Estrategia de retención

Defina las Técnicas de retención, recuperación y fidelización de clientes para el programa que se está proponiendo, considerando los siguientes aspectos:

No es noticia para nadie que la compañía de telecomunicaciones Claro fue la empresa que más gano con la ley de portabilidad numérica, esto se debe a que las empresas con mayor porcentaje del mercado como lo son Entel y Movistar mantenía un número considerable de clientes disconforme con el servicio entregado, sin embargo permanecían amarrados a ellas por la simple razón de que el emigrar a otra compañía les significaba perder sus números telefónicos. Con la portabilidad Claro sumo 126 mil usuarios, tras esta alza Claro en el año 2012 poseía el 23,3 % del mercado, sin embargo, hoy su porcentaje solo alcanza el 21,1% por eso nos preguntamos ¿qué ha pasado con está compañía y sus clientes durante estos 3 años?

¿Será que su fuerte en estrategia de marketing no pasa por la retención y fidelización de sus clientes? Pues para esto elaboramos un plan con practicas para lograr, una mayor satisfacción de sus clientes permitiendo su permanencia en la compañía.

a).- Integrar las redes sociales en el Plan de fidelización.

Como base de las técnicas de retención, recuperación y fidelización de clientes utilizaremos la integración de las redes sociales, ya que esta permite una comunicación rápida y directa con los cliente, permitiendo a la compañía recibir un feedback oportuno de los inconvenientes y/o necesidades de los clientes facilitando la rápida acción de la empresa para responder, informar y solucionar inconveniente que atente con la relación entre empresa-cliente, logrando la satisfacción de los usuarios de Claro.

Para lograr esto se seguirá utilizando las redes sociales como lo son:

- Facebook

- Twitter

- Youtube

- Incorporación de un Blog Claro (Herramienta que ha obtenido muy buenos resultados en otros países como Perú, ya que los clientes comparte información y experiencias de consumo, pero que aún no se ha implementado en nuestro país).

b).- Desarrollar programas de recompensa basados en cupones de descuento.

(TECNICA DE RETENCIÓN)

Contemplando que una estrategia de retención dando hincapié en los precios más bajo del mercado para Claro no es suficiente, ni atractivo, por ello, el fuerte de todas las estrategias de fidelización estará puesta en este Items.

Mientras Movistar tiene convenios con más de 170 empresas de distintos rubros, Claro apenas tienes 11 (Hotel Hanga Roa, Termas Aguas Calientes, Termas de Puyehue, Bar 89, Clínica Vie et Sante, Drams, Pizza Pizza, Sakura, Agencia de Viaje IntiMahina, American Travel Tour, CinePlanet)

Razón por la que en este proceso de fidelización se considera ampliar la cartera de empresas con las cuales Claro pueda ofrecer a sus clientes descuentos, 2X1 u otro tipos de beneficios.

Se enfocará en 3 rubros principalmente:

- Entretención: (conciertos, cines, eventos deportivos, parques de entretención, )

- Gastronomía: (restaurant, pub restaurant, restaurant de comida rápida)

- Salud: (farmacias y centros médicos y dental)

Actualmente Claro promociona una tarjeta de socio la cual hay que solicitarla, sin embargo, la tecnología avanza, por ello la primera alternativa será cambiaremos esta alternativa por el envió desde los dispositivos móvil un mensaje de texto, para luego recibir un código y efectuar los descuentos.

c).- Ofrecer reducción de precios en compras futuras. (TECNICA DE RECUPERACIÓN)

Como estrategia de recuperación se desarrolla planes especiales con un porcentaje de descuento importante para aquellos clientes que pertenecían a claro y emigraron a otras compañías con el fin de hacer atractivo su retorno a la empresa, independiente de si eran abonados prepago o contratos.

Ejemplo:

- Abonados contratos hacer entre un 20% a 40% de descuento en los precios de

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