Act.6 Servicio Al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO 1

MARICELA CARMONA JIMENEZ COD.: 1.088.285.697

MARIA MONICA RINCON RIOS COD.: 1.093.213.321

JULIÁN ANDRÉS TOCASUCHIL VALENCIA COD.: 1.088.271.762

SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO: 102609_215

TUTOR

JACQUELINE MARI PADILLA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

¬ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

2013

INTRODUCCIÓN

Es claro saber que las empresas se mantienen por sus clientes, razón por la cual es importante conocer los sistemas de atención al cliente, con estrategias claras para poder intervenir en una organización como políticas y compromiso desde la gerencia para que se replique en cada una de las áreas que intervienen con un producto o servicio.

Las acciones y actividades a ejecutar desde los sistemas de servicio al cliente van a definir la permanencia en el mercado de una compañía, porque los clientes son los que hacen que una empresa crezca y permanezca en el mercado.

1. Investigue en diferentes bibliografías 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cómo las aplicaría a su empresa.

 Realizándole seguimiento a los clientes, por ejemplo, estar en contacto con ellos, ofrecerles productos adicionales y la oferta de productos nuevos.

 Suministrar información clara y completa sobre el producto o servicio: No mintiendo sobre las características del producto o empresa, ni ocultar información importante que debe conocer el cliente.

 Respuesta oportuna a las quejas, reclamos o peticiones: Emitir respuesta por escrito al cliente, informándole sobre las acciones y trámites adelantados por su reclamación.

 Excelente atención al Público: Capacitando a todo el personal sobre reglas de atención telefónica, reglas de cortesía y reglas de atención personalizada.

 Claridad en la política de precios: No aprovechar la clientela para subir precios y por el contrario, tener en cuenta mercado, canales de distribución y precios de la competencia.

2. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

La cadena de valor u oferta de valor de una marca, busca acompañar al cliente más allá de la venta de un producto o servicio, aclarando las dudas que a este puedan presentársele y actuando como un solucionador de sus problemas, para una satisfacción de una necesidad manifiesta..

3. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

Se basa en técnicas de investigación, es preciso evaluar el clima de la organización para identificar tensiones que puedan impedir la correcta atención a los clientes. En principio, es importante definir el público interno, es decir, qué personas deben ser escuchadas en la investigación. Mediante entrevistas realizadas en las áreas clave de la organización, es posible identificar las principales dudas y resistencias generadas a la adecuada atención y al encantamiento de los clientes consumidores. Una vez identificadas las dificultades, se organiza el esfuerzo para combatir las objeciones y obtener colaboración irrestricta.

4. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

El consumidor está influenciado por factores culturales, sociales, estatus económicos, sicológico, personales, sexo, edad, religión. Todo consumidor de servicios busca fundamentalmente su mayor grado de satisfacción personal, la oportunidad y continuidad del servicio que le es prestado dentro de sus mayores estándares de eficacia y eficiencia y una facturación económica por prestación del mismo.

5. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

La implementación de un plan de marketing interno, con el cual se busca promover y animar a los trabajadores (Clientes internos o Corporativos) de una empresa a desempeñar bien sus funciones y por ende atender bien a los clientes externos (Misionales). El plan debe contener una serie de responsabilidades, estímulos (ascensos, felicitaciones a las hojas de vida, compensatorios, personaje de mes, etc ) e incentivos ( Libros, bonos, cursos, viajes de estudio, etc), lo cual ayudará a generar mayor compromiso y sentido de pertenencia con los objetivos de la empresa

6. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

Atención: Es ir más allá de las dudas y los reclamos de un cliente para ayudarlo a resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle.

Cortesía: Tratar a un cliente con educación o buenos modales (Personalmente, por chat, correos electrónicos, teléfono, etc).

7. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?

Existen variadas formas según el tipo de empresa, pero generalmente todo este tipo de publicidad con consta tanto de las ventajas de los productos como tal, sino de la facilidad de adquisición de este. Ejemplo: un método de financiación de productos por medio de un fondo de empleados, un porcentaje de descuento para empleados, una fecha de “madrugón empleados”, entre otros métodos. Siempre facilitándole al cliente interno el proceso de adquisición del producto.

8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?

Ventajas: existe un sin número de ventajas tanto para la empresa como para el cliente, ya que es precisamente este último quien se ve beneficiado con una buena política de servicio al cliente, obteniendo un mejor trato y acompañamiento en su decisión de compra. Competitividad,

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