Estrategia del servicio ITIL V3 Borrador

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Tiene como principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico de la empresa además de habilitar a la organización de TI para entregar un desempeño superior a las alternativas de la competencia.

Para establecer una correcta estrategia del servicio nuestra empresa debe:

1. Ofrecer al cliente servicios que marquen la diferencia con nuestra competencia.

2. Para esto nuestra empresa deberá conocer muy bien los servicios que ofrecen nuestros competidores.

3. Siempre tener alineada la oferta con la demanda para no incurrir en ofertas excesivamente caras.

4. Tener claras las capacidades de nuestros recursos para ofrecer un servicio de calidad.

5. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Esta fase sirve como eje principal para las fases de diseño, transición y operación del servicio, permitiendo que estas se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

 ¿Qué servicios, ofrece nuestra empresa?

La empresa ofrecerá servicios de Gestión de Incidentes mediante un concepto no conocido para la mayoría de las empresas, este será el servicio de “Service Desk”

¿Cuál será el valor?

El valor de nuestro servicio será directamente relacionado con entregar un servicio de calidad para la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?

Nuestros clientes potenciales serán grandes compañías y compañías de retail.

¿Qué servicios son prioritarios?

Nuestra prioridad será la de atender a los usuarios de acuerdo a los acuerdos de niveles de servicio (SLA´s) contratados.

¿Cómo podemos diferenciarnos de nuestra competencia?

Al atender a grandes compañías y compañías de retail de gran tamaño nuestra amplia gama de  especialistas siempre estarán disponible en el menor tiempo posible cuando el usuario así lo requiera brindando la satisfacción esperada por nuestros clientes.

CREANDO VALOR AGREGADO:

Nuestra empresa contará con los mejores analistas al momento de realizar los SLA´s de acuerdo a las necesidades de cada cliente, nosotros entendemos que cada compañía requerirá un servicio distinto para cada necesidad.

Una vez que se acuerden los niveles de servicio nuestra empresa ofrecerá un alto standard de revisiones constantes para que estos acuerdos se cumplan al 99,9%.

Nuestra empresa trabaja pensando en que su grupo de colaboradores puedan aumentar su productividad y que un simple problema de TI no se vuelva un problema de días sin resolver con su consecuente pérdida monetaria que afecte a su compañía.

Esto se traduce en un beneficio para usted como cliente ya que actualmente contamos con el mayor índice de conformidad y satisfacción por parte de todos nuestros usuarios.

Para esto ofrecemos servicios básicos de asistencia y servicios Premium que estarán disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana.

Disponemos de distintas compañías de telecomunicaciones para que el contacto ya sea vía teléfono o e-mail esté siempre disponible cuando su compañía lo requiera.

En el siguiente diagrama podemos mostrarle como conseguimos el valor anteriormente mencionado:

                           [pic 1] 

ACTIVOS DEL SERVICIO:

Nuestra empresa cuenta principalmente con especialistas altamente calificados y con la infraestructura adecuada para ofrecer un servicio de calidad superior, sin esto no sería posible ofrecer un servicio de alto nivel como el que estamos ofreciendo.

Además a lo largo de nuestros años de servicios hemos recopilado una enorme “Knowledge Database” para que la resolución de los problemas sea de una forma mucho más rápida y oportuna.

En la siguiente figura se muestra como logramos un servicio de alto nivel:    

                    [pic 2]

TIPO DE PROVEEDOR DE SERVICIO:

Con todo lo anteriormente mencionado entendemos que usted no solamente necesita un lugar donde llamar sino que nuestro servicio lo diferenciamos en tres grupos claramente identificados:

Proveedor de servicio Interno

Este tipo de servicios será ofrecido para clientes en donde la estrategia de su organización requiera que estemos instalados físicamente en su compañía, con esto usted obtendrá las siguientes ventajas:

• Mayor control sobre el servicio prestado.
• Mayores niveles de personalización.
• Comunicación directa.

Proveedor de servicio compartido

Ofrecemos también el servicio compartido que incluye tener nuestro servicio interno en su compañía y también un data center externo con especialistas altamente calificados.

Proveedor de servicio externo

Para los clientes que no cuenten con instalaciones especiales para el departamento de IT en sus dependencias ofrecemos este servicio completamente “aislado” de su compañía pero con la ventaja de que los usuarios ni lo notarán, ya que podemos hacer vinculación en su central telefónica para que llamar al service desk sea tan sencillo como marcar a un anexo interno de su propia planta.

REDES DE VALOR PARA EL SERVICIO FINAL:

Nuestra empresa cuenta con una gran gama de socios o partner estratégicos los cuales unidos lograremos que su experiencia de servicio sea de una alta calidad, por ejemplo contamos con:

• Telefonica y Entel        : Proveedores de Telefonía.
• Telefonica y Entel        : Proveedores de Red.
• IBM                        : Proveedor de datacenter y storage.
• Cisco                        : Proveedor de equipos de comunicación.
• Cisco                        : Proveedor de equipos de video conferencias.
• McAFee                 : Proveedor de servicio de Antivirus y Anti Spyware.
• VmWare                : Proveedor de software de virtualización.         

Como puede ver contamos con proveedores de servicio altamente calificados para que el servicio otorgado por nuestra empresa cumpla con sus expectativas.

LAS 4 P DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO:

• Perspectiva: Nuestro principal objetivo es dar un servicio de calidad a nuestros clientes por lo que las decisiones que tomamos  siempre son pensando en ellos.

• Posición: Prestaremos servicios de Service Desk para grandes compañías otorgando un servicio de calidad y disponibilidad por sobre lo ofrecido en el mercado.

• Plan: NO querer abarcar el 100% del mercado ya que solamente cubriremos lo que nuestra capacidad de especialistas e infraestructura sea capaz de soportar.

• Patrón: Tenemos claramente definido el perfil de nuestra organización por lo que es sumamente sencillo definir recursos y actividades que su compañía necesita.

4P´s de la estrategia del servicio:

                                 [pic 3]

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