Estructure Las Funciones A Desarrollar Para Cada Uno De Los Cinco (5) Miembros Del Equipo, Diferenciando Sus Actividades De Acuerdo Al Perfil Y Habilidades De Cada Uno.

Planeación de Help Desk

Líder: Es el encargado de la organización y mantener una buena comunicación entre los miembros del equipo y tiene otras responsabilidades como:

• Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk.

• Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

• Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales.

• Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.

• Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

• Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.

• Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Todos los miembros del equipo son técnicos y pueden encargarse de cualquier rol que se les encomiende, las actividades mas importantes que deben realizar los técnicos son:

Técnicos: serán 3 y tendrán las siguientes funciones,

• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en Help Desk y

Registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio.

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.

• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

Y tendrán a cargo realizar los siguientes soportes:

• Soporte al hardware: incluye crear y mantener un inventario preciso, en donde se evalúe reemplazar partes con fallas, así como la realización de rutinas de mantenimiento. Este programa trata las habilidades que se deben tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se desarrollen los mantenimientos o se hagan los inventarios puede verse afectado por los recursos disponibles.

• Soporte al sistema operativo: el soporte al sistema operativo (Microsoft Windows 8) incluye la ejecución de instalaciones, actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo necesario para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de red de cómputo. Si los computadores están conectados a una red de tipo dominio, estas actualizaciones pueden realizarse de manera automática, de lo contrario debe hacer de forma manual, lo cual requiere más recursos.

• Soporte para redes: el soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados con la internet o la intranet, ya que las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadores o de usuarios, así como a problemas físicos en la red. Este programa de formación no va a enseñar cómo configurar y mantener una red, pero sí a determinar la fuente de problemas de una red. En este punto se va a querer establecer los problemas de conexión o las dificultades con los componentes físicos de la red, cuestiones fuera del alcance de los servicios de Help Desk.

• Soporte de Seguridad: abarca problemas relacionados con la protección contra virus de una computadora individual o en la red, incluyendo la seguridad física de computadores de la escuela. Puede ser que se quiera limitar el soporte de seguridad de Help Desk en el cuidado de computadores individuales, asegurando que el sistema operativo y los antivirus siempre estén actualizados.

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