ATC Administrador

Manual de Usuario[pic 1]

Plataforma de Atención a Clientes

ATC

Administrador

Manual de Usuario

Sistema ATC Administrador

Versión 1.2

Plataforma de Atención a Clientes

© 1997 Ingeniería Solem Ltda.

13 Norte 992 Viña del Mar, Chile Fono 56 32 884311 Fax 56 32 972391

Barros Errázuriz 1954 of. 1105 Providencia Santiago, Fono 56 2 3651608 Fax 56 2 3660597

Tabla de Contenidos

Introducción        1

ATC Administrador        2

Convenciones Tipográficas        2

Conceptos Generales        4

Descripción de Información Manejada        6

Funcionalidades        9

Interfaz de Usuario        10

Elementos Básicos de la Interfaz de Usuario        10

Acceso al Sistema        18

Descripción del Sistema        18

¿Cómo crear una nueva empresa?        22

¿Cómo agregar un producto a una empresa?        22

¿Cómo eliminar un producto de una empresa?        23

¿Cómo buscar productos o servicios existentes?        25

¿Cómo crear un nuevo producto?        26

¿Cómo crear una nueva promoción?        28

¿Cómo buscar sucursales existentes?        31

¿Cómo crear una nueva sucursal?        31

¿Cómo agregar un atributo a una sucursal?        32

¿Cómo eliminar un atributo de una sucursal?        32

¿Cómo buscar mensajes existentes?        35

¿Cómo crear un nuevo mensaje?        35

Capítulo

1

Introducción

Descripciones de los objetivos de la Plataforma de Atención a Clientes y el Sistema ATC Administrador son presentadas en este capítulo, que además entrega las convenciones tipográficas usadas en el manual.

L

a Plataforma de Atención a Clientes, es un conjunto de sistemas relacionados entre sí, que permiten manejar gran parte de la problemática asociada a la prestación de servicios al cliente, incluyendo funcionalidades como la captura de información de requerimientos, la solución de dichos requerimiento por medio del uso de herramientas de información, el escalamiento de casos no solucionados en línea, y el seguimiento de los casos pendientes de solución, entre otras.

La Plataforma de Atención a Clientes tiene como objetivo básico el proveer de herramientas de fácil uso que ayuden al registro de solicitudes, la tipificación de los requerimientos, el registro de tiempos de atención, la solución de requerimientos, el registro de soluciones, el escalamiento del caso, el seguimiento del mismo, el traspaso de solicitudes entre los diversos entes que pueden participar en su solución, el control el estado de avance en la solución de requerimientos y la generación de datos estadísticos asociados al volumen y tiempos de operación, entre otros.

Los Sistemas que componen la Plataforma de Atención a Clientes son:

• ATC Front Office (FOF)
• ATC Back Office (BOF)
• ATC Administrador (ADM)
• ATC Estadísticas (EST)
• ATC Personas (PER)
• ATC Parámetros (SPA)
• ATC Flujo de Trabajo (FLT)

ATC Administrador

En el Sistema ATC Front Office la información utilizada para la resolución de consultas y requerimientos se puede agrupar en : información del cliente e información general. En el primer grupo se encuentran todos los datos asociados directamente al cliente. Estos datos son particulares de cada cliente y se accesa a ellos por un número identificador (por ej.: Rut, Nº de Producto, Nº Cuenta, Etc.). En el segundo grupo se encuentran los datos no asociados al cliente. Esta información general permite al usuario del Front Office responder consultas de carácter general tales como requisitos para obtener un producto, características de una promoción o teléfonos de una sucursal.

El Sistema ATC Administrador tiene como objetivo básico el permitir la creación, modificación y/o eliminación de la información general utilizada para dar respuesta a los requerimientos del cliente. En otras palabras el Sistema ATC Administrador es el mantenedor de la información general de la plataforma.

Convenciones Tipográficas

Antes de comenzar a utilizar el sistema, es importante que entienda los términos y las convenciones tipográficas utilizadas en la documentación.

