Tecnicas De Atencion Al Cliente

) APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA ATENCION A CLIENTES

* ACTITUDES Y TECNICAS EN COMUNICACIÓN ORAL

El hombre de hoy se ve rodeado de adelantos técnicos que, le plantean el problema de encontrarse con la expresión visible separada de la auditiva o, como la radio y el teléfono, en que se encuentra con la expresión auditiva separada de la expresión visible.

De la técnica moderna, se derivan posibilidades para el estudio de la expresión que antes no se tenían, se tendía entonces hacia el ideal de un aislamiento de los fenómenos expresivos.

Los aparatos receptores de la nueva técnica, como el cine, posibilitan a la investigación de la expresión elegir otras condiciones de ensayo y liberarse de las trabas de los investigadores, sin renunciar por ello a una exacta definición del proceso expresivo.

La comunicación humana es un proceso continuo de relación, que engloba en la mayoría de los casos, un conjunto continuo de relación que engloba, en la mayoría de los casos, un conjunto de formas de comportamiento, a veces, independientes de nuestra voluntad. No es necesario que toda trasmisión de información sea consciente, voluntaria y deliberada de hecho, cualquier comportamiento en presencia de otra persona constituye un vehículo de comunicación.

Albert.E. Scheflen, investigador de la comunicación humana ofrece el siguiente esquema del comportamiento comunicativo:

Comportamiento verbal:•

Lingüístico•

Paralingüístico•

Comportamiento kinésico:•

•

Movimientos corporales, incluida la “expresión facial”.

Elementos que provienen del sistema neurovegetativo y comprenden la• coloración de la piel, la dilatación de la pupila, la actividad visceral, etc...

La postura•

Los ruidos corporales•

Comportamiento táctil•

Comportamiento territorial o proxémico•

Otros comportamientos comunicativos (poco estudiados), como la emisión de olores.•

El comportamiento en cuanto a la indumentaria, cosmética, ornamentación, etc...•

La relación entre las diversas modalidades de comportamiento comunicativo puede ser directa y manifiesta, como por ejemplo, cuando elevamos las cejas y el mentón al dirigir una pregunta a otra persona. En tales casos el mensaje se repite por distintos canales, hay redundancia y la ambigüedad tiende a desaparecer.

En otras ocasiones, la superposición de distintos comportamientos comunicativos puede dificultar la interpretación de los mensajes. Esto sucede cuando, por diversos canales, se emite información distinta e incluso contradictoria. Por ejemplo, puede mostrarse energía al hablar, y simultáneamente adoptar una posición corporal antitética (inseguridad, timidez...). La emisión simultánea de informaciones distintas produce interferencias- ruidos- que multiplican la ambigüedad de los mensajes y desconciertan al receptor, que no sabe o no puede interpretarlos.

Así, el contacto comunicativo no depende tanto de las intenciones del emisor (la trasmisión de información, es, a

menudo, inconsciente), como la capacidad del receptor para relacionar e interpretar la información recibida a través de tan diversos canales.

El contexto y las relaciones internas de todos los elementos que forman parte del proceso comunicativo es lo que decide la significación de mensaje.

Lo que tantas veces se ha denominado “sexto sentido” no es más que una habilidad innata para interpretar los gestos y miradas del contrario. Aprender a controlar la comunicación no verbal es un área imprescindible para los negocios y otras facetas de la vida social.

Por lo tanto, definimos el lenguaje gestual como cualquier sistema organizado a base de gestos o signos corporales, aprendidos o somategénicos, no orales, de percepción auditiva o táctil , empleados por personas que, o bien no tienen una lengua común para comunicarse, o bien están discapacitadas física o psíquicamente para usar el lenguaje oral. Estos signos y gestos se emplean solos o en relación con la estructura lingüística y paralingüística; y con la función comunicativa, tienen una función expresiva, apelativa u comunicativa. Un sistema mímico muy evolucionado lo constituye el lenguaje de sordos. Posee dos tipos de signos: los naturales, que representan ideas u objetos; y los signos sistemáticos o del método, que transmiten letra a letra, o palabra a palabra, con lo que se convierte casi en un sistema de escritura más que en un sistema de comunicación.

