Estrategias Para Retencion De Clientes

ESTRATEGIAS PARA LA RETENCIÓN DE CLIENTES

A primera vista, muchas empresas parecen iguales y ofrecen productos o servicios similares a precios comparables. Entonces, ¿qué es lo que realmente hace que los clientes prefieran una empresa sobre otra? La experiencia del cliente (sólo disponible en inglés) desempeña un papel importante en esa decisión. De hecho, el 55% de los empresarios estadounidenses creen que el servicio al cliente desempeña un rol cada vez más importante en la diferenciación de una empresa de otra.1

Aquí incluimos algunas estrategias de retención de clientes que puede utilizar para desarrollar y mantener relaciones con sus clientes y hacer que sigan volviendo por más:

Reconozca a sus clientes por su nombre.

El software Customer Relationship Management (CRM) (sólo disponible en inglés) ha simplificado la actividad de caracterizar y registrar todo lo relacionado con sus clientes, pero no olvide que una de las formas más sencillas de crear un vínculo personal es llamar al cliente por su nombre. Ya sea personalmente, por teléfono o en un correo electrónico, reconocer a un cliente por su nombre es una manera sencilla de personalizar la experiencia.

Hágalo simple.

A pesar de que el mundo de los negocios se ha vuelto muy técnico, la simplicidad sigue dominando. Algunas compañías alientan al personal a enviar cartas escritas a mano agradeciendo a los clientes por su preferencia. Recuerde que crear una experiencia positiva cuando está cara a cara con un cliente es clave para aumentar la retención de clientes; es tan simple como mirar al cliente a los ojos y decirle cuánto valora su preferencia.

Cree una cultura de servicio al cliente.

Asegúrese de que sus empleados entiendan la importancia del servicio al cliente incorporándolo a su cultura corporativa. Explique claramente sus expectativas en cuanto al servicio al cliente, lleve un registro del desempeño del servicio al cliente, reconozca y premie a aquellos empleados que adopten la cultura y prepárese para abordar el tema con aquellos que no lo hagan.

Manténgase conectado después de la venta.

Haga que las iniciativas de comercialización por correo electrónico y las herramientas de medios sociales formen parte de su estrategia de retención de clientes, para que pueda mantenerse conectado con los clientes mucho tiempo después de que hayan dejado su tienda o su oficina. Manténgase en contacto con los clientes para evaluar su experiencia con un producto, o use un boletín informativo por correo electrónico para proporcionar contenido relevante que puedan compartir con su red. Además, conectarse con los clientes a través de sitios de medios sociales le permite resolver cualquier problema y responder preguntas directamente.

La diferenciación competitiva (sólo disponible en inglés) es fundamental en el mercado abarrotado de la actualidad. Independientemente del producto que venda o del servicio que ofrezca, crear relaciones permanentes y significativas puede ser la mejor herramienta de retención de clientes que tenga.

ESTRATEGIAS DE ADQUISICIÓN DE CLIENTES

Durante muchos años la única forma de llamar la atención y llegar con tus productos y servicios a la gente (captacion de clientes potenciales), fueron algunos de los siguientes procedimientos:

• Cartel anunciador en la puerta del establecimiento

• Escaparate bién organizado e iluminado

• Buzoneo de propaganda escrita

• Mailing de dipticos, tripticos, carteleria, etc.

• Anuncios y Notas de Prensa en Medios deComunicación (Periodicos, Radio y TV).

Los dos primeros son tipicos de profesionales liberales, negocios y comercios en general. Si analizamos el grado de respuesta que tienen las personas que se fijan en el cartel o que miran el escaparate, curiosamente descubriremos que dan muy buenos resultados cuando se miden en efectividad comparativamente con el resto de los procedimientos, a pesar de ser los medios más antiguos.

Las personas que miran un escaparate o buscan un cartel son Clientes altamente segmentados y por tanto Clientes muy potenciales. Es decir, les interesa o buscan productos similares a los que están viendo. Por tanto, la captacion del cliente se produce en alto grado.

Si lo has intentado alguna vez ya sabes que cualquiera de los otros metodos oscilan entre caros (buzoneo y mailing) y muy caros (Revistas y TV) y que el indice de respuestas que se traducen en ventas es, comparativamente, muy bajo. También sabes que estas campañas son dificiles de segmentar (llegar únicamente a los Clientes potenciales que nos puedan interesar).

