Mencione Y Describa Las Capacidades De Cada Uno De Estos Dispositivos Y dé Ejemplos De cómo Podrían Utilizarse En Las Empresas.

CASO PRÁCTICO Nº 1

Rosenbluth International Travel, Inc.

Rosenbluth Interna

Qué explica el éxito de la compañía? Su presidente y director general ejecutivo, Hal F. Rosenbluth, dice que se debe al compromiso de la compañía con el servicio, lo que se ha alcanzado anteponiendo sus empleados a sus clientes. Si, usted leyó bien. ¿Cuándo fue la última vez que usted supo de una compañía que pusiera a su personal delante del cliente? De acuerdo con Rosenbluth, “cuando una persona está preocupada por obstáculos típicos en el sitio de trabajo, como temor, frustración y burocracia, no puede enfocarse en el cliente. Debe preocuparse por ella misma. Sólo cuando sabe lo que se siente ser el primero ante los ojos de su patrón puede impartir el mismo sentimiento a los clientes”.

Servir el té a los nuevos empleados es una forma en que Hal Rosenbluth, director general ejecutivo de Rosenblutb lnternatlonal demuestra su compromiso de poner al empleado antes que al cliente.

Rosenbluth cree que tiene la responsabilidad de hacer del trabajo una experiencia agradable y feliz, así que tiene cosas como el Happiness Barometer Group (Grupo barómetro de la felicidad). Este está compuesto