ATC Administrador

Manual de Usuario[pic 1]

Plataforma de Atención a Clientes

ATC

Administrador

Manual de Usuario

Sistema ATC Administrador

Versión 1.2

Plataforma de Atención a Clientes

© 1997 Ingeniería Solem Ltda.

13 Norte 992 Viña del Mar, Chile Fono 56 32 884311 Fax 56 32 972391

Barros Errázuriz 1954 of. 1105 Providencia Santiago, Fono 56 2 3651608 Fax 56 2 3660597

Tabla de Contenidos

Introducción        1

ATC Administrador        2

Convenciones Tipográficas        2

Conceptos Generales        4

Descripción de Información Manejada        6

Funcionalidades        9

Interfaz de Usuario        10

Elementos Básicos de la Interfaz de Usuario        10

Acceso al Sistema        18

Descripción del Sistema        18

¿Cómo crear una nueva empresa?        22

¿Cómo agregar un producto a una empresa?        22

¿Cómo eliminar un producto de una empresa?        23

¿Cómo buscar productos o servicios existentes?        25

¿Cómo crear un nuevo producto?        26

¿Cómo crear una nueva promoción?        28

¿Cómo buscar sucursales existentes?        31

¿Cómo crear una nueva sucursal?        31

¿Cómo agregar un atributo a una sucursal?        32

¿Cómo eliminar un atributo de una sucursal?        32

¿Cómo buscar mensajes existentes?        35

¿Cómo crear un nuevo mensaje?        35

Capítulo

1

Introducción

Descripciones de los objetivos de la Plataforma de Atención a Clientes y el Sistema ATC Administrador son presentadas en este capítulo, que además entrega las convenciones tipográficas usadas en el manual.

L

a Plataforma de Atención a Clientes, es un conjunto de sistemas relacionados entre sí, que permiten manejar gran parte de la problemática asociada a la prestación de servicios al cliente, incluyendo funcionalidades como la captura de información de requerimientos, la solución de dichos requerimiento por medio del uso de herramientas de información, el escalamiento de casos no solucionados en línea, y el seguimiento de los casos pendientes de solución, entre otras.

La Plataforma de Atención a Clientes tiene como objetivo básico el proveer de herramientas de fácil uso que ayuden al registro de solicitudes, la tipificación de los requerimientos, el registro de tiempos de atención, la solución de requerimientos, el registro de soluciones, el escalamiento del caso, el seguimiento del mismo, el traspaso de solicitudes entre los diversos entes que pueden participar en su solución, el control el estado de avance en la solución de requerimientos y la generación de datos estadísticos asociados al volumen y tiempos de operación, entre otros.

Los Sistemas que componen la Plataforma de Atención a Clientes son:

• ATC Front Office (FOF)
• ATC Back Office (BOF)
• ATC Administrador (ADM)
• ATC Estadísticas (EST)
• ATC Personas (PER)
• ATC Parámetros (SPA)
• ATC Flujo de Trabajo (FLT)

ATC Administrador

En el Sistema ATC Front Office la información utilizada para la resolución de consultas y requerimientos se puede agrupar en : información del cliente e información general. En el primer grupo se encuentran todos los datos asociados directamente al cliente. Estos datos son particulares de cada cliente y se accesa a ellos por un número identificador (por ej.: Rut, Nº de Producto, Nº Cuenta, Etc.). En el segundo grupo se encuentran los datos no asociados al cliente. Esta información general permite al usuario del Front Office responder consultas de carácter general tales como requisitos para obtener un producto, características de una promoción o teléfonos de una sucursal.

El Sistema ATC Administrador tiene como objetivo básico el permitir la creación, modificación y/o eliminación de la información general utilizada para dar respuesta a los requerimientos del cliente. En otras palabras el Sistema ATC Administrador es el mantenedor de la información general de la plataforma.

Convenciones Tipográficas

Antes de comenzar a utilizar el sistema, es importante que entienda los términos y las convenciones tipográficas utilizadas en la documentación.

Convenciones Generales

Los siguientes formatos indican información especial :

Negrita        Nombres de menús, comandos, cuadros de diálogo y fichas.

MAYUSCULAS        Nombres de botones y opciones que puede elegir o seleccionar (utilizando para ello el mouse o el teclado) en cuadros de dialogo, barras de herramientas, cuadros de listas, etc.

Cursiva        Términos especializados, procedimiento paso a paso y títulos de otros manuales de sistemas Solem.

Llave        Indica la presencia de párrafos importantes de recordar, tales como definiciones y conceptos relevantes.[pic 2]

Teclado        Indica la presencia de un procedimiento descrito paso a paso. El procedimiento también se identifica por tener puntos numerados en letra cursiva.

        Normalmente los procedimientos muestran al lado izquierdo los botones que se utilizan.

Convenciones del Teclado

Las siguientes convenciones pueden ser usadas en el manejo del teclado.

Teclas del Método Abreviado        Teclas que se usan con frecuencia en combinaciones o secuencias como método abreviado para una tarea. Por Ejemplo Mayúsculas+F3 significa que hay que mantener presionada la tecla MAYÚSCULAS (o SHIFT) y a la vez presionar la tecla F3; por otro lado, ALT,F,A significa presionar y soltar cada una de estas teclas en el orden especificado.

...