ITIL V3

EXAMEN ITIL FOUNDATION V3_1 ESPAÑOL

40 Questions I Created By agentcooper - 1525 days ago

ITIL V.3 EXAMEN DE LA FUNDACIÓN

ESPAÑOL

El examen consiste de 40 preguntas de opción múltiple.

1. Tiene 60 minutos para completarlo, no se apure, utilice todo el tiempo si es necesario.

2. No hay preguntas truculentas

3. Lea cada pregunta varias veces

4. Tenga cuidado al responder preguntas que utilicen términos “SIEMPRE” o “NUNCA”.

5. Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice el proceso de eliminación para quitar las respuestas incorrectas, luego evalué las opciones restantes.

6.Si una pregunta utiliza Negrilla, Itálica, o MAYÚSCULAS para resaltar alguna palabra, ¡Ponga Atención!.

7. Si una pregunta es acerca de un proceso, asegúrese que la respuesta seleccionada sea acerca de un proceso en vez de una Función, Servicio etc., y viceversa.

8. Asegúrese de responder las preguntas basándose en su conocimiento de ITIL, no en su experiencia en el mundo real. Su experiencia en el mundo real puede o no tener algo que ver con ITIL.

9. ¡Escoja la MEJOR respuesta! Muchas preguntas contienen varias respuestas las cuales de alguna forma podrían ser correctas. Siempre escoja la respuesta que podría ser más correcta en el mayor número de situaciones.

1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio?

A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente

C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.

D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.

D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

Respuesta

Opción Correcta A:

B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos.

C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes.

D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos

3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto?

A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.

B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.

C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.

D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

Respuesta

Opción Correcta C:

Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento.

Incorrectas:

A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.

B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de los usuarios aparece un único punto de contacto.

D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.

4. Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?

1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso.

3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.

4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.

A. 2 solamente

B. 1, 2 y 3 solamente

C. 2, 3 y 4 solamente

D. Todas las anteriores

Respuesta

Opción Correcta A: Es la definición de Propietario de Proceso

Incorrectas:

1. No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del proceso.

3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así.

4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una Función en una Organización.

5.

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