Implementación de una aplicación de chat en línea tawk.to para mejorar la atención de consultas técnicas en la plataforma ISIL+ del instituto San Ignacio de Loyola de Lima Perú en el año 2022

Implementación de una aplicación de chat en línea tawk.to para mejorar la atención de consultas técnicas en la plataforma ISIL+ del instituto San Ignacio de Loyola de Lima Perú en el año 2022[pic 1]

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TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

“Implementación de una aplicación de chat en línea tawk.to para mejorar la atención de consultas técnicas en la plataforma ISIL+ del instituto San Ignacio de Loyola de Lima Perú en el año 2022”

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

Bachiller en Comunicación Estratégica

Bachiller en Marketing e Innovación

PRESENTADO POR:

Choroco Valle, Doraluz Georgette – Marketing e Innovación

Diaz Pinto, Rosa del Rosario - Comunicación Estratégica

Robles León, Renzo Giovanni – Marketing e Innovación

ASESOR

Ricra Mayorca, Juan Manuel

LIMA, PERÚ

2022

ASESOR Y MIEMBROS DEL JURADO

ASESOR:

Mg. Juan Manuel Ricra Mayorca

PRESIDENTE DEL JURADO:

Dr. (a)

MIEMBROS DEL JURADO:

Dr. (a)

DEDICATORIA

A mis padres, esposa e hija por haber compartido con entusiasmo mis ideales, con paciencia mis tensiones, con “mente positiva” mis esperanzas, y, sobre todo, con amor; mi pasión y empeños por una educación de calidad.

AGRADECIMIENTO

Al Mg. Juan Manuel Ricra Mayorca, asesor de esta tesis, por su prolija atención y pertinente acompañamiento en éste maravilloso camino hacia el descubrimiento y producción de nuevos métodos de investigación.

ÍNDICE

ASESOR Y MIEMBROS DEL JURADO        ii

DEDICATORIA        iii

AGRADECIMIENTO        iv

ÍNDICE DE TABLAS        viii

ÍNDICE DE FIGURAS        ix

RESUMEN        x

ABSTRACT        xi

INTRODUCCIÓN        1

I. Información general        3

1.1        Título del Proyecto        3

1.2        Área estratégica de desarrollo prioritario        3

1.3        Actividad económica en la que se aplicaría la innovación o investigación aplicada        3

1.4        Localización o alcance de la solución        3

II. Descripción de la investigación aplicada o innovación        4

2.1        Marco teórico        4

2.1.1        Antecedentes de la investigación        4

2.1.2        Bases teóricas        4

2.1.3        Definición de términos básicos        5

2.2        Hipótesis y variables        5

2.2.1        Formulación de hipótesis principal y derivadas        5

2.2.2        Operacionalización de variables        6

2.3        Plan de actividades del proyecto        7

2.4        Metodología de la investigación        8

2.4.1        Diseño metodológico        8

2.4.2        Diseño muestral        8

2.4.3        Técnicas de recolección de datos        8

2.4.4        Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información        8

2.4.5        Aspectos éticos        8

III. Estimación del costo del proyecto        9

3.1        Estimación de los costos necesarios para la implementación        9

IV. Desarrollo de la investigación aplicada o innovación        10

4.1        Resultados descriptivos        10

4.1.1        Resultados de la Variable 1        10

4.1.2        Resultados de la Variable 2        12

4.2        Prueba de hipótesis        16

4.2.1        Prueba de hipótesis general        16

4.2.2        Prueba de hipótesis específicas        16

V. Conclusiones y recomendaciones        17

5.1        Conclusiones        17

5.2        Recomendaciones        17

VI. Referencias bibliográficas        18

VII. Anexos        19

7.1        Matriz de consistencia        20

7.2        Matriz de operacionalización de variables        21

7.3        Instrumentos de recolección de datos        22

7.4        Validación de expertos        23

7.5        Consentimiento informado        25

7.6        Permiso o autorización para realizar el estudio        27

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Presupuesto del proyecto        9

Tabla 2 Distribución de frecuencias de la variable Inteligencia artificial        10

Tabla 3 Distribución de frecuencias según la dimensión historia de vida del estudiante        11

Tabla 4 Distribución de frecuencias de la variable dos        12

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Gráfico de barras de la variable Inteligencia artificial        11

Figura 2 Gráfico de barras de la dimensión historia de vida del estudiante        12

Figura 3 Gráfico de barras de la variable dos        13

Figura 4 Gráfico de barras de la variable dos        14

Figura 5 Gráfico de barras de la variable dos        15

RESUMEN

Colocar objetivo, muestra, metodología, instrumentos, resultados y conclusiones.

Palabras clave:

ABSTRACT

Keywords:

INTRODUCCIÓN

DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

La atención de incidencias o resolución de problemas técnicos es el proceso por el cual una organización acoge las dificultades que tiene un cliente para brindarle una solución. La importancia de que esto ocurra radica en lo beneficioso que es atender y solucionar los problemas técnicos sobre una plataforma digital y que puede tener el cliente o usuario. Del mismo modo, existen consecuencias negativas si se da una mala atención lo que nos debe llevar a una correcta implementación de los medios que permiten realizar el debido proceso. Estas consecuencias pueden ser, quejas del cliente o usuario, limitación en la usabilidad de la aplicación a la cual se da soporte y el impacto en la reputación del servicio de atención que brinda la organización. En el contexto global se estima que los problemas relacionados a la tecnología y elementos técnicos impactan la economía de organizaciones en EEUU en unos $60mil millones por año por errores de software, 40mil millones por resolución de incidencias mal llevadas y $140 mil millones por año en dificultades de seguridad y privacidad (ManageEngine, 2019).

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