Autocontrol

Introducción

El autocontrol emocional es tan importante en la vida personal como en la laboral. Nuestras actitudes y habilidades de controlarnos a nosotros mismos nos definen y demuestran a los demás como somos. Siempre debemos tener en cuenta que las emociones si importan y que todos las tenemos, por lo cual, siempre nos afectara de una u otra manera. Dependerá de nosotros si podemos controlarlas de una manera adecuada

El objetivo es dar a conocer la importancia del autocontrol en cualquier situación, específicamente en el área de atención al cliente en el sector turístico. También, dar a conocer métodos que se pueden utilizar para tratar con los diferentes tipos de clientes que existen.

Se desarrolla el tema para ampliar el concepto de autocontrol, lo cual a veces pasa por desapercibido ya que es algo que en lo que no se enfatiza mucho. Se cree que todos podemos manejar nuestras propias emociones pero hay veces que suceden situaciones inesperadas y puede llegar a pasar que la persona no sepa manejarse. Es muy importante saber de este tema porque así se toma conciencia y la persona se puede preparare mentalmente antes de atender a clientes porque nunca se sabe cuando sea necesario mantener la calma ante alguna situación de cualquier tipo.

A continuación se detallará que es el autocontrol emocional y como debemos usarlo al atender a los diferentes tipos de clientes así como la manera de reaccionar cuando los mismos tienen quejas y reclamos.

Espero que el tema haya sido del agrado del grupo y que se haya podido entender el concepto e importancia del autocontrol.

Autocontrol Emocional

¿Qué es?

El autocontrol emocional es la capacidad que nos permite gestionar de forma adecuada nuestras emociones y no permite que sean éstas, las que nos controlen a nosotros. De lo que se trata es que todas las emociones, tanto las negativas como las positivas, se experimenten y se expresen de forma adecuada.

Debemos desterrar ciertos mitos o creencias erróneas que consideran que las emociones son incontrolables por su origen espontáneo. Para cambiar ciertos estilos comportamentales, el primer paso es tomar conciencia de nuestros hábitos emocionales inapropiados y a partir de ahí “reaprender” otros nuevos.

El autocontrol emocional es un componente esencial en la inteligencia emocional. Es importante resaltar que cuando nos referimos al autocontrol, no hablamos sólo de dominar y controlar nuestras emociones, sino fundamentalmente de manifestarlas o inhibirlas de una forma correcta.

Debemos tener muy presente que todos tenemos derecho a decir o expresar; pensar o sentir lo que queramos, siempre que no perjudiquemos a nadie. Por todo ello, el autocontrol emocional está relacionado también con la conducta asertiva. Recordemos que la asertividad nos permite defender nuestros propios derechos, opiniones y sentimientos sin dañar o herir a los demás.

Emociones Negativas y Positivas

Muchas veces nos vemos obligados a experimentar emociones negativas como ira, rabia, enfado… y como otras muchas emociones, son importantes. Las emociones negativas también tienen una función adaptativa. Sin embargo, si nos dejamos llevar por ellas la mayor parte del tiempo, actuaremos de forma impulsiva y podremos llegar a tener problemas para alcanzar objetivos; podremos generar sentimientos de culpa… Todo ello, si no se maneja de forma adecuada, puede repercutir incluso en nuestra autoestima.

Pero igual que hablamos de emociones negativas, también es importante poder gestionar emociones positivas de forma adecuada. Muchas veces damos por hecho, que la otra persona sabe lo que estamos pensando o sintiendo y omitimos nuestros sentimientos. Esto no significa negar o reprimir los sentimientos, o emociones.

Controlar las emociones no quiere decir suprimirlas.

Las emociones nos dan muchas pistas acerca de por qué hacemos lo que hacemos. Su supresión nos priva de esta información. Por otra parte, tratar de suprimirlas no hace que desaparezcan; las deja libres para que salten en cualquier momento.

El control de las emociones es algo muy distinto de su supresión. Significa comprenderlas y, luego, utilizar esta comprensión para transformar las situaciones en nuestro beneficio.

Técnicas De Autocontrol

El buen servicio al cliente es una competencia laboral basada en la empatía y la capacidad de comunicación acorde a la información recibida tras contactar con el cliente.

Las habilidades de autocontrol

Las habilidades que un trabajador tiene que dominar para conseguir la excelencia en su trabajo se pueden dividir en:

- Conciencia de uno mismo: es la conciencia de nuestras emociones, recursos personales, dificultades y, en definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer nuestras fortalezas y debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos basada en la seguridad de la valoración que hacemos de nosotros mismos.

- Autogestión: implica tener un autocontrol que nos permita manejar nuestros estados emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los conflictivos, y los recursos internos de los que disponemos. Ser proactivos en vez de reactivos, con capacidad para elegir nuestras acciones y asumiendo la responsabilidad de nuestra actuación personal. Ser flexibles para afrontar los cambios que se produzcan en nuestro entorno manteniéndonos abiertos ante las nuevas ideas, enfoques e información de las que dispongamos.

- Motivación: son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos. Es fundamental saber identificar que es lo que queremos lograr para luego generar un compromiso de acción que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasión. La seguridad en nosotros mismos y los objetivos que nos hayamos propuesto facilitarán la constancia en el intento de logro de nuestros objetivos cuando se presenten dificultades u obstáculos. También se incluye en esta competencia el compromiso de secundar los objetivos de la organización para la que trabajemos.

- Empatía: es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los demás. Interesarnos sinceramente por esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

- Habilidades sociales: son las habilidades que nos permiten inducir respuestas deseables en los demás, incluye el manejo de una buena comunicación, ser capaz de influir en los demás, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones, así como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones dentro de un grupo.

Habilidades necesarias en el entorno laboral:

- Habilidades de percepción: la habilidad de percibir señales no verbalizadas; de situarse en la posición del otro, ya sea en sentido literal o figurado, y comprender sus sentimientos y reacciones.

- Habilidades para escuchar: prestar mucha atención a lo que los demás dicen y cómo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversación abierta. Permitir que las personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.

- Manejo de los sentimientos: estar consciente de los propios sentimientos y las condiciones ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones emocionales como medidor en las situaciones grupales. Expresar las emociones como método de aumentar la comunicación y de pedir reacciones emocionales de los demás. Reaccionar con espontaneidad. Tomar en cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones.

- Intimidad/autenticidad: desarrollar simpatía personal con los demás. Compartir información personal sobre uno mismo y alentar a los demás a hacer lo mismo. Concentrarse en el individuo completo, no sólo en el trabajador.

- Dar devoluciones: dar devoluciones claras y directas sobre el rendimiento. Solicitar devoluciones de colegas, jefes o empleados. Utilizar esa retroalimentación para modificar el comportamiento propio.

- Evaluar el impacto personal: comprender el impacto de la propia conducta en los demás. Reconocer cómo los demás nos perciben y las consecuencias de las propias acciones en la creación de las relaciones.

Tipología De Clientes

El temperamento y el carácter son las características más complejas del ser humano.

Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas dactilares iguales.

El temperamento esta integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estímulos internos e impulsos, que son los que influyen directamente en la línea de conducta.

Agrupamos en tipos sinónimos, parecidos o identificados entre sí, para tener una idea y una base en que apoyarnos para el buen éxito de la acción.

Esta tipografía comprende los grupos más sobresalientes y fáciles de identificar para

TRATARLES COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS

Estos son nuestros clientes:

• Cliente Introvertido

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