Así que estos caminos para llegar al posible cliente potencial estarian reservados para compañias medias y grandes con capacidades economicas suficientes para hacer frente a los gastos que implican costosas campañas de marketing y publicidad para la captación de Clientes.

2.-Internet: Un nuevo mundo de posibilidades-

Sin embargo, tenemos buenas noticias para todos: grandes y pequeños negocios.La nueva forma de captar clientes potenciales, está con nosotros para no irse nunca más. Internet, abre nuevos caminos para mostrar nuestros productos y servicios, tiene un alcance ilimitado en cuanto a la captación de clientes potenciales, funciona en horario ininterrumpido 24 horas al dia 7 dias a la semana los 365 dias del año y lo más importante de todo, pueden realizarse campañas muy segementadas con inversiones mínimas.

Por pequeña que sea tú empresa o negocio, ahora tienes nuevas oportunidades de mejorarlo gracias a las opciones que te brindan las nuevas tecnologías para captar clientes:

• e-Mailing: Con capacidad para llegar a miles o millones de usuarios de una forma rápida y barata. Sin limitaciones en cuanto al espacio y tiempo de exposición del producto.

¿ Quieres conocer más sobre e-Mailing ?

• e-Faxing: Con capacidad para realizar campañas de marketing en minutos realizando fax masivos a través del correo electrónico a una fracción del costo habitual.

¿ Quieres conocer más sobre e-Faxing ?

• Posicionamiento en búscadores: Permite que miles de usuarios de Internet nos encuentren siempre que nuestras páginas esten optimizadas y esten bien posicionadas en algunos buscadores como Google, Yahoo, Altavista, Altheweb, Terra y otros.

¿ Quieres conocer más sobre Posicionamiento en Buscadores ?

• Campañas PPC y PPI: PPC=Pay Per Click, es decir, paga sólo por los clientes que pinchen sobre tú anuncio y por tanto ven tús productos y servicios con la posibilidad de comprarlos. PPI=Pay Per Impresions, es decir, paga por las veces que se abre la página en la que está insertado el anuncio. El primer tipo (PPC) es un método más eficaz y segmentado que el PPI.

¿ Quieres conocer más sobre campañas de Pago por Clicks ?

¿ Quieres conocer más sobre Pago por Impresiones ?

Estos nuevos métodos de realizar campañas de marketing permiten que una compañia o negocio con una capacidad limitada en gastos de publicidad, esté en condiciones de competir en igualdad de condiciones por los mismos precios y llegando a los mismos mercados que la mayor corporación del mundo.

¡Muy interesante como para perderlo de vista!

Así que, si eres propietario de una pequeña compañia o negocio, profesional liberal, prestador de servicios, etc. y no dispones de muchos medios, tienes una oportunidad de oro para sacar mucho provecho de los nuevos procedimientos llegando a nuevos mercados, captando más clientes y con ello obteniendo mejores beneficios

ESTRATEGIA PARA RECUPERACIÓN DE CLIENTES

Veamos a continuación algunas estrategias que nos permitirán hacer que el cliente regrese a nuestro negocio, y vuelva a comprarnos o hacer uso de nuestros servicios:

Brindar una buena atención

Brindar una buena atención consiste en ser amable con el cliente, mostrarse atento y servicial ante cualquier consulta o pedido que nos haga, mostrar un genuino interés por ayudarlo, atenderlo sin demoras, saludarlo, sonreírle y decirle “gracias”.

Ser asesor antes que vendedor

Brindar una buena atención al cliente implica también, ser su asesor antes que un vendedor, es decir, asesorarlo en su compra y recomendarle los productos o servicios que pueda estar necesitando o buscando.

Ser sincero

Pero un requisito para ser un asesor, es ser sincero con el cliente, no tratar de vender por vender, y recomendarle los productos que realmente necesita o busca, por ejemplo, no recomendarle una prenda de vestir que realmente no le queda bien.

Asimismo, no debemos mencionarle características o atributos que el producto en realidad no posee.

Cumplir con las promesas

Ser sincero con el cliente implica también, no hacer promesas sabiendo que no las podremos cumplir.En caso que no podamos cumplir algo, debemos ser sinceros y decirle al cliente que por el momento no estamos en la capacidad de cumplir con aquello que nos pide.

Pero en cuanto prometamos algo, por más simple que sea, siempre debemos cumplirlo.

Mantener contacto con el cliente

Mantener contacto con el cliente consiste

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