañía, espero haber dado un poco de tranquilidad y efectividad a  su reclamo.

Alguna otra duda o consulta que la pueda ayudar?.  Muchas gracias muy buenas tarde fue atendida por la ejecutiva de atención al cliente Macarena Contreras, a continuación será derivada a una pequeña encuesta de calidad de la atención brindada por el ejecutivo. Le pido no corte por favor muchas gracias…

1. Mencione qué estrategias utilizaría para comunicarse efectivamente con María (2,25 puntos).

R/ La estrategias para la comunicación efectiva nos permiten mejorar y facilitar  la asertividad y empatía en el proceso comunicacional. La manera más eficaz a mi juicio es  presencial, acudir a la sucursal de la empresa idealmente, pero si esta no contara con atención al público en la ciudad de María, lo más idóneo  seria comunicarse con el call center de atención al público.

Las estrategias serian:

• Concentrarse plenamente en el orador
• Evitar de interrumpir o tratar de dirigir la conversación hacia otras preocupaciones
• Demostrar interés por lo que el orador relata
• Proporcionar una retro alimentación
• Dejar de lados los juicios.

Para tener una buena comunicación efectiva se debe tener claro y entender la de lo que queremos transmitir, brindar información certera, veraz y precisa, dar el espacio de ser escuchado al interlocutor con una escucha activa y respetuosa.

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