Administración del Cambio Organizacional

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIHUAHUA

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

SECRETARÍA DE POSGRADO

MAESTRÍA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

AGENTE DE CAMBIO

Introducción

Todo el tiempo escuchamos hablar sobre “el proceso de cambio” y la importancia.

 O de cambiar.

Sin embargo, persiste la sensación que “todo suena muy lindo y necesario pero sigue siendo difícil llevarlo a la práctica”.

Una vez que desde la dirección de la empresa existe la claridad suficiente respecto de los cambios a lograr surgirá un rol clave dentro de la organización que permitirá llevar adelante el cambio hacia todos los niveles de la empresa. Es posición la llamamos “agente de cambio”.

Si los ambientes fueran perfectamente estáticos, si las habilidades y capacidades de los empleados siempre estuvieran actualizadas e incapaces de deteriorarse y si mañana fueran exactamente igual que hoy, el cambio (el cambio organizacional) tendría poca o ninguna relevancia para los administradores, pero como nos encontramos en un mundo real, turbulento, competitivo y en constante evolución exige que todas las organizaciones y sus miembros sufran cambios dinámicos si quieren las organizaciones desempeñarse de manera competitiva.

Desarrollo

Partiendo del tipo de ‘agente de cambio’ que puede ser externo, interno o mixto (2 agentes en el proceso, uno externo y otro interno), defina las actividades que cada tipo de agente tendría que llevar a cabo en el proceso de implementación de una herramienta dentro de una organización.

Considere que un ‘agente de cambio’ tiene en sus manos la posibilidad de llevar a cabo el proceso desde la planeación hasta la implementación del cambio en cuestión.

El Agente de Cambio (AO) 

Será el responsable de apoyar técnicamente el proceso del cambio. Su función básica consiste en proporcionar al sistema el apoyo técnico o profesional necesario para que el cambio se lleve a cabo con éxito. En nuestro caso de estudio, se trata de un consultor externo, contratado por la empresa para ayudar en el proceso.

Justificación de la selección de un AO externo.- Las ventajas de usar un consultor externo, se resumen en que se trata generalmente de un "experto". Se espera que ofrezca un enfoque nuevo y fresco a problemas que tienen mucho tiempo, así como que posea la objetividad necesaria para hacer valer su experiencia y conocimientos en favor de la empresa.

Planeación general del cambio:

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1.- Diagnóstico de la situación.

En este punto, un agente de cambio se reúne con el responsable, analizan el proceso general de arrendamiento de equipos (que es el core del negocio de la empresa) y deciden si hay un problema real que necesita resolverse.

Este proceso tiene que juntar los esfuerzos entre el cliente (la empresa 3V3R, S.A.) y los especialistas en desarrollo organizacional incluyendo al Agente de Cambio. El cliente debe aceptar el diagnóstico, así como las soluciones que habrán de ser implementadas.

Generalmente el fracaso en la construcción de un esquema de trabajo común entre cliente y consultor puede conducir a un diagnóstico equivocado o a una brecha en la comunicación si el cliente es a veces "no está dispuesto a creer el diagnóstico o ha aceptar la prescripción... yo sospecho muchas empresas tienen sus cajones llenos de reportes de consultores, cada uno con diagnósticos y recomendaciones las cuales no han sido lo suficientemente entendidas o no han sido aceptadas por el 'paciente' ". En este punto el cliente puede decidir que el problema no es valioso o serio para ser atendido.

En nuestro caso, en una situación, el ejemplo, el líder técnico, quien está acostumbrado a la integración de una plantilla enorme de personal por contratar, podría apreciarse como problema, ya que verá disminuida su plantilla de personal con el uso de la herramienta que se propone implementar, su posición puede cambiar; al respecto, después de exhaustivos análisis podría encontrarse que la persona había tomado la suficiente capacitación en el tema de las soluciones de automatización.

Situación Actual

La empresa “3V3R, S.A.” cuyo giro es el arrendamiento y mantenimiento de equipo de cómputo, realiza personalización e instalación de equipos de cómputo para organizaciones en sectores público y privado, con proyectos de al menos 2,800 equipos de cómputo.

La personalización se realiza uno a uno en cada equipo, asignando a un técnico en sitio para realizar el proceso. Esta situación, implica el despliegue de un gran número de técnicos por proyecto, y resulta en un gran consumo de recursos y tiempo. Adicionalmente, se tienen altos índices de error en el proceso manual que realiza cada técnico en sitio.

Situación Ideal

Contar con una solución automatizada, que realice la personalización de los equipos a instalar, para que los técnicos que realizan la labor de aprovisionamiento de equipo de cómputo, únicamente se enfoquen en la instalación y se minimice el error por evento y se elimine el tiempo de configuración y puesta a punto de los equipos.

2.- Determinación de la situación deseada.

La Administración de 3V3R, S.A. adquirió recientemente una solución tecnológica que con base en la información de la totalidad de usuarios finales cargada en una base de datos y las imágenes precargadas en un servidor, realizará el proceso de personalización de los equipos.

Atendiendo la solución, el Agente de Cambio es notificado por parte del consultor de las acciones convenidas con el cliente 3V3R.

La puesta en práctica de la estrategia conducente al cambio, en la que también deben preverse los mecanismos de control que permitan verificar periódicamente si el plan es respetado o no, y si la experiencia adquirida indica que se marcha por buen camino hacia el logro de los objetivos.

Las acciones se definen en la siguiente secuencia de desarrollo:

1. Determinación de Objetivos.

• Reducción de tiempo promedio de implementación por equipo entregado en un 65%.
• Incremento de equipos entregados a usuarios finales por día en 40%

1. Estrategias.

El Agente de Cambio, promoverá una campaña de capacitación agendada con el proveedor del sistema de software, asegurando, cuyo alcance comprende los siguientes puntos, con el fin de asegurar el entendimiento y aceptación de los usuarios:

• Capacitación en el uso del sistema
• Mejora que significará en el proceso de personalización de equipos de cómputo.
• Flujo de operación para optimización de tiempos.
• Beneficios que el uso del sistema acarrea a nivel personal y laboral.

Parte integral de la capacitación, correrá a cargo del Agente de Cambio, quien, con base en la capacitación técnica y operativa suministrada, cubrirá los siguientes temas:

• Identidad de valores de y hacia la empresa.
• Adaptación, evolución y/o renovación (cambios tecnológicos, y su impacto en las modificaciones de hábitos o comportamientos.

Se realizarán ejercicios de Tiempos y Movimientos, con la finalidad de revisar la cantidad de equipos realizados por técnico por día, a fin de establecer los mecanismos de Mejora continua para alcanzar y asegurar la meta.

1. Elección de los Medios Concretos de Acción.

Con base en las estrategias, se coordinarán actividades y recursos para llevar a cabo la implementación:

1. Instalación de la herramienta de software por el proveedor
2. Campaña de sensibilización para la implementación del sistema
3. Pruebas de usuario a nivel mandos medios
4. Capacitación de usuarios finales
5. Laboratorio de pruebas con personal técnico
6. Carga de información a Sevidores para producción
7. Inicio de producción
8. Configuración de equipos con herramienta de software
9. Entrega de equipos a sedes de instalación
10. Gestión de instalación de equipos
11. Firma de documentación
12. Cierre de estatus en sistema.

1. Identificación de los elementos humanos involucrados en la acción.

Los deberes básicos de los directivos y jefes ante el cambio consisten en establecer y mantener el equilibrio en sus grupos, y favorecer el ajuste de cada uno de los integrantes, a las nuevas circunstancias.

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