El Diseño Centrado En El Usuario Para La Creación De Productos Y Servicios De Información Digital

Jesús Tramullas Saz

Depto. CC. de la Documentación, Univ. de Zaragoza

http://tramullas.com

Resumen

Este trabajo estudia los conceptos básicos del diseño centrado en el usuario, aplicado a

productos y servicios de información digital. Revisa los contextos y diferentes enfoques

para su aplicación y desarrollo, así como las técnicas de usabilidad que pueden

utilizarse. Detalla las fases de desarrollo de productos de información digital para el

web, desde la perspectiva del diseño centrado en el usuario. Por último, propone un

marco teórico-práctico de aplicación en los productos de información digital.

Abstract

This paper studies basic concepts for the user centered design, applied to digital

information products and services. Different context and approaches for application and

development are revised, and the usability techniques that can be applied. From the user

centered design perspective, development phases for web information products are

detailed. Last, proposes a teoretical and practical framework to apply in digital

information products.

1. Planteamiento

La creación de aplicaciones de software para las más variadas tareas, y para diferentes

grupos de usuarios, se ha beneficiado notablemente, desde inicios de la década de 1990,

de la aplicación de un conjunto de métodos y técnicas, cuya principal virtud era la de

tomar en consideración al usuario. Empieza a tomar forma una disciplina a la que se ha

denominado diseño centrado en el usuario, que debe enmarcarse, principalmente, en la

más amplia concepción de la interacción hombre-ordenador (o HCI, Human Computer

Interaction). La interacción hombre-ordenador cubre aspectos de la interacción y

utilización de ordenadores, las interfaces de usuario, los procesos y tareas, los contextos

sociales y personales de utilización y la evaluación de todo lo anterior, principalmente.

La definición comúnmente aceptada de la interacción hombre-ordenador es la dada por

el grupo SIGCHI (Special Interest Group on Human-Computer Interaction) de ACM

(Association for Computer Machinery), que establece “Human-computer interaction is a

discipline concerned with the design, evaluation and implementation of interactive

computing systems for human use and with the study of major phenomena surrounding

them.” (Hewett et al., 1996).

En este amplio campo, puede comprenderse que la principal orientación de la

interacción hombre-ordenador es el estudio, diseño y evaluación de las interfaces de

usuario. Para un usuario final de una aplicación software, la apreciación de sus

resultados se produciría mediante la comprensión de la interfaz de usuario, tanto en los

aspectos de disposición de elementos, como de ejecución de tareas. La complejidad de

los factores que intervienen en la interacción hombre-ordenador, así como sus

aplicaciones, es de gran amplitud, y se encuentra disponible un gran volumen de

bibliografía especializada de referencia, entra la que cabe citar los trabajos de

Shneiderman (1997), Dix et al. (1998), Jacko y Sears (2002), y la completísima

recopilación desarrollada y mantenida por Perlman (2004). Sin embargo, la mera

ejecución de métodos y técnicas estandarizadas limitaría el progreso de la investigación

en el área. Las interfaces de los sistemas operativos siguen unas normas técnicas que

aseguran su consistencia y estabilidad, pero no aseguran la calidad y la facilidad de uso

de las mismas. Un enfoque de trabajo limitado a los aspectos meramente técnicos no

asegura el éxito del producto. Para evitar este problema, la interacción hombreordenador,

como indica su propia definición, atiende también a los aspectos de

interacción y a los fenómenos que los rodean. Y, evidentemente, el usuario final es el

elemento clave de ese contexto, y de los fenómenos relacionados. En un entorno en el

que cada vez es mayor el número de ordenadores, de todo tipo, con los que el ser

humano debe interactuar, y dada la variedad de posibles contextos, resulta obligado

integrar al usuario en los procesos de diseño de interfaces de usuario. En es este

contexto donde debemos incardinar el pujante enfoque llamado “diseño centrado en el

usuario”.

2. El diseño centrado en el usuario

El diseño de sistemas e interfaces para aplicaciones informáticas, especialmente

pensados para su utilización por un usuario final, debe atender a satisfacer las

necesidades del usuario, en el contexto del mismo. En consecuencia, resulta necesario

utilizar un paradigma que incluya al usuario y a las acciones que éste debe llevar a cabo.

