ITIL v3 Manual íntegro

ITIL v3

Manual íntegro

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MANUAL DE ITIL V3

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ÍNDICE

1. Fundamentos de ITIL ....................................................................................................................................................... 4

1.1. Historia y Concepto de ITIL ....................................................................................................................... 4

1.2. La Librería.................................................................................................................................................. 4

1.3. Características de la Librería ..................................................................................................................... 6

1.4. Las certificaciones ITIL v3 .......................................................................................................................... 8

2. Estrategia de servicio ..................................................................................................................................................... 10

2.1. Creación de Valor a través del Servicio ................................................................................................... 11

2.2. Gestión de la Cartera de Servicios .......................................................................................................... 13

2.3. Gestión de la demanda ........................................................................................................................... 15

2.4. Gestión financiera ................................................................................................................................... 16

3. DISEÑO DEL SERVICIO .................................................................................................................................................... 20

3.1. Gestión de los niveles de servicio ........................................................................................................... 20

3.2. Gestión del catálogo de Servicio ............................................................................................................. 29

3.3. Gestión de la Disponibilidad ................................................................................................................... 29

3.4. Gestión de la Seguridad de la Información ............................................................................................. 35

3.5. Gestión de Proveedores .......................................................................................................................... 41

3.6. Gestión de la capacidad .......................................................................................................................... 43

3.7. Gestión de la Continuidad ....................................................................................................................... 49

4. Transición del Servicio ................................................................................................................................................... 56

4.1. Gestión del Cambio ................................................................................................................................. 56

4.2. Proceso de gestión del cambio ............................................................................................................... 57

4.3. Gestión de la CONFIGURACIÓN .............................................................................................................. 63

4.4. Gestión de Versiones y Despliegues ....................................................................................................... 67

5. Operación del Servicio ................................................................................................................................................... 71

5.1. Centro de Servicios ................................................................................................................................. 72

5.2. Gestión de Incidencias ............................................................................................................................ 79

5.3. Gestión de Problemas ............................................................................................................................. 84

5.4. Proceso de gestión de problemas ........................................................................................................... 87

5.5. Proceso de gestión de errores ................................................................................................................ 89

6. Mejora Continua del Servicio ........................................................................................................................................ 92

6.1. Enfoque basado en procesos/Gestión por procesos............................................................................... 92

6.2. Métricas .................................................................................................................................................. 93

7. Relaciones de ITIL con otros modelos y normas ............................................................................................................ 95

7.1. La serie ISO .............................................................................................................................................. 95

7.2. CMM/CMMI ............................................................................................................................................ 98

7.3. EFQM ...................................................................................................................................................... 99

Contacto 101

Biable en las Redes Sociales: .............................................................................................................................................. 101

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1. Fundamentos de ITIL

1.1. Historia y Concepto de ITIL

ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información)

es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas”

para la gestión de los servicios de Tecnología Informática (en adelante TI).

Las organizaciones cada vez dependen más de la las herramientas informáticas para llevar a cabo su trabajo diario.

Este trabajo además está gestionado y controlado a través de otros sistemas informáticos, pudiendo estar éstos a su

vez dentro de una red controlada por otros sistemas y así sucesivamente. Por tanto la complejidad de estos procesos

hizo crecer la demanda y necesidad de las entidades (públicas o privadas) de disponer de un modelo que les

permitiera gestionar su infraestructura TI más fácilmente y que pudieran dar soporte a los objetivos de negocio.

ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación del Gobierno

Británico (Central Computer and Telecomunications Agency - CCTA), que ideó y desarrollo una guía para que las

oficinas del sector público británico fueran más eficientes en su trabajo y por tanto se redujeran los costes derivados

de los recursos TI. Sin embargo esta guía demostró ser útil para cualquier organización, pudiendo adaptarse según sus

circunstancias y necesidades. De hecho resultó ser tan útil que actualmente ITIL recoge la gestión de los servicios TI

como uno de sus apartados, habiéndose ampliado el conjunto de “buenas prácticas” a gestión de la seguridad de la

información, gestión de niveles de servicio, perspectiva de negocio, gestión de activos software y gestión de

aplicaciones. Estas buenas prácticas provienen de las mejores soluciones posibles que diversos expertos han puesto

en marcha en sus organizaciones a la hora de entregar de servicios TI, por lo que en ocasiones el modelo puede

carecer de coherencia.

En la actualidad ITIL pertenece al Oficina de Comercio Británico (Office of Government Commerce - OGC), pero puede

ser utilizado para su aplicación libremente.

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