Herramientas para la optmización de recursos
Enviado por jvazquezh • 21 de Octubre de 2016 • Tareas • 1.419 Palabras (6 Páginas) • 238 Visitas
Nombre: Héctor Arturo Perales Rodríguez. | Matrícula: 2552892. |
Nombre del curso: Herramientas para la optimización de recursos. | Nombre del profesor: Jesús Vázquez Hernández. |
Módulo: 1. Calidad en el Servicio. | Actividad: Integradora/Sumatoria 1. |
Fecha: 15 de octubre de 2011. | |
Bibliografía: Malhotra, N. (2004). Investigación de Mercados. (4ª ed.) Pearson Educación. ISBN: 9702604915. Pág. 69. Sitio Business Wire. “Accenture anuncia sucesión en cargo ejecutivo”. 21 de octubre de 2010. Disponible el 15 de octubre de 2011 en: http://www.businesswire.com/news/home/20101021007181/es/ Sitio Google finance. “Accenture Plc financials”. Disponible el 15 de octubre de 2011 en: Sitio oficial de Accenture. Disponible el 15 de octubre de 2011 en: http://www.accenture.com/mx-es/company/Pages/index.aspx - Acerca de Accenture. http://www.accenture.com/es-es/Pages/service-consulting-customer-relationship-management-overview-summary.aspx - Gestión de relación con clientes. |
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Objetivo:
- Aplicar los temas vistos en el módulo a una empresa.
- Investigar las estrategias de servicio que tiene dicha empresa, además de identificar sus procesos de calidad.
- Aprender a elaborar una encuesta de servicio.
- Dar recomendaciones para mejorar la administración de los clientes a través de la capacitación.
Procedimiento:
- Leí el material de clases.
- Escogí como empresa a investigar Accenture ya que es en la que trabajo actualmente.
- Hice una investigación del trato que se le da al cliente.
- Mostré los resultados encontrados, expandiéndolos con mi experiencia en la empresa.
- Hice la encuesta SERVQUAL.
- Describí como se tomo en cuenta en la empresa la “calidad en el servicio” y “satisfacción del cliente”.
- Propuse una estrategia y una recomendación para mejorar la administración del cliente con capacitación al personal.
- Hice mis conclusiones.
Resultados:
- Selecciona una organización de la que puedas consultar información en Internet o bien, en la que trabajes o hayas trabajado. Realiza su perfil de servicio en función a:
- Las estrategias de servicio que implementa de acuerdo al sector productivo y ciclo de vida de su producto.
- Las dimensiones de calidad de su producto o servicio, según el modelo SERVQUAL, a través de 5 enunciados por dimensión.
- Breve descripción financiera del negocio.
La empresa que escogí para la investigación es Accenture (que es donde trabajo actualmente), una empresa global de consultoría, tecnología y outsourcing. (Sitio oficial de Accenture) La forma en que trabaja Accenture es a través de equipos que se le asignan a los clientes (que son las empresas que piden los servicios mencionados anteriormente), estos equipos trabajan junto con representantes de los clientes y cumplen con lo que se pide.
Su estrategia de servicio en ofrecer innovaciones a sus clientes de diversos ramos, adaptándose a sus procesos existentes si se requiere, u ofreciéndoles soluciones más eficientes. Se basan en atender siempre los problemas y dudas de los clientes, además de realizar las labores que estos le piden, y su cultura se basa en entregar el trabajo siempre a tiempo. (Naresh Malhotra, 2004)
Los valores fundamentales de Accenture además, mencionan la creación de valor para el cliente, ayudándolos a convertirse en negocios de alto rendimiento y creando relaciones de ganar-ganar a largo plazo. (Sitio oficial de Accenture)
En el área de tecnología se enfocan en establecer relaciones a largo plazo con los clientes, para crear o mejorar software, de forma que ambas empresas se benefician; el cliente a través del servicio y Accenture a través de crecimiento.
Cabe destacar que Accenture ofrece servicios de consultoría para ayudar a otras organizaciones a desarrollar sus estrategias de servicio.
Al realizar la encuesta SERVQUAL (que se muestra en el punto siguiente) me pude dar cuenta que su estrategia se basa mucho en ayudar a los clientes a tener un mayor desempeño. Como los clientes trabajan en conjunto con los empleados de Accenture se logran buenas relaciones, y se logra una relación cordial y de respeto.
La situación financiera de Accenture es buena, debido a que el nuevo CEO, Willian D. Green anunció que utilizará una estrategia de crecimiento (Business Wire, 2010). Lo que se puede notar en el precio de la acción, a continuación se muestra la gráfica de los últimos tres años:
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