Convenciones Generales

Los siguientes formatos indican información especial :

Negrita        Nombres de menús, comandos, cuadros de diálogo y fichas.

MAYUSCULAS        Nombres de botones y opciones que puede elegir o seleccionar (utilizando para ello el mouse o el teclado) en cuadros de dialogo, barras de herramientas, cuadros de listas, etc.

Cursiva        Términos especializados, procedimiento paso a paso y títulos de otros manuales de sistemas Solem.

Llave        Indica la presencia de párrafos importantes de recordar, tales como definiciones y conceptos relevantes.[pic 2]

Teclado        Indica la presencia de un procedimiento descrito paso a paso. El procedimiento también se identifica por tener puntos numerados en letra cursiva.

        Normalmente los procedimientos muestran al lado izquierdo los botones que se utilizan.

Convenciones del Teclado

Las siguientes convenciones pueden ser usadas en el manejo del teclado.

Teclas del Método Abreviado        Teclas que se usan con frecuencia en combinaciones o secuencias como método abreviado para una tarea. Por Ejemplo Mayúsculas+F3 significa que hay que mantener presionada la tecla MAYÚSCULAS (o SHIFT) y a la vez presionar la tecla F3; por otro lado, ALT,F,A significa presionar y soltar cada una de estas teclas en el orden especificado.

Tecla Entrar        El texto “Presione ENTRAR” significa que puede presionar las teclas Entrar, Retorno o Intro, según como se llame en su teclado.

Convenciones del Mouse

Con los sistemas de la Plataforma de Atención a Clientes deberá usar un Mouse de 2 botones.

En todas las referencias al uso de los botones del Mouse se entenderá que se habla del botón izquierdo, a menos que se especifique lo contrario.

Señalar        Significa colocar el extremo del puntero (o flecha) sobre el elemento de la pantalla al que se desee señalar.

Hacer clic        Significa presionar el botón y soltarlo inmediatamente sin mover el Mouse.

Arrastrar        Significa señalar y después mantener presionado el botón mientras mueve el Mouse.

Capítulo

2

Conceptos Generales

Se presentan a continuación los conocimientos básicos necesarios para la comprensión del sistema.

E

El Sistema ATC Administrador tiene como función básica el permitir la creación, modificación y/o eliminación de la información general utilizada en el sistema tanto para tipificar los requerimientos del cliente como para dar respuesta a estos. En la aplicación  Front Office existen tres niveles para tipificar una consulta :

• Empresa : Identifica cual es la empresa que tiene contrato con el cliente o que está asociada al producto sobre el cual se basa el requerimiento. Este primer nivel de tipificación o clasificación de consultas es útil cuando se manejan los requerimientos de diferentes empresas^[1] con la Plataforma de Atención a Clientes. También se puede usar este nivel definiendo como empresas a unidades dentro de una empresa como por ejemplo divisiones gerencias o departamentos. Esto último sólo es recomendable cuando se requieran estadísticas separadas por unidades o que cada una de ellas maneje diferentes productos.[pic 3]
• Producto o servicio : Identifica cual es el producto o servicio sobre el cual se basa el requerimiento. Asociados a cada empresa existen un grupo de productos y/o servicios específicos, los cuales se definen por medio del Sistema ATC Administrador. Todo requerimiento siempre debe estar asociado a un producto.
• Tipo de consulta : Identifica cual es el tipo de requerimiento dentro de una clasificación determinada. Asociados a cada producto existen un grupo de tipos de consulta específicos, los cuales se definen por medio del Sistema ATC Parámetros. Todo requerimiento siempre debe estar asociado a un tipo de consulta.

