Estrategia De Servicio

Título:

La estrategia de servicio en C.F.E.

Introducción:

Cuando proveen de un bien o servicios, las empresas deben estar dispuestas a aceptar las críticas y quejas, junto con los elogios. Las compañías florecen con la satisfacción del cliente, lo cual significa repetir las transacciones y difundirse de boca en boca. Con esto en mente, tiene mucho sentido hacer un uso consistente de las estrategias de servicio al cliente.

Desarrollo:

Como se menciona en la bibliografía de apoyo el servicio es una acción que el cliente va adquirir con la finalidad de obtener algún beneficio. Una estrategia de servicios debe de comenzar con la versión del lugar y propósito de la empresa, los cuales se crean a través de las siguientes preguntas:

¿Qué servicios ofrezco?

¿Cómo los voy a realizar?

¿Cómo los voy a entregar al cliente?

El servicio como un proceso se divide de la siguiente manera:

Servicios dirigidos a las personas

Servicios dirigidos a los objetos

Para el caso particular de la actividad integradora 1, voy hablar del servicio de Distribución y Comercialización de la Energía Eléctrica, puesto que es un servicio que conozco porque laboro en esta empresa.

El encuentro de servicio perfecto en C.F.E.

Kotler (1997) propone cinco categorías para clasificar la oferta de mercados.

• Bien puramente tangible

• Bien tangible con servicios que lo acompañan

• Híbrido

• Servicio, principalmente con bienes y servicios menores que lo acompañan.

• Puramente servicios

El objetivo principal del servicio es que llegue la energía eléctrica a los hogares, industrias o comercios, sin embargo también es necesario que la energía eléctrica se suministre con valores adecuados de voltaje y corriente, además de que se minimicen en lo posible las fallas transitorias y permanentes, de tal manera que el cliente quede satisfecho.

Por lo anterior considero que el servicio que estamos analizando, es servicio, principalmente con bienes y servicios menores que lo acompañan, ya que al llegar la energía eléctrica a los hogares o industrias, es un servicio que se puede palpar, por lo tanto es tangible y las demás características son servicios que lo acompañan.

Al encender un foco, maquinaria o algún equipo, éstos impactan en la vida diaria de las personas, por lo tanto está dirigido al cuerpo de las personas. En la actualidad no sería posible imaginar las actividades sin energía eléctrica. Sin embargo también va enfocado a la mente, puesto que todos los demás servicios influencian la percepción que se tiene de la empresa, agente principal a tomar en cuenta para que el cliente regrese, y con la apertura al capital privado derivado de las reformas a la Ley de Energía, este factor debe ubicarse en primer lugar.

“El encuentro de servicio es como un período de tiempo durante el cual los clientes se relacionan directamente con un servicio.” (Lovelock et al., 2011).

Tal como se define en la bibliografía, el encuentro de servicios se puede dividir en tres tipos: Servicio de alto contacto, servicio de contacto moderado y servicio de bajo contacto.

El tipo de encuentro de servicios ideal debe de ser el servicio de alto contacto. Se tiene implementado un Centro de Atención Telefónica Regional que está en servicio permanente las 24 horas los 365 días del año, con lo cual se asegura un contacto permanente con el cliente para atender reportes de fallas en el suministro, contrataciones, presupuestos y cualquier duda que tenga el cliente.

Desde ahí se está asegurando la disponibilidad. Además hay agencias comerciales que prestan atención al público directamente y el personal operativo también trabaja permanentemente, por lo cual es un servicio de alto contacto.

La descripción del lugar donde se ofrece el servicio es prácticamente en todos lados, como ya lo expresé se tiene atención telefónica, en agencias, sucursales, centros de pago express y en los domicilios al atender las solicitudes que se generan, dando servicio al 98.7% de la población del país.

La segmentación del mercado en este caso no representa mayor problema, y aunque se realizan estudios de factibilidad para conocer si es posible proporcionar el servicio, prácticamente en todos los casos se llega a suministrar haciendo algunos ajustes en el sistema.

Es indispensable conocer los elementos de las expectativas del cliente para establecer las estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos:

• Niveles de servicio deseado

• Niveles de servicio adecuado

• Servicio pronosticado

• Zona de tolerancia

Para

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