Manual De Capacitador

SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICIONES

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Realizar Encuestas: Determinar de manera periódica cuáles son los servicios que el cliente demanda para identificar los posibles servicios a ofrecer.

Establecer la importancia que le da el consumidor a cada servicio.

La empresa debe tratar de compararse con sus competidores más cercanos para detectar verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores en el mercado.

El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Este valor total comprende tres dimensiones:

Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.

Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.

Valor final: Es la satisfacción que reporta al cliente después del consumo total.

Comunicación cliente-empresa:

Analizar el tipo de comunicación que la empresa mantiene con el cliente es importante. El servicio que ofrece estará en relación con el mismo.

Los tipos de comunicación de la empresa con el cliente los clasifica Kotler en:

Básica: En este tipo de comunicación no existe relación entre la empresa y el cliente: el cliente compra y no vuelve a saber de la empresa, salvo que nuevamente realice otra compra.

Reactiva: La empresa informa al cliente en el momento de la compra y espera a su reacción si surgiera la necesidad: “Si tiene algún problema, llámenos”.

Con mayor servicio al cliente:

Seguimiento: La empresa intenta conocer después de la compra cómo ha recibido el cliente el producto o servicio y su satisfacción con el mismo.

Proactiva: Desde la empresa hay contacto habitual con el cliente y esto permite una mayor satisfacción del cliente. Se le contacta para actualizar el producto o servicio, para conocer su satisfacción, para mejorar el servicio,…

Asociativa: Empresa y cliente colaboran para encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejorar.

Estrategia del servicio al cliente:

Para una buena estrategia de servicio al cliente es necesaria la involucración de la compañía, el liderazgo de la alta gerencia, la satisfacción, productividad y lealtad de los empleados, y conocer el valor del servicio:

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:

1. El cliente por encima de todo.

2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.

3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.

4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da tregua.

10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente

Beneficios De Un Servicio De Calidad

Según el libro “Alta Fidelidad” de Juan Carlos Alcaide, director de Grupo ISMI, editado por ESIC, 2002, hay 15 beneficios que las empresas pueden conseguir de la buena atención al cliente.

Según el libro Alta Fidelidad de Juan Carlos Alcaide, director de Grupo ISMI, editado por ESIC, 2002, hay 15 beneficios que las empresas pueden conseguir de la buena atención al cliente.

Transcribo aquí los 15 beneficios que describe el libro, para que usted empiece a entender por qué cada vez son ms las empresas que dedican tiempo, esfuerzo y dinero en capacitar a sus empleados y mejorar sus técnicas de atención al cliente.

Estos 15 beneficios fueron comprobados a través de análisis y estadísticas en empresas que implementaron mejoras en la atención.

Beneficios

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia).

3. Ventas ms frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.

4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos).

5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

6. Ms clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.

7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).

9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nichos).

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad).

14. Menor rotación del personal.

15. Una mayor participación de mercado.

Según el libro, es fundamental analizar la base de datos de los clientes que tenemos, medir la satisfacción que sienten en relación a nuestro servicio y atención, conocer qué expectativas tienen y como desean ser atendidos, para que podamos aplicar las mejoras necesarias en cada temas y ver los resultados en cifras de crecimiento económico.

Como lo explican en un artículo publicado por Microsoft en su sitio español, Mejorar continuamente la atención al cliente como medio para lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para "agradar" a los clientes... se trata, en realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en da.

Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia ms agresiva y por unos clientes que son cada da ms conscientes el poder de elección que tienen, ms sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho ms exigentes de como lo fueron pocos años atrás.

Como Podemos Mejorar

Empecemos por hacernos las siguientes preguntas:

Que servicios brinda en este momento mi rea de atención al cliente?

Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?

Como contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?

Como puedo mejorar?

Estimado amigo, se acerca fin de año: usted ya confirmó la capacitación para sus empleados de atención al cliente? Planifica como mejorar los recursos de atención al cliente el año que viene?

Si está pensando en mejorar el área de atención al cliente, preparar a sus empleados, levantar las ventas y reorganizar los métodos de contacto para nuevos negocios, comuníquese que podemos ayudarlo.

Creando Confort Para El Cliente

Según el Diccionario de la Lengua Española se define confort como:

Aquello que produce bienestar y comodidades.

Y este mismo diccionario define comodidad como:

1. f. Cualidad de cómodo.

2. f. Cosa necesaria para vivir a gusto y con descanso. U. m. en pl. La casa tiene muchas comodidades.

3. f. Ventaja, oportunidad.

4. f. Utilidad, interés”

Según el Diccionario de la lengua española Espasa-Calpe:

“confort

(voz fr.) m. Comodidad, bienestar.

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