Mesa De Servicios

Introducción

La interacción entre un proveedor de servicios y un cliente ha existido desde siempre, y es esta la base de un negocio exitoso. Por esta razón el tratar de solventar cualquier duda, problema, incidente, y demás que un cliente esté enfrentando debe ser una obligación de las empresas proveedoras.

De esta manera la propuesta presentada a continuación para la empresa Business World Logistics BWL S.A. permitirá una correcta administración de la mesa de servicios, agregando valor para el cliente presentado un servicio adicional de alta calidad.

Objetivo

Definir los lineamientos necesarios para la implementación de una mesa de servicios en la empresa Business World Logistics S.A. fundamentados en las mejore prácticas de ITIL agregando valor para el Cliente.

Objetivos Específicos

Los objetivos específicos para la Mesa de Servicios se muestran a continuación:

• Definir todos los posibles incidentes que los clientes puedan tener.

• Definir los lineamientos para solventar los incidentes de una manera efectiva.

• Definir las personas responsables de solventar los incidentes que puedan ocurrir.

Alcance

El alcance de la propuesta de Mesa de servicios se aplica a todos los definidos dentro del catálogo de servicios que posee la empresa como se muestra a continuación:

• Logística de Transporte

• Envío y Recepción de mercadería

• Emisión de Tickets

• Emisión de Facturas

• Monitoreo de Vehículos

• Monitoreo de Mercadería

Términos y Definiciones

BWL: referente a la empresa Business World Logistics.

Calidad del Servicio: Nivel de servicio contratado o acordado entre el proveedor de servicios y el cliente.

Cambio: Modificación adicional aprobada sobre la línea base de: hardware, red, software, aplicación, ambiente, sistema, o documentación asociada.

Cliente: Receptor de un servicio, normalmente servicio al cliente es responsable del costo del servicio, ya sea de manera directa a través de la transferencia de costos o indirectamente en términos de las necesidades del negocio.

ITIL: La Librería de Infraestructura de TI de la Oficina Gubernamental de Comercio de Inglaterra (OGC ITIL), Es un conjunto de guías para la administración y provisión de los servicios operativos de TI.

Mesa de Servicios: Punto único de contacto dentro de la organización, para los usuarios.

Proceso: Serie de acciones, actividades, cambios, etc. conectadas. Realizadas por agentes que tienen el propósito de satisfacer o lograr un objetivo.

Proveedor: Organización encargada de proveer los servicios.

Usuario: Persona que utiliza los servicios diarios.

Administración de Incidentes

Definición

Un incidente es definido por cualquier contacto que tiene un cliente con la mesa de servicios. Cada llamada o cada atención serán calificadas como incidentes. Cada uno de estos puede ser un suceso alterno al normal funcionamiento de un servicio que reduzca la calidad del mismo.

En la mesa de servicio se registran todos los incidentes; los mismo que serán evaluados y solventados por la misma persona que se encuentras en la mesa si es posible. De lo contrario será transferido a la persona encargada de solventar el incidente, la cual posee el conocimiento necesario sobre el correcto funcionamiento de cada proceso.

Hasta ser solventado el incidente, el cliente y la mesa de servicios estarán en contacto permanente demostrando interés por brindar servicios de calidad a todos los clientes de BWL.

Descripción de Roles

La descripción de roles dentro de la gestión de la mesa de servicios se presenta a continuación:

Administrador Mesa de Servicios

Objetivo Asegurar que se cumpla con calidad el flujo de trabajo del proceso, políticas y procedimientos de la Administración de Incidentes.

Responsabilidades Planea la estrategia de implantación y mejora continua de la Administración de

Incidentes.

Implementa, entrena y mantiene el procedimiento de incidentes.

Vigilar que la asignación de las llamadas de servicio sea de acuerdo a las políticas

Mantener una comunicación abierta con los agentes de la Mesa de Servicio

Competencias Conocimiento en Administración de Proyectos

Ingeniería administrativa o de Sistemas

Conocimiento sobre tecnologías de la información.

Habilidades Administrativas

Comunicación

Trabajo en Equipo

Manejo de trabajo bajo presión

Agente de Mesa de Servicios

Objetivo Contestar las llamadas de los clientes, registrar el incidente descrito por la persona que llamó; dar solución, si es posible, del problema. Informar al administrador de la Mesa de Servicio en el

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