DESARROLLO CASO SERVICIO DE HELP DESK O MESA DE AYUDA
Enviado por caetanapiedra • 11 de Abril de 2022 • Biografías • 1.248 Palabras (5 Páginas) • 112 Visitas
DESARROLLO CASO SERVICIO DE HELP DESK O MESA DE AYUDA PARTE 1
El Servicio de Help Desk o Mesa de Ayuda en la empresa bancaria YES tiene como alcance la gestión de soporte a los problemas en el uso de Hardware y Software que se pudiesen presentar.
El banco YES que facturó USD 40 millones en el año 2021 viene trabajando con el proveedor NINE hace 5 años y ha desarrollado una relación comercial sólida para el soporte en aplicaciones de sistemas.
El contrato vence el 30 de abril del 2022.
Hacia el 01 de abril del 2022 Usted ingresa a trabajar como Responsable del Area de Compras de la empresa YES y decide hacer un concurso de precios o proceso de selección de proveedor para dicho servicio.
Favor conteste las siguientes preguntas:
1. ¿Se puede utilizar el contrato vigente con el proveedor NINE para que sirva como bases del concurso de precios (técnicas y administrativo-financieras) en el cual se invitará a los proveedores TEN y TWENTY así como al proveedor actual NINE?
En el sector privado:
No se puede utilizar el contrato actual como bases del concurso.
En le desarrollo del servicio ha habido cambios en el servicio, los cuales tienen que ser actualizados en el siguiente concurso. Al ser un área de TI, se debe armar un nuevo TDR con todas las áreas involucradas (técnica, financiera, logística, etc.).
Una vez que se tengan las propuestas, se deberá hacer una subasta para ver qué proveedor tiene la mejor propuesta técnica económica. Buscar que el proveedor pueda incluir un valor agregado.
Se podría revisar el contrato y revisar las clausulas estándar que puedan rescatarse.
Además, antes de considerar iniciar un nuevo proceso licitatorio, quizás se puede evaluar la firma de una adenda al contrato vigente, en coordinación con la parte usuaria, y previa evaluación de performance de quien brinda el servicio.
En el sector público:
El proveedor debe estar inscrito en OSCE (Organismo de Supervisión de Contrataciones del Estado)
No se guían de un contrato anterior.
La evaluación de los proveedores no es exhaustiva y se realiza después de que ya se ha asignado la buena pro al mejor postor.
Prima el aspecto económico para la selección del postor. En el mayor de los casos no hay un proceso competitivo, se generan adendas.
Ejemplo: empresa ABC.
2. ¿Manejar una relación comercial de 5 años con el proveedor NINE inhibe de hacer un concurso de precios con otros proveedores?
En el sector privado:
No necesariamente, siempre se debe de buscar cómo se está desarrollando el mercado mediante un RFI. Siempre se debe hacer competir a los mejores proveedores del mercado. Es necesario por parte del equipo de compras, evaluar otros proveedores. Pueden haber alcances nuevos del servicio que el proveedor actual ya no los cumpla, sin embargo, sí los cumpla otro proveedor que se encuentre en el mercado. Buscar nuevas propuestas y mejoras técnicas y económicas.
En el sector público:
El contrato de 5 años se alargaría por las adendas.
El estado maneja una cláusula de renovación automática, en un plazo de 60 días.
Depende mucho del gobierno de turno.
3. ¿A quiénes invitaría al concurso si decidiera hacerlo? ¿Cómo escogería a los proveedores a invitar, es decir qué requisitos han tenido que cumplir los proveedores TEN Y TWENTY para ser invitados al concurso de precios?
En el sector privado:
Evaluar el tiempo de permanencia en el mercado, experiencia, ver con que empresas ha trabajado. Qué tanta experiencia tienen sobre el servicio que estoy definiendo.
Comité del concurso, luego de tener los RFQ, se debe tener la matriz de evaluación técnica antes de lanzar el RFQ.
Primero vemos lo que tenemos en el comité de evaluacio, luego el RFQ, luego un RFI y por último elaborar un vendor list. Posterior a ello se hace la invitación a las empresas que cumplan con lo que se necesita y se requiere para el servicio.
También se debe hacer un filtro de Security antes de enviar las invitaciones, filtro financiero, antecedentes penales, judiciales, no tener problemas con la empresa.
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