Plan de capacitacion Call Center
Enviado por chalin11 • 2 de Mayo de 2016 • Ensayos • 2.109 Palabras (9 Páginas) • 1.559 Visitas
[pic 1]
[pic 2]
PLAN DE CAPACITACION
Atención telefónica para la compañía TELCEL
Joel Gonzalo García Vigil
Séptimo Administración
Índice
1. ANALISIS DE LA SITUACION…………………....... 3
2. INVENTARIO DE RECURSO HUMANO…………4
3. OBJETIVOS…………………………………………………6
4. ESTRUCTURACION DE CONTENIDOS….........8
5. TECNICAS DIDACTICAS………………………………10
6. Materiales de apoyo………………………12
7. Características de instructor………….13
8. Documentación…………………………….14
9. Presupuesto………………………………….15
10. Instrumentos de evaluación………..16
11. Bibliografía………………………………….17
1. Análisis de la situación.
Somos una empresa que ofrecemos atención telefónica a los clientes de la compañía TELCEL, en la cual se tiene que responder al llamado de una manera adecuada para el asesoramiento y venta de servicios ofrecidos por la empresa TELCEL.
Dentro de la capacitación a los asesores necesitaran desarrollar con la información teórica y práctica impartida los conocimientos y habilidades para tener un trato correcto, control y manejo de situaciones, resolución de problemas ante circunstancias adversas, A su vez aprender a manejar los instrumentos de trabajo que son; la computadora con la base de datos, la diadema para la comunicación con el cliente.
La capacitación se realizara a 30 personas de primer ingreso, para el turno vespertino con grado de escolaridad por lo menos tercer semestre de bachillerato por un lapso de 5 a 6 días aproximados por semana durante las 5 semanas que durara la capacitación, con 5 horas diarias acumulando 150 horas de curso teórico practico, horario de 14:00hrs a 19:00, comenzando el 4 de Enero de 2016 hasta el 6 de Febrero del 2016.
El curso teórico se dará en un salón audiovisual dentro de la empresa, con algunas prácticas y simulaciones dentro del mismo con el material necesario para realizar actividades, después introducirlos en el área de trabajo para relacionarlos, escuchando, observando y aprendiendo del personal con el que ya contamos las estrategias y formas de emplear su trabajo, y a su vez involucrar al capacitando directamente en el puesto de trabajo.
Por lo tanto las necesidades serán:
-Una atención clara y breve en las llamadas cumpliendo la asesoría, con respeto y claridad al habla, para entendimiento entre cliente y asesor.
-Ofrecer los servicios durante la llamada sin abrumar al cliente, debido a que es la mayor queja del cliente.
-Detectar clientes potenciales o que puedan adquirir un servicio, ya que no todo cliente puede adquirir cualquier servicio.
-Resolver los problemas o asesoría requerido por el cliente adecuadamente y con la verdad, debido mentiras de algunos asesores y resoluciones rápidas y sin sentido.
2. Inventario de recursos humanos
Se capacitaran a 30 personas de con requisitos y características enfocadas al a empresa y las actividades se harán por instrucción directa sobre puesto, conferencias con la información teórica, que la dará un instructor con dos auxiliares que forman parte de la organización y varias horas de entrenamiento para tomar experiencia en el puesto.
|
|
| EXPERIENCIA LABORAL |
|
| Preparatoria terminada |
|
|
|
| Negocio familiar |
|
| Preparatoria terminada |
|
|
|
|
|
|
| Preparatoria terminada |
|
|
| Preparatoria terminada | Call center cobranza, |
|
| Preparatoria terminada | Venta de tarjetas de crédito |
|
|
| Call center, |
|
|
| Ventas de seguros y tarjetas de crédito |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Preparatoria terminada |
|
|
|
|
|
|
| Preparatoria terminada |
|
|
|
| EXPERIENCIA LABORAL |
|
| Preparatoria terminada | Venta de tarjetas de crédito |
|
| Preparatoria terminada | Call center cobranza |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Venta de tarjetas de crédito |
|
| Preparatoria terminada | Ventas de seguros y tarjetas de crédito |
|
|
| Call center cobranza |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Preparatoria terminada | Ventas de seguros y tarjetas de crédito |
|
|
| Negocio familiar |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Utilizaremos un aula con la capacidad para 30 personas con impartición de conferencias con un instructor y un cañón para proyectar l información y facilitar el entendimiento, instrucción directa sobre el puesto o en el área de trabajo para la práctica con las diademas y computadoras utilizadas en el trabajo real, así como entrenamiento para pulir detalles y tomar experiencia, junto a la simulación de llamadas en aula para confianza y mejor entendimiento.
3.Objetivos
Objetivo general
Preparar para el máximo desempeño dentro de las actividades que se tiene que realizar en el puesto, prepararlos para mejorar el servicio, crear aspirantes a desarrollar para puestos más altos dentro de la misma organización atención telefónica (ATEL).
Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión y acciones de gestión.
Mantener al personal a capacitado dentro de la empresa, motivando, enamorando e involucrándolo en su totalidad con la empresa para evitar rotación del personal.
Reflejar en términos monetarios, imagen de la empresa y formas de realizar las actividades todas las mejoras y el conocimiento obtenido por el futuro personal, para el bien y beneficios de empresa y trabajadores.
...