Estrategia de servicio

Elabora un reporte que responda a las siguientes interrogantes:

¿Qué es una estrategia de servicio?

¿Qué factores deben considerarse para construir una clara estrategia de servicio?

Ubica una empresa que actualmente se dedique al negocio de los servicios, pero que anteriormente se enfocara solamente en ofrecer productos, y determina lo siguiente:

¿Por qué motivos crees que se haya decidido implementar el cambio en la empresa (de ofrecer solo productos a ofrecer también servicios)?

¿Qué ventajas crees que se hayan obtenido con el cambio?

Busca información en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital, para fundamentar tu trabajo.

Realiza una investigación en fuentes confiables y desarrolla lo siguiente:

-Desarrolla un ensayo en donde se exprese en qué consiste el Malcom Baldrige Award y cuál es su equivalencia en México.

-Desarrolla un ensayo en donde expreses qué es Seis Sigma Research Institute, cuáles son sus funciones y su perspectiva ante los retos de calidad que se vislumbran.

Desarrollo:

En la creencia de que la Gestión de Calidad Total es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americana.

El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta a seguir para evaluar la excelencia en la gestión de la organización, con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfacción.

La misión de este premio es:

• Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la Gestión de la Calidad Total como método competitivo de gestión empresarial.

• Disponer de un medio de reconocer formal y públicamente los méritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con éxito.

Los siete criterios en los que se basa el modelo son:

1. Liderazgo

2. Planificación estratégica

3. Enfoque al cliente y al mercado

4. Información y análisis

5. Desarrollo y gestión de Recursos Humanos

6. Estandarización

7. Resultados de negocio

Es a su vez una gran herramienta de autoevalución de las empresas.

La competencia para el Premio Baldrige consiste en evaluar las organizaciones con respecto a siete criterios de excelencia de rendimiento:

• Liderazgo

• Planeamiento estratégico

• Enfoque de cliente y mercado

• Información y análisis

• Enfoque del recurso humano

• Gestión de procesos

• Resultados del negocio

LIDERAZGO

Se refiere a lamedida en que la Alta Dirección establece y comunica al personal las estrategias y direccionamiento empresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en el aprendizaje y la innovación. Asimismo, incorpora la participación de la Alta Dirección en las revisiones de resultados y rendimientos y su uso en la práctica para el mejoramiento de las operaciones.

Por otra parte, el liderazgo también tiene que ver con el manejo de la empresa de las responsabilidades con el público y la medida en que participa en aspectos relevantes para la comunidad.

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Se establece sobre la forma cómo la compañía desarrolla sus estrategias críticas y los planes de acción que apoyan a dichas estrategias, así como la implementación de dichos planes y el control de su desarrollo y resultados.

ENFOQUE DE CLIENTES YEn este criterio se examina en qué medida la empresa identifica y evalúa los requerimientos, expectativas y preferencias del mercado y de los clientes, así como la forma en que construye o refuerza sus relaciones con estos y revisa permanentemente su grado de satisfacción.

INFORMACIÓN Y ANÁLISIS

En este aspecto se revisa la selección, captura, gestión y efectividad en el uso de los datos y de la información que soporta a los procesos críticos y a los planes de acción

ENFOQUE DEL RECURSO HUMANO

Este es un aspecto muy importante dentro de la metodología de evaluación del MALCOLM BALDRIGE, que se basa en tres grandes áreas: los sistemas de trabajo (comunicación, cooperación, conocimiento, grado en que los procesos promueven la iniciativa y la responsabilidad, flexibilidad y el reconocimiento y compensación a los trabajadores), educación, entrenamiento y desarrollo del personal y bienestar y satisfacción de este.

GESTIÓN DE PROCESOS

Otro elemento de la mayor importancia, en el que se examinan los aspectos clave de la gestión de procesos, incluyendo su diseño orientado al cliente, la distribución de productos y servicios, el soporte post-venta y los procesos relacionados con los proveedores y asociados.

RESULTADOS DEL NEGOCIO

Este es el criterio de mayor peso dentro del modelo de evaluación del premio MALCOL

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