Servicio al cliente- roponer Modelos y Técnicas

UNIDAD 3

Fase 4. Proponer Modelos y

Tutor:

FREDY JULIAN AMEZQUITA

Estudiante:

SIXTO FELIPE LEURO ROJAS CÓD. 79705992

GRUPO: 102609_20

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA, UNAD

JUNIO DE 2017

Fase 4. Proponer Modelos y Técnicas

1. El estudiante con base a los conocimientos adquiridos en la lectura, da respuesta crítica y argumentada a los siguientes interrogantes:

¿Qué es la calidad?

Es el proceso de entrega de bienes, productos y servicios que cumplen las condiciones exigidas por los clientes, que le hacen idóneo para satisfacer unas necesidades y deseos determinados a estos

¿Qué es la calidad del servicio?

Es la satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes. Requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo corregir la participación en el mercado

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Los procedimientos de control y evaluación sirve para:

1. Que la empresa alcance sus objetivos
2. Detectar todas las anomalías de un producto o servicio
3. Para verificar si la empresa esta trabajando bien o mal
4. Para detectar futuras anomalías

1. Una vez analice el escenario, aplique los conocimientos adquiridos mencionando:

¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio en el escenario?.

La evaluación del servicio al cliente en el escenario planteado se puede hacer en:

1. Verificar si la empresa de lácteos está certificada bajo la norma ISO 9001 y 9002
2. Verificar las encuestas del servicio al cliente que ha realizado la empresa de lácteos a través de su trayectoria.
3. Verificar las conclusiones del as auditorias tanto internas como externas a las que se ha sometido la compañía de lácteos
4. Verificar con los clientes el servicio post venta que tiene después de entregar sus productos

¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los acontecimientos presentados?

El modelo que propongo es:

1. Realizar una auditoria interna con el fin de resaltar todas las falencias con que cuenta la empresa en todos sus procedimientos.
2. Levantar todas las no conformidades que presente el grupo de auditores internos en el informe final.
3. Realizar una auditoria externa
4. Levantar todas las no conformidades que presente el grupo de auditores externos en el informe final
5. Certificar la compañía bajo la norma ISO 9001 y 9002
6. Certificar la empresa bajo la ISO 14000
7. Realizar encuentas de servicio post-venta a los clientes

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