La información manejada en el Sistema ATC Administrador es la siguiente.[pic 4]

• Empresas : Corresponde a información asociada a los diversos empresas manejados por la plataforma ATC, tal como nombre de la empresa y los productos asociados a ella.
• Información de Productos : Corresponde a información asociada a los diversos productos manejados por la plataforma ATC, tal como nombre del producto, fecha de creación, características, beneficios y requisitos para postular o renunciar al producto, entre otros. Esta información es normalmente definida por los jefes de cada producto y se utiliza para responder consultas asociadas a la solicitud de productos.
• Información de Promociones : Corresponde a información asociada a los diversas promociones^[2] manejadas por la plataforma ATC, tal como nombre de la promoción, producto asociado, fecha de extinción, características, beneficios y requisitos para postular a la promoción, entre otros. Esta información es normalmente definida por los jefes de cada producto y/o el personal de marketing y se utiliza para responder consultas asociadas a las promociones vigentes asociadas a productos.
• Información de Sucursales : Corresponde a información asociada a los diversas sucursales de la empresa definidas en la plataforma ATC, tal como nombre y número de la sucursal, dirección, teléfonos, Nº de fax, y atributos de la sucursal, entre otros. Esta información es normalmente definida por los jefes o encargados de cada sucursal y se utiliza para responder consultas asociadas con el acceso y características de cada sucursal.
• Mensajes a Front Office : Corresponde a todo tipo de información (diferente a la anterior)  asociada a la operación diaria de la empresa, a condiciones particulares del momento, o cualquier dato que pueda ser útil en la resolución de requerimientos. Esta información es definida por cualquier persona que tenga algún tipo de información útil para la resolución de ciertos requerimientos del cliente. A través de los mensajes es posible informar al personal del Front Office de cualquier situación que afecte la operativa normal de resolución de casos, como por ejemplo modificación de horarios, descripción de motivos de un problema, etc.

Descripción de Información Manejada

En el siguiente punto se describen los datos disponibles en cada una de las cinco agrupaciones anteriormente descritas.

Empresas

• Número : Número de ID de la empresa.
• Nombre : Nombre identificatorio de la empresa.
• Lista de Productos : Productos asociados a la empresa. Para agregar un producto este debe ser previamente creado.

Información de Productos y Servicios

• Código : Código alfanumérico identificatorio del producto^[3]. Una vez creado el producto (grabado por primera vez) este código no es posible de modificar.
• Descripción del Producto : Nombre identificatorio del producto.
• Fecha : Fecha de creación del producto en el sistema. Una vez creado el producto esta fecha no es posible de modificar.
• Estado : Estado del producto. Normalmente se definen los estados Vigente, Caduco y No Especificado, sin embargo estos estados son modificables por medio del sistema de parámetros.
• Responsable : Nombre de la persona responsable por el producto. En este campo se puede registrar el nombre del jefe de producto correspondiente o el nombre de cualquier persona que pueda responder consultas sobre el producto.
• Teléfono/Anexo : Teléfono y/o número de anexo de la persona responsable por el producto.
• Glosa de Características y Beneficios : Descripción de las características y beneficios del producto.
• Glosa de Requisitos y Documentación Necesaria para Postular : Descripción de los requerimientos existentes para acceder al producto.
• Glosa de Requisitos y Documentación Necesaria para Renunciar : Descripción de los requerimientos existentes para renunciar al producto. Tanto en esta glosa como en las dos anteriores es posible registrar todo tipo de información relacionada con el producto.

Información de Promociones

• Nº de Producto : Número identificatorio del producto asociado a la promoción.
• Descripción del Producto : Nombre identificatorio del producto asociado a la promoción.
• Promoción : Nombre identificatorio de la promoción.
• Fecha Creación : Fecha de creación de la promoción en el sistema. Una vez creada la promoción esta fecha no es posible de modificar.
• Extinción : Fecha de finalización o expiración de la promoción. Las promociones cuya fecha de extinción se halla cumplido no aparecerán en el Front Office.
• Estado : Estado de la promoción. Normalmente se definen los estados Vigente, Caduca y No Especificado, sin embargo estos estados son modificables por medio del sistema de parámetros.
• Responsable : Nombre de la persona responsable por la promoción. En este campo se puede registrar el nombre del jefe de producto correspondiente o el nombre de cualquier persona que pueda responder consultas sobre la promoción.
• Teléfono/Anexo : Teléfono y/o número de anexo de la persona responsable por la promoción.
• Glosa de Características y Beneficios : Descripción de las características y beneficios de la promoción.
• Glosa de Requisitos y Documentación Necesaria para Postular : Descripción de los requerimientos existentes para acceder a la promoción. Tanto en esta glosa como en la anterior es posible registrar todo tipo de información relacionada con la promoción.

