Examen 9 Y 10 De IT Essentials

Examen 9 y 10 IT ESSENTIALS

1 Un cliente se comunica para informar un problema con una computadora. ¿Cuál es el primer paso que debe seguir el técnico para resolver el problema de la computadora?

- Reunir información del cliente.

2 Un cliente llama para comunicar un problema informático. ¿Cuáles son las dos acciones que puede realizar el técnico para establecer buena comunicación con el cliente? (Elija dos opciones).

- Permitir que el cliente hable sin interrumpirlo.

- Tratar al cliente por el nombre siempre que sea posible.

3 Un técnico desea solicitar trabajo en un centro de atención al cliente para servicios de reparación de computadoras. ¿Cuáles son las dos características deseables para este tipo de puesto? (Elija dos opciones).

- Poseer buenas habilidades auditivas

- Demostrar comportamiento profesional en todo momento

4 Un cliente se comunica para quejarse porque otro técnico fue descortés con él. En el pasado, el técnico había recibido varias quejas sobre trato descortés de este mismo compañero de trabajo. ¿Cómo debe manejar esta queja el técnico?

- Escuchar la queja, disculparse por el incidente y ofrecerle ayuda al cliente.

5 Un técnico recibe una llamada de un cliente que es muy conversador. ¿Cómo debe manejar esta llamada el técnico?

- Permitir que el cliente hable sin interrumpirlo y luego intentar realizar preguntas cerradas a fin de reunir datos.

6 ¿Cuáles son los tres elementos que normalmente forman parte de un SLA? (Elija tres opciones).

- Software compatible

- Procedimientos de diagnóstico

- Equipo no compatible

7 ¿Cuál de estos problemas es un ejemplo de una excepción al SLA que se debe escalar a un gerente?

- Un cliente desea que se agreguen dos nuevas computadoras al SLA existente sin costo adicional.

8 ¿Un lector de huella dactilar es ejemplo de qué tecnología de seguridad?

- Biométrica

9 ¿Cuál de estas opciones es un método efectivo de protección contra la pérdida de datos?

- Copia de seguridad de datos

10 ¿Qué tipo de programa provoca la aparición de mensajes y anuncios publicitarios en el escritorio sin intervención alguna del usuario?

- Adware

11 ¿Cuáles son dos ejemplos de malware? (Elija dos opciones).

- Spyware

- Grayware

12 Una compañía de desarrollo de sitios Web desea permitir que los desarrolladores cuenten con acceso ilimitado a los sitios Web, pero está preocupada por la seguridad.

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