LOGRO DE LA EXCELENCIA OPERATIVA Y DE RELACIONES CON EL CLIENTE

LOGRO DE LA EXCELENCIA OPERATIVA Y DE RELACIONES CON EL CLIENTE

El presente ensayo tiene el objetivo de presentar el sustento necesario para que las empresas adopten al cliente como parte fundamental de su misión y visión, siendo una pieza fundamental en el éxito de una empresa. Los negocios han comenzado a cambiar la forma de operar, ya no focalizando los esfuerzos en abastecer a una demanda basándose en criterios internos o instintos que no llevan a nada tangible, lo que hace que los márgenes cada vez se contraigan como consecuencia de incrementos innecesarios en costos y disminución en el rubro de ingresos. Las empresas al no conocer a los clientes, que cada día se vuelven más exigentes, no tienen la capacidad de poder tomar decisiones y llevar a cabo estrategias y planes de acción para poder satisfacer las necesidades de los clientes, que como mencionamos cada día son más caprichosas y menos tolerantes a la incapacidad de las instituciones de brindar productos y servicios que calcen con sus expectativas.

Los costos en los que puede incurrir una empresa llegarían a ser escandalosamente elevados, tratando simplemente de producir, sin saber qué es lo que realmente quieren los clientes.

El primer lugar donde se observaría esto, seria en el almacén y manejo de inventarios, reduciendo la rotación de los mismos y creando inventarios hueso que se traducirían en costos hundidos para la empresa.

Por ende los ingresos también se verían afectados por la falta de demanda, puesto que la percepción de los clientes es que lo producido no está a la altura de sus expectativas. Esto es muy delicado debido a que cada vez la competencia trata de emprender nuevas estrategias cuyo objetivo es la fidelización de los clientes, que son los que al final tienen la última palabra en cuando a la decisión de elegir o no el producto. Si los clientes son indiferentes y esquivos a productos que a su parecer no están cumpliendo con las especificaciones que ellos demandan podrían a futuro hacer quebrar a la empresa.

Para poder adoptar al cliente el primer paso es conocerlo, y a continuación nos apoyaremos en la administración de las relaciones con el cliente para tener algunos alcances que nos permitan desarrollar una idea clara de cuál es el objetivo del ensayo.

No existe una sola definición para la administración de relaciones con los clientes (CRM). Comenzaremos definiendo la CRM como la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes, que son soportadas por Tecnologías de la Información. Otro concepto de CRM está dado por un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el principal de la Empresa: “La Información de sus Clientes”, con el fin de retenerlos y rentabilizarlos . Las empresas de hoy en día están más enfocadas, en dar mayor calidad a sus clientes a pesar de los costos asociados, en lo que se pueda incurrir. Al tomar al cliente como parte inherente de la organización, las empresas tratan de mejorar su imagen proporcionando a la exigente demanda productos acompañados de servicios, tratando de resaltar como elemento diferencial, atributos que puedan hacer frente a la competencia, que en el transcurrir de los años esta siendo cada vez más similares.

Al concentrar los esfuerzos en realizar las actividades y procesos de la empresa dirigida a los clientes tiene como finalidad la de captar nuevos clientes, retener a los clientes captados y finalmente fidelizarlos.

El proceso más complejo es el de conseguir nuevos clientes, debido principalmente a dos factores: el primero relacionado con tratar de entender las necesidades de los clientes y plasmarlo en un producto o servicio con características que cumplan con las expectativas del consumidor después de una extensa investigación que podría llegar a incrementar los costos de una institución. El segundo relacionado a que no solamente cumpla con las expectativas sino cual es el valor agregado que le da este producto con respecto a la competencia para poder ser adquirido.

El retener a los clientes es el proceso más costoso que involucra un conocimiento más profundo una vez entablada la relación, realizando un feedback acerca de que es lo que carece este producto o servicio para que cumpla y supere a las expectativas que tuvo el cliente.

Por último el proceso de fidelizar al cliente es ya adquirirlo y que sea parte quizá estructural del negocio puesto que si se realiza un análisis de cuanto éste cliente aportará a la empresa en el transcurso del tiempo y se logra traer estos flujos al presente, no daremos cuenta de que, este grupo es el que representa un porcentaje importante de las rentas que una empresa percibe tanto en el presente como en el futuro.

Fidelizar a un cliente es de suma importancia, por tal razón se toma una estrategia contemplada en una adecuada administración de relaciones con los clientes.

Los competidores siempre están al acecho de nuevos clientes que son generalmente clientes que están dentro de tu cartera y pertenecen al segmento que denominamos “fidelizados”. Como recalcamos es muy importante establecer relaciones con los clientes y hacer de esta virtud una estrategia para poder utilizarla como factor decisivo para conseguir una ventaja competitiva frente a los demás actores del mercado. Esto es determinante al momento de realizar un análisis de la participación de mercado que tienen tanto los competidores, como la empresa.

Si el competidor tiene pleno conocimiento de lo que significa una administración de relaciones con los clientes estamos ya en un marco en el cual la posible ventaja competitiva termina siendo nula. Por esta razón quien más conozca a su cliente estará un paso adelante (conseguiría nuevamente una ventaja competitiva) en el propósito de satisfacer sus necesidades, lo que se ve expresado en una participación cada vez más grande del mercado. El que obtiene mayor beneficio de toda esta competencia es el cliente, el cual puede elegir una serie de alternativas que van a satisfacer mucho más las necesidades que ellos tengan, y se inclinará hacia el producto o servicio que mayor conocimiento tenga de él.

Para poder establecer un CRM es necesario seguir una secuencia desde los objetivos planteados hasta realizar una evaluación y seguimiento de los mismos.

Definición de objetivos y visión del proyecto CRM, tras un análisis interno y externo de la empresa se procede a realizar un diagnóstico para poder proponer los objetivos que deben estar alineados con la visión de la misma. Es indispensable definir una estrategia

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