ITIL V3

EXAMEN ITIL FOUNDATION V3_1 ESPAÑOL

40 Questions I Created By agentcooper - 1525 days ago

ITIL V.3 EXAMEN DE LA FUNDACIÓN

ESPAÑOL

El examen consiste de 40 preguntas de opción múltiple.

1. Tiene 60 minutos para completarlo, no se apure, utilice todo el tiempo si es necesario.

2. No hay preguntas truculentas

3. Lea cada pregunta varias veces

4. Tenga cuidado al responder preguntas que utilicen términos “SIEMPRE” o “NUNCA”.

5. Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice el proceso de eliminación para quitar las respuestas incorrectas, luego evalué las opciones restantes.

6.Si una pregunta utiliza Negrilla, Itálica, o MAYÚSCULAS para resaltar alguna palabra, ¡Ponga Atención!.

7. Si una pregunta es acerca de un proceso, asegúrese que la respuesta seleccionada sea acerca de un proceso en vez de una Función, Servicio etc., y viceversa.

8. Asegúrese de responder las preguntas basándose en su conocimiento de ITIL, no en su experiencia en el mundo real. Su experiencia en el mundo real puede o no tener algo que ver con ITIL.

9. ¡Escoja la MEJOR respuesta! Muchas preguntas contienen varias respuestas las cuales de alguna forma podrían ser correctas. Siempre escoja la respuesta que podría ser más correcta en el mayor número de situaciones.

1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio?

A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente

C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.

D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.

D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

Respuesta

Opción Correcta A:

B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos.

C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes.

D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos

3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto?

A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.

B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.

C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.

D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

Respuesta

Opción Correcta C:

Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento.

Incorrectas:

A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.

B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de los usuarios aparece un único punto de contacto.

D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.

4. Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?

1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso.

3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.

4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.

A. 2 solamente

B. 1, 2 y 3 solamente

C. 2, 3 y 4 solamente

D. Todas las anteriores

Respuesta

Opción Correcta A: Es la definición de Propietario de Proceso

Incorrectas:

1. No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del proceso.

3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así.

4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una Función en una Organización.

5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios

A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

B. Planear Actualizaciones

C. Cambio de Diseño

D. Calificar y Evaluar el Cambio

Respuesta

Opción Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestión de Cambios.

6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio

1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.

2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.

4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.

A. 1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente

C. 1, 2 y 3 Solamente

D. Todas las anteriores.

Respuesta

Opción Correcta B: La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Diseño. La Opción es uno de los objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio

Incorrectas:

2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad

4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la Configuración.

7. ¿Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?

A. Métricas Tecnológicas.

B. Métricas de Servicio.

C. Métricas de Línea Base

D. Métricas de Procesos

Respuesta

Opción Correcta C: Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para realizar comparaciones contra esta en un futuro

8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos

B. Evaluación para preparar la operatividad del servicio.

C. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio

D. Prueba de Componentes y ensamblaje

Respuesta

Opción Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio y de usuario.

Incorrectas:

B. Corresponde al nivel 3 (Diseñar la Solución de servicio)

C. Corresponde al nivel 4 (Diseñar la entrega del servicio)

D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solución)

9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios.

B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

Respuesta

Opción Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organización.

Incorrectas:

B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.

10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?

1. Permitir cambios y mejoras

2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI

3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios

4. Mantener la estabilidad.

A. 3 solamente

B. 3 y 4 solamente

C. 1, 3 y 4 solamente

D. Todas las anteriores.

Respuesta

Opción Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras

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