Estrategias de servicio al cliente

Estrategias de servicio al cliente

Los dos activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.

Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.

Las siguientes estrategias le permitirán a tu empresa brindar un mejor servicio:

 Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad: La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a más de una persona para lograr ser atendido.

 Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atención ágil y acertada.

 Reduce los vacíos de información: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la información que se le brinda. Trata de proporcionarle una información específica y exacta.

 Evita la preocupación de tu cliente: Solo podrás eliminar la preocupación de tu cliente cuando le brindes el total de la información que requiere, cuando se le dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial.

 Emponderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar más en el empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales.

 Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa debe agilizar su atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente.

 Promete menos y da más: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engañado se pierde para siempre.

 Deja que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresará.

 Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo así podrás desarrollar una mejora continua de tu servicio.

 Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa: Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboración que redunda siempre en el éxito de tu empresa.

 Verifica las estrategias de la competencia: Si tu empresa todavía no es líder, busca un modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de una organización.

Proceso de prestacion del servicio

1. Seleccione una organización de servicios

2. Estudie una empresa de servicio y establezca una proposición de éxito propia, para la empresa de servicio analizada.

3. Establezca las fases para una empresa de servicios y desarrolle cada una de éstas para mejorar el proceso en la prestación del servicio.

4. Seleccione una empresa de servicios y establezca indicadores para medir y garantizar la satisfacción del cliente.

5. Elabore un procedimiento en su empresa de servicios para establecer las necesidades y expectativas de los clientes.

6. Seleccione una empresa y establezca los componentes tangibles e intangibles para la prestación del servicio.

7. Seleccione una empresa y desarrolle las fases necesarias para establecer la percepción y satisfacción del cliente; y además, proponga la forma de cómo se puede generar el mejoramiento continuo en la prestación del servicio.

8. Considerando el método de mecanismo a prueba de fallas, seleccione dos procesos referentes a la prestación del servicio y establezca los mecanismos a prueba de fallas requeridos para garantizar el cero defectos en la prestación del servicio.

9. Proponga unos controles propios de acuerdo a su experiencia en el servicio prestado, que garanticen satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de su empresa.

proceso de fijacion de precio

El uso del dinero lleva siglos siendo la norma dominante a la hora de realizar un intercambio comercial de bienes y servicios. Sin embargo, la fijación de precios (Pricing) es más que una simple actividad de rutina. De esta actividad depende en gran medida el desempeño de las ventas y en consecuencia, el éxito de la organización involucrada. Incluso junto a la distribución, la promoción y la definición del producto, se considera al pricing como uno de los elementos primordiales del célebre Marketing Mix enunciado por Neil H. Borden en 1964 y que aún se considera vigente.

Aunque el proceso de ponderación del valor de un bien o servicio debe a sus propias realidades, se estima indispensable calibrar varios factores antes de tomar una decisión.

• Conocer el mercado objetivo y medir el posicionamiento del producto.

• Definir el bien/servicio ofrecido, así como las estrategias de promoción y distribución.

• Estimar la influencia de los distintos niveles de demanda posible sobre el precio de venta al público (Curva de la demanda).

• Calcular el costo total del servicio o producto ofrecido.

• Considerar el entorno legal y características de la competencia.

• Determinar el objetivo de la fijación de precios (atacar a la competencia, maximizar ganancias, estabilizar mercado).

Los resultados de las estimaciones arriba mencionadas pueden variar, pero una selección acertada se caracteriza por varios aspectos. El primero es satisfacer los objetivos financieros de la organización ofertante. También debe estar en consonancia con los otros elementos del marketing mix y, especialmente, comprobar si el monto fijado es coherente con el mercado, es decir, si los consumidores pagarán el precio. Cuando al menos uno de estos parámetros no se cumple, debe revisarse nuevamente el proceso hasta obtener una opción correcta.

La fijación de precios tiene limitaciones. Las leyes sobre la oferta y la demanda, los costos variables, la política gubernamental y hasta el propio proceso interno de la empresa son algunas de ellas.

Tipos de precios

Con variaciones, según autores e idiomas, a continuación una muestra de las clasificaciones más comunes:

 Precio efectivo: Es el pago final que hace el comprador después del descuento de promociones y otros incentivos.

 Precio lineal: Se trata del uso de un número limitado de precios para varios productos.

 Precio a pérdida: Consiste en establecer un precio bajo los niveles de costo para motivar la adquisición de otros productos que si tienen un valor de compra adecuado.

 Precio psicológico: Más que en el valor real producto, está basado en la percepción que tienen los consumidores.

 Precio multidimensional: En lugar de un simple monto de dinero, esta metodología combina cronogramas de pago y cancelación de iniciales, entre otras alternativas.

Diferenciales de precios

Existen varios criterios para implementar distintas modalidades de precios en torno a un mismo producto. He aquí algunas:

 Calidad: promedio vs. lujo, bueno vs. mejor.

 Tamaño: tamaño estándar, tamaño familiar, tamaño económico, tamaño gigante.

 Usos: leche para beber/leche para elaborar yogurt, teléfonos residenciales/teléfonos de negocios.

 Recarga: horario matinée vs. horario nocturno, montos especiales para horas pico en gimnasios o canchas deportivas.

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