MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE SOLICITUD DE AUXILIOS FUNERARIOS Y DE BOVEDAS EN LA EMPRESA CENTRALCO LTDA

MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE SOLICITUD DE AUXILIOS FUNERARIOS Y DE BOVEDAS EN LA EMPRESA CENTRALCO LTDA, FUNERARIA LOS OLIVOS SUCURSAL BARRANQUILLA

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MARA MARTINEZ ANGULO

TUTOR

ALISON ZAPATA

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UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR

INGENIERIA DE MERCADOS

FACULTAD DE INGENIERIA

BARRANQUILLA

2014

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MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE SOLICITUD DE AUXILIOS FUNERARIOS Y DE BOVEDAS EN LA EMPRESA CENTRALCO LTDA, FUNERARIA LOS OLIVOS SUCURSAL BARRANQUILLA

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MARA MARTINEZ ANGULO

TUTOR

ALISON ZAPATA

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UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR

INGENIERIA DE MERCADOS

FACULTAD DE INGENIERIA

BARRANQUILLA

2014

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TÍTULO

MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE SOLICITUD DE AUXILIOS FUNERARIOS Y DE BOVEDAS EN LA EMPRESA CENTRALCO LTDA, FUNERARIA LOS OLIVOS SUCURSAL BARRANQUILLA

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente se ha convertido hoy en día en una herramienta necesaria e indispensable para que toda organización pueda desarrollar sus niveles competitivos, ante esto es necesario consolidar una serie de especificaciones que coayuden al mejoramiento oportuno de las necesidades y las vulnerabilidades en las que esté incursionando la empresa.

El presente trabajo de investigación propuesto como estrategia participativa en el contexto de las prácticas universitarias, lo cual durante los últimos años en la Facultad se está asumiendo un reto facilitador de que los estudiantes puedan desarrollar sus habilidades experimentales, es así como la presente propuesta que es un modelo que se da en relación al servicio al cliente para el proceso de la solicitud de los auxilios funerarios y de bóvedas en la empresa CENTRALCO LTDA., Funeraria Los Olivos del Distrito de Barranquilla, es un trabajo con gran sentido de pertenencia formulada por la investigadora y en donde pretende aplicar conocimientos y habilidades de sostenimiento en el área de la práctica universitaria y concebir con esto una serie de posibilidades en el mejoramiento del entorno competitivo en el que se desenvuelve esta organización.

La importancia de este trabajo redunda en direccionar los diferentes procesos que se han dado en torno al servicio al cliente de identificar los diferentes procesos por los cuales se debe dar un sentido de responsabilidad y de efectividad.

CAPITULO I. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACION

1.1.1. Descripción del Problema.

CENTRALCO LTDA, empresa del sector privado domiciliada en la ciudad de Barranquilla dedicada a la comercialización y prestación de servicios funerarios la  cual se encuentra bajo una razón social concebida como franquicia de Funeraria Los Olivos un homenaje al Amor, es una organización que ofrece un servicio integral con sentido humano brindando respaldo, asistencia y atención de servicios funerarios en todo el país;  debido a  que su cubrimiento es 100% territorio nacional, se ha convertido en una organización solidaria en el momento más difícil que enfrentan las personas ante la pérdida de un ser querido.

Procura preservar y mejorar la calidad de vida de la persona mediante la realización de actividades culturales y sociales, propenden por el adecuado manejo de sus recursos, garantizándole a la organización un crecimiento sostenible.

CENTRALCO LTDA en su política de calidad plantea comercializar y prestar servicios de prestación exequial fundamentados en una asistencia y orientación personalizadas a sus clientes y a sus familias, con un talento humano idóneo que propicie la operación eficaz y el mejoramiento continuo de sus procesos, garantizando la seguridad a la comodidad mediante el cumplimiento de su portafolio de servicios.

Actualmente, la sucursal Barranquilla maneja todos los movimientos financieros de Olivos Valledupar, olivos Riohacha y olivos barranquilla en especial el trámite de los auxilios los cuales son:

Auxilios Funerarios: Son reembolsos que otorga la empresa a los afiliados que en caso de presentarse el evento (fallecimiento) en un lugar donde NO exista cobertura  de la red nacional los Olivos, y el afiliado haya cancelado el servicio de manera particular.

