Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

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CAPITULO 2 : Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

Iliana Vianey Cantu Martinez

MAESTRO: RAÚL GARRIDO SALDAÑA

        L91 Mercadotecnia de servicios        

PRESENTACION DE CANVA:ILIANA VIANEY CANTU MARTINEZ

Preguntas de analisis

1. ¿Cómo están relacionadas las dimensiones y fuentes para generación de estrategias de una empresa de servicios de la tabla 2.1 con los elementos básicos presentados en la figura 2.1?

-Estan relacionadas por la forma en que hablan  de los desarrollos, mas que nada, muestran el tema y sobre lo que trata en algo mas especifico.

1. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce un impacto en uno o en los otros dos.

-El Marketing, junto con recursos humanos, tienen una relacion  en cuanto a los clientes y dentro en el mercado, sin embargo, no pueden ser vistos como dos áreas con intereses diferentes, ya que tienen un principal interés en común: La empresa.

La colaboración entre las áreas debe centrarse en dos conceptos importantes: el cliente y la marca. Toda empresa trabaja para satisfacer las necesidades de los clientes, sean internos o externos.

Así, es posible decir que el cliente es lo primero, sin que signifique dejar en segundo plano a sus propios empleados.

1. ¿Cuáles cree que sean las causas de la tensión que existe entre los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos? ¿Cómo varían de un servicio a otro?

-Existe una tension ya que marketing y recursos humanos van mucho de la mano y  operaciones es algo aparte dentro de la empresa mas no va junto con la publicidad o las dimensiones ya establecidas coon los clientes.

1. ¿Cuáles son los cuatro niveles de desempeño en el servicio en las empresas? ¿Cuáles son las dimensiones clave que se usan para medir qué tanto ha progresado una empresa para alcanzar el nivel de líder en servicio?

¿Cuáles son los cuatro niveles de desempeño en el servicio en las empresas?

1. Indicadores de rentabilidad

Este es el indicador que los empresarios más se preocupan. Se basa en cálculos de facturación y ganancia.Son datos básicos, pero valiosos para cualquier negocio.

2. Indicadores de efectividad

Miden si los objetivos propuestos para determinado período de tiempo se alcanzaron. Se utilizan después de producirse los resultados.

3. Indicadores de rendimiento de gestión de proyectos

Algunos de los más importantes son el Return On Investment (ROI, o retorno sobre la inversión) y el Costo de Rendimiento. El ROI muestra si el retorno de la inversión fue positivo. El CPI mide la eficiencia del proyecto con relación a los costos.

4. Indicadores de rendimiento de los procesos

También se conocen como indicadores de rendimiento de indicador (KPI, o indicadores clave de rendimiento). Se trata de verificar el desempeño de las tareas y si los resultados alcanzados son los esperados.

Algunos indicadores de rendimiento de procesos son:

• Eficiencia: compara los resultados obtenidos con los esperados;
• Eficacia: compara los resultados obtenidos con los recursos utilizados en el proceso, para hacer más con una cantidad menor de recursos;
• Capacidad: cuánto se produce en determinado período de tiempo;
• Productividad: mide cuánto produce cada colaborador en el mismo período de tiempo;
• Calidad: compara lo que fue producido con el total de productos sin defectos o sin conformidades;

5. Satisfacción de los clientes

Una manera de verificar el nivel de satisfacción es hacer encuestas con los consumidores a través de cuestionarios y formularios.

¿Cuáles son las dimensiones clave que se usan para medir qué tanto ha progresado una empresa para alcanzar el nivel de líder en servicio?

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