Información de Sucursales

• Nº de Sucursal : Número identificatorio de la sucursal.
• Descripción de la Sucursal : Nombre identificatorio de la sucursal.
• Fecha Creación : Fecha de creación de la sucursal en el sistema. Una vez creada la sucursal esta fecha no es posible de modificar.
• Calle, Comuna, Ciudad Región : Dirección de la sucursal.
• Teléfonos, Fax : Números telefónicos (3) y de fax (1) de la sucursal.
• Responsable : Nombre de la persona responsable por la sucursal. En este campo se puede registrar el nombre del Agente, del Jefe de sucursal o de cualquier persona que pueda responder consultas sobre la sucursal.
• Teléfono/Anexo : Teléfono y/o número de anexo de la persona responsable por la sucursal.
• Atributos : Lista de atributos de la sucursal. Los atributos son características distintivas de las sucursales, a través de los cuales se describen elementos tales como el equipamiento de la sucursal, las acciones o trámites que se pueden realizar en ella, y el horario de atención entre otros. Algunos ejemplos de atributos son : Tiene 8 Cajas, Tiene Mesón de Atención al Cliente, Tiene Cajero Automático, Tiene Sala de Ventas y Horario Continuado de 9:00 a 18:30 Hrs.

Mensajes a Front Office

• Nº de Producto : Número identificatorio del producto asociado al mensaje.
• Descripción del Producto : Nombre identificatorio del producto asociado al mensaje.
• Mensaje : Nombre identificatorio y de referencia del mensaje.
• Originador : Nombre de la persona responsable por el mensaje. Normalmente esta persona corresponde al creador del mensaje.
• Destinatario : Nombre de la persona a la cual va dirigido el mensaje. Si el mensaje es general el destinatario se debe dejar como No Especificado.
• Perfil : Tipo de usuario o agente del Front Office al cual va dirigido el mensaje. El perfil se debe usar cuando el mensaje debe ser visto sólo por un conjunto limitado de personas (si la persona no tiene el perfil no ve el mensaje).
• Fecha Creación : Fecha de creación del mensaje en el sistema. Una vez creado el mensaje esta fecha no es posible de modificar.
• Extinción : Fecha de finalización o expiración del mensaje. Los mensajes cuya fecha de extinción se halla cumplido no aparecerán en el Front Office.
• Estado : Estado del mensaje. Normalmente se definen los estados Vigente, Caduco y No Especificado, sin embargo estos estados son modificables por medio del sistema de parámetros.
• Glosa Mensaje : En esta glosa es posible registrar todo tipo de información útil para la resolución de requerimientos. Además sirve para dar mensajes de advertencia y/o instrucciones al personal de Front Office.

Funcionalidades

El Sistema ATC Administrador de Información cuenta con las siguientes funcionalidades.

• Creación, modificación, eliminación de información de Empresas.
• Creación, búsqueda, modificación y eliminación de información de Productos.
• Creación, modificación, activación y eliminación de información de Promociones.
• Creación, búsqueda, modificación y eliminación de información de Sucursales.
• Creación, búsqueda, modificación, activación y eliminación de Mensajes.

Capítulo

3

Interfaz de Usuario

En este capítulo se  describe en detalle la interfaz de usuario del Sistema ATC Administrador, incluyendo el manejo de ventanas comunes y la descripción de cada uno de los formularios específicos.

...