* ACTITUDES DEL PERSONAL DE ACOGIDA

Las personas que

tienen la responsabilidad de atender al cliente, ya sea en persona o telefónicamente requieren una serie de características personales:

-Formalidad:

Se refiere a la seriedad derivada de la honestidad en la forma de actuar

-Iniciativa:

Implica dinamismo y rápida capacidad de la respuesta , no pasividad.

-Ambicion:

La ambicion es una cualidad positiva de las personas , entendida como deseo de mejorar y superarse a uno mismo

* SITUACIONES Y ROLES DE COMPRA

EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA EN LOS MERCADOS ORGANIZACIONALES.•

La compra organizacional puede ser definida como el proceso de decisión en el que las organizaciones llegan a la conclusión de la necesidad de compra de un producto o un servicio, por lo que identificarán, evaluarán y elegirán a una marca y a un proveedor entre diferentes alternativas.

La toma de decisión de compra implica un proceso más o menos largo que dará como resultado una la elección de un producto de la cantidad de compra, de un proveedor, de las condiciones de pago.

El proceso de toma de decisión en las organizaciones es realizado por un grupo de personas que forman el “centro de compra”.

Tanto el proceso de decisión como el centro de compra pueden estar influenciados por factores organizacionales, factores interpersonales y factores individuales.

Además toda la organización y el centro de compra pueden verse influenciado por factores externos como los esfuerzos de marketing de distintos proveedores y los factores del entorno

externo.

Las situaciones de compra.•

El comportamiento de compra viene determinado por el tipo de compra que se realice. Para nosotros existen tres: la recompra directa, la recompra modificada y la compra nueva.

La recompra directa.

Esta es una compra rutinaria, la organización compra al mismo proveedor y bajo las mismas circunstancias de compra, por lo que la incertidumbre es mínima. La necesidad de información en estos casos es nula y la toma de decisión se realiza casi de forma automática.

La recompra modificada.

Este tipo de situaciones se produce cuando hay un cambio en las condiciones de compra con el fin de obtener más beneficios, es decir cuando hay un cambio en el precio, en la calidad o incluso cuando se produce un cambio de proveedor.

En este tipo de compra se pueden utilizar los mismos criterios de elección que en la recompra directa, pero en este caso la incertidumbre es mayor por lo que se necesitará mayor cantidad de información.

Este tipo de compra supone un peligro para los proveedores que pueden perder a sus clientes o verse obligado a aceptar condiciones de venta que no le son beneficiosas. Supone también una oportunidad para el resto de los vendedores.

La compra nueva.

Este tipo de situaciones se produce cuando la organización compra por primera vez un producto. Ahora habrá tomar decisiones sobre las especificaciones del producto, la calidad, el precio, las condiciones de pago, los proveedores...

Cuanto mayor sea el grado de importancia

del producto a comprar, mayor será la necesidad de información y mayor cantidad de personas se necesitarán para tomar la decisión.

La idea de compra nueva en una organización puede venir dada por necesidades internas de la organización, o por factores externos, tales como la presión de los clientes.

El proceso de compra.•

El proceso de compra requiere una serie de fases, ocho en concreto, en los casos de recompra directa o recompra modificada no suelen producirse todas las fases, pero en el caso de la compra nueva se dan las ocho fases.

1ª Fase. Reconocimiento del problema.

El proceso de compra se inicia con el reconocimiento por parte de alguno de la organización de una necesidad que puede ser satisfecha con la adquisición de un producto o un servicio.

El reconocimiento o aparición del problema puede venir dado por factores internos, como el lanzamiento de un nuevo producto que requiera la necesidad de compra de nuevas instalaciones, o por factores externos como los requerimientos de los clientes de mejorar la calidad del producto final que puede llevar a la necesidad de mejorar los componentes o las instalaciones.

2ª Fase. Determinación de las soluciones.

Una vez que ha aparecido el problema los responsables de compra han de buscar aquellos productos cuyas características se adecuen a las necesidades de la organización.

En esta fase los proveedores han de tratar de que sus clientes potenciales tengan toda la información posible acerca de sus productos.

3ª

Fase. Especificación del producto.

Una vez que se conocen las características de los productos que necesitamos, hemos de realizar la especificación técnica de los mismos. Este proceso lo suelen realizar los técnicos a través de instrumentos como

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