Auxilio de Bóveda: Es un reembolso que otorga la empresa cuando habiendo prestado el servicio funerario (sedes propias o convenio con las otras funerarias) el afiliado no utilice por parte de la entidad el destino final (lote) en el parque cementerio los olivos.

Teniendo en cuenta las anteriores anotaciones, se ha podido observar que la empresa está atravesando por una problemática en el servico de postventa en lo concerniente a la falta de atención y satisfaccion de las  necesidades de clientes y/o usuarios en relación a una serie de incumplimientos en los tiempos de espera el cual ha sido establecido por 30 días hábiles luego de su radicación para la devolución de los dineros y como consecuencia de ello, algunos se desvinculan de la entidad, aspecto que ha generado y molestias entre sus afiliados.

Con todo esto se puede apreciar que existen una serie de falencias en la prestación de un buen servicio al cliente; además, a pesar que la empresa posee buenas herramientas, para mantener informado al cliente en línea y tiempo real del status de sus movimientos exequiales y procesos que se encuentren realizando, éstas no son utilizadas en forma adecuada. Por tal motivo, se hace necesario realizar un diagnóstico para detectar el origen del problema que se está presentando, con el fin de orientar los objetivos de la organización hacia un mejor servicio y atención al cliente.

Por lo tanto, la importancia del presente trabajo de investigación es aportar de manera beneficiosa tanto para la organización, como para los clientes una serie de aportes que puedan ser benéficos tanto para la organización como para los clientes, teniendo en cuenta una serie de consideraciones específicas en el contexto de la gerencia estratégica y la calidad de la atención, lo cual son herramientas y elementos claves para el éxito de toda organización, esta investigación tiene como finalidad analizar las principales perspectivas que se tienen en la práctica empresarial en el Programa de Ingeniería de Mercados de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Simón Bolívar, y que para la investigadora se ha convertido en una piedra angular para facilitar el desarrollo y evolución que se tiene en este contexto.

Por otro lado, el sector industrial de las funerarias se ven enfrentadas a un mundo totalmente innovador, en donde los paradigmas de exigencia son cada vez mayores y han surgido en el mundo empresarial aspectos como la calidad en la atención, la gerencia  de alguna manera debe imponer nuevas tendencias y valores agregados a sus servicios y todo se constituye en un verdadero reto.

Es por esto que a través de los años, la historia muestra la evolución del individuo y del mundo que lo rodea; un sinnúmero de avances económicos, políticos, sociales, tecnológicos y culturales entre otros, que exigen una mentalidad de cambio y actitud de renovación constante.

Es importante destacar entonces que la evolución de la economía en las organizaciones principalmente de este tipo, se observa como en la actualidad, el cliente logra un papel muy importante que hace girar la funcionalidad de las organizaciones en torno a sus necesidades, expectativas y satisfacción ante una novedad no deseada como lo es la muerte de un ser querido. El servicio al cliente se constituye entonces, como  el eje central de una cultura económica y funcional; en la cual, las relaciones y la satisfacción después de la prestación de un servicio  toman más fuerza que los productos físicos como tal; considerándose un buen servicio ofrecido al cliente, como una herramienta estratégica realmente eficiente y eficaz, que genera innumerables beneficios a todas las entidades prestadoras de servicio, en este caso las funerarias.

Es así, como nació un nuevo concepto denominado Gerencia de Servicio, argumentado en teorías, estudios y experiencias que establece la importancia de ir más allá de ofrecer sólo productos, rompiendo paradigmas, incursionando en nuevas técnicas y llevadas al cliente al nivel más alto de las compañías. Es aquí, donde reside la importancia del estudio del servicio al cliente, y la investigación como herramienta para determinar o diagnosticar el nivel de servicio para la solicitud de auxilios funerarios en la empresa Centralco LTDA, Funeraria Los Olivos donde se Aplicará, contando además con los aportes que se puedan generar a partir de los resultados de esta investigación y los aportes académicos adquiridos durante el transcurso de la formación profesional.

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