Mesa De Ayuda

Que es una mesa de ayuda

La tecnología de Mesa de Ayuda (Help Desk, mal traducido como Ayuda de Escritorio), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones).

Como su nombre lo dice, es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico. También debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el area, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.

Componentes:

La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:

- Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”.

- Soporte telefónico centralizado online

- Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados.

- Apoyado sobre un Sistema informático de última generación.

- Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.

Funciones del líder del equipo:

La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.

2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

4. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.

5. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.

6. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.

8. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas

Funcion del analista de datos:

El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos

incluyen:

1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad;

2. coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con elpropósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk;

3. trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

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