La evolución de la interacción hombre-ordenador ha llevado al desarrollo de métodos de

diseño de aplicaciones y de interfaces que incluyen al usuario, mediante la integración

del mismo en el proceso de diseño. Si en un primer momento la intervención del usuario

era contemplada desde la perspectiva de la evaluación de interfaces, en una fase

posterior se han considerado de suma importancia las ventajas que la atención a los

futuros usuarios tiene en el propio proceso de diseño, en cuanto supone una anticipación

a problemas posteriores, anticipación en la resolución de problemas no previstos, y

ahorro de costes que puedan derivarse de las acciones anteriores. El enfoque estudia

cómo se comporta el usuario ante una interfaz, y la forma en que éste lleva a cabo las

tareas que le son encomendadas. Debe atender a identificar las necesidades y deseos del

usuario, así como a diseñar los procesos necesarios para desempeñar tareas y alcanzar

objetivos, de la manera más sencilla posible. De todo ello se deduce que el usuario se

convierte en un eje central, alrededor del cual, e integrado en los equipos de diseño y

desarrollo, se lleva a cabo el estudio de los objetos que interviene, su comportamiento, y

el contexto en el que cual tiene lugar. Una definición más detallada es la propuesta de la

consultora TaskZ (2000), para la cual “UCD is a highly structured, comprehensive

product development methodology driven by: (1) clearly specified, task-oriented

business objectives, and (2) recognition of user needs, limitations and preferences.

Information collected using UCD analysis is scientifically applied in the design, testing,

and implementation of products and services.”

El diseño centrado en el usuario es un proceso, que tiene unas fases dadas, y en las

cuales aplica un conjunto de métodos y técnicas. Existen normas ISO sobre la cuestión,

especialmente ISO 134507, Human-centred design processes for interactive systems,

ISO TR 16982, Usability methods supporting human centred design, e ISO TR 18529,

Ergonomics of human-system interaction - Human-centred lifecycle process

descriptions, que no se abordan en este trabajo Por ejemplo, Human Factors

International (2000) propone dos etapas principales, a las que identifica como

Definición del sistema y Diseño detallado e implementación, respectivamente (fig. 1).

Debe observarse que el núcleo de la primera fase es el estudio del usuario, de

necesidades y características, y que de éste se deriva la estructura de la interfaz. En la

segunda fase, y respetando los estándares para interfaces de usuario, se procede al

diseño detallado del mismo, que es validado mediante técnicas de usabilidad

Fig. 1. Desarrollo del diseño centrado en el usuario (según Human Factors International,

2000)

La usabilidad es una de las disciplinas que mayor auge han tenido en los últimos años,

de la mano del desarrollo, cada vez más perfeccionado, de los recursos de información

digital para Internet. Sin embargo, es necesario establecer las diferencias entre los

procesos de diseño y la usabilidad. La usabilidad, como tal, es un conjunto de técnicas

para asegurar la calidad de uso para el usuario final, pero no es, por sí misma, un

modelo de diseño y creación. Un estudio detallado de los métodos de usabilidad

(Tramullas, 2002) revela que, en realidad, son un conjunto de técnicas que se aplican

durante los procesos de diseño y desarrollo, como criterios de calidad y de validación,

desde la perspectiva del usuario final. Evidentemente, la usabilidad tiene que integrarse

en los procesos de diseño orientado a usuario, ya que es un componente fundamental de

evaluación, pero no puede, por sí sola, sustituir a los métodos y técnicas de desarrollo e

implementación.

Un modelo más clásico, en cuanto responde a las premisas de la ingeniería del software,

es el propuesto por Lorés, Granollers y Lana (2001), al que denominan Modelo de

Proceso de la Ingeniería de la Usabilidad y la Accesibilidad. Este modelo incorpora tres

núcleos principales de actividad, correspondientes a:

1. Ciclo de vida del software, con las fases clásicas de análisis de requisitos,

diseño, implementación y lanzamiento.

2. Prototipado, mediante el cual, en relación con las fases de análisis de requisitos

y diseño, se preparan propuestas de interfaz de la aplicación, y se

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