Mesa De Ayuda

MESA DE AYUDA.

Es un servicio de mesa de ayuda, donde se ofrecen servicios acerca de soportes técnicos debe tener conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área. La mesa de ayuda resuelve los requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios proporcionados por la Coordinación General de Servicios de Tecnología de Información y las Comunicaciones y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles de servicio a la comunidad de usuarios.

Tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir a varios temas referentes a la computadora

Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

- Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.

- Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.

- Disponibilidad constante de soporte.

- Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.

- Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal.

- Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuó.

La Mesa de Ayuda debe hacer propuestas y advertencias periódicas a sus clientes para disminuir el costo de la operación y el soporte, tomando en cuenta las siguientes perspectivas:

- Financiera: Control de activos propios y alquilados, reducción de presupuesto, justificación de valor y retorno de inversión en sistemas, transformación de costos fijos por variables.

- Seguridad: actualizaciones constantes de parches y cumplimiento efectivo con auditorías externas y políticas de seguridad y riesgo de la información.

PLANEACION DE UNA MESA DE AYUDA.

Los grandes centros de servicio tienen diferentes niveles para manejar los tipos de diferentes tipos de preguntas, los help desk primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes como aquellas que pertenecen a las funciones de los miembros de una mesa de ayuda.

-Registrar todos los incidentes

-Brindar el primer nivel de reducción

-Diagnosticar la naturaleza del incidente y derivada

-Efectuar el seguimiento de incidentes o derivadas

-Cerrar los incidentes confirmados la satisfacción del usuario respecto a la solución derivada.

SOPORTE TECNICO

El soporte técnico de la infraestructura cumple un papel vital en toda empresa. La administración de los recursos de la compañía requiere del correcto funcionamiento de los mismos. El soporte técnico es un rasgo de servicios que proporcionan asistencia con el hardware y software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.

Soporte de primer nivel: Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional. Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.

Soporte de segundo nivel: El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura horaria, con fin de mejorar el Up-Time de los sistemas y/o aplicaciones del cliente. Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver

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