Direccion Y Liderazgo

Título:

"Manejo de quejas"

Planteamiento del tema:

En todo tipo de trabajo existen momentos imprevistos y cuando una situación involucra a un cliente enojado que se queja de algún empleado es importante que líder sea capaz de resolver el conflicto de manera adecuada con las palabras correctas y transmitiéndole confianza al cliente, sin hacer quedar mal a su subordinado.

Existen diferentes técnicas que ayudan a un líder a resolver un conflicto las cuales ayudaran a tener una mejor solución del mismo.

Investigación y Argumentación:

Juan Manuel Romo nos dice que "Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se le trata." esto quiere decir que siempre es importante tratar al cliente de una manera correcta sin caer en la desesperación o el enojo ya que esto puede provocar que la persona se ponga más agresiva y si esto pasa el problema crecerá y será mas difícil de resolver.

Otto Porta comenta en su artículo que "El oír mueve las emociones de las personas y dependiendo como las escuches podrás manejarlas efectivamente." se refiere a que siempre es necesario escuchar a nuestros clientes sin distraernos, esto hará que el cliente sienta que en verdad le estamos prestando atención y de esta manera su enojo será menor y podremos resolver el problema más eficientemente.

Luis Chavaría nos dice "Que para atender clientes difíciles la mejor receta es el control personal" quiere decir que estemos tranquilos al momento de atender una queja para que la situación no se salga de control.

Emisión de juicios:

En el caso que nos muestra Blackboard primero que nada creo que es importante que Antonio escuche detenidamente la queja del cliente, sin interrumpirlo, dejarlo hablar todo lo que sea necesario hasta que el enojo baje y puedan tener un mejor dialogo.

Cuando el cliente lo deje hablar Antonio debe de ofrecer una disculpa y comentarle al cliente que lo entiende, que ha estado en su lugar y que hará todo lo posible por solucionar de una manera eficiente el problema, para que esto no se vuelva a repetir.

Es necesario que Antonio hable con el cajero en privado y que de manera firme le pida a su subordinado una explicación de lo sucedido.

Dejándole en claro que es un buen cajero, que atiende rápidamente a los clientes y que es un buen elemento en su equipo, pero que necesita saber exactamente lo que paso, ya que no es la primera vez que ha habido problemas por lo mismo, es importante que hablen con sinceridad y que transmita confianza para que obtenga una mejor respuesta.

Y al final que le

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