Caso 1 Modulo 16 Comunicacion SPANAIR

LA COMUNICACIÓN DE CRISIS DE SPANAIR

El caso de crisis de Spanair en redes sociales es el típico caso de no contar con un plan de crisis en medios sociales. Aunque es francamente anti natural preparar tu plan de comunicación de medios sociales ante el hecho de que tu compañía está cerrando, si se pudo haber contado con ciertos pasos y aspectos importantes a tomar en cuenta ante esto. No se debió de cerrar el contrato con la empresa tercera que estaba manejando las cuentas así por así, al contrario se debió de haber llegado a un acuerdo para un cierre satisfactorio de operaciones en el cual esta empresa siguiera apoyando durante 2 a 4 semanas más. Se entiende que ante un cierre de operaciones la importancia de mantener la imagen de marca es de poca a nada; pero la responsabilidad de los miembros de junta debió de haber salido a flote y considerar factores como la importancia de la comunicación por medios sociales.

El objetivo de contar con un plan de crisis en medios sociales debe de ir orientado en función de:

• Prever posibles daños.

• Poner soluciones a disposición de los afectados.

Bajo estas primicias se debe de dejar claro a todo el equipo que tengo bajo mi responsabilidad como Community Manager lo siguiente:

• Persona Encargada: Juan Carlos Castañeda J.

• Tono a Utilizar en nuestras publicaciones: De total aceptación de culpa, de cordialidad y de deseo de brindar soluciones ante los problemas generados.

• Mensaje: Informar el cierre de Operaciones de Spanair, Extender disculpas, y reflejar que se tomaran medidas para apoyo de los afectados.

• Canales a Utilizar: Todas aquellas cuentas activas utilizadas hoy por hoy que cuentan con un importante número de seguidores (Facebook, Twitter, YouTube y LinkedIn).

Para generar mi plan de crisis necesitaría una reunión de emergencia con todas las personas clave y responsables de las diferentes áreas de la compañía que puedan contribuir con información de los siguientes temas:

o Fecha efectiva de finalización de operaciones

o Comunicado oficial de retirada.

o Postura ante afectados por cancelación inmediata de vuelos.

o Políticas de reintegración de compras existentes.

o Canales de atención al cliente y Horarios de operación.

o Comunicación a cliente interno (colaboradores).

Toda acción debe de realizarse inmediatamente para que los rumores y medios no autorizados no generen información equivocada que cuesta revertir. Por lo que después de esta reunión tendría una reunión con mi equipo para transmitirle la información que se me brindo, para motivarlos en el importante trabajo que tendremos que cumplir durante las siguientes 4 semanas.

Los puntos clave a tomar en cuenta para cumplir con una comunicación de crisis de medios sociales efectiva seria:

1. Ser proactivo e iniciar la comunicación inmediatamente tenga la información necesaria y haya sido divulgada internamente con mi equipo. Durante la primera semana será importante admitir la situación y extender todas las disculpas del caso. Ser claro al explicar el Cómo, el Cuándo, el Donde y el Quien de cualquier mensaje que se deba hacer llegar.

2. Solventar toda pregunta directa en los medios sociales pero fomentar que acudan a un representante de atención al cliente en los puntos autorizados, para que el cliente tenga ese contacto cara a cara que es tan necesario en este tipo de crisis.

3. Mantener el canal abierto entre mi persona y el jefe de servicio al cliente para que nuestro mensaje sea consistente.

4. Incorporar a por lo menos un importante y experimentado elemento de servicio al cliente dentro de mi equipo para que nos apoye con los temas más complejos.

5. Mover todos aquellos asuntos que requieren explicaciones muy extensas y son casos muy puntuales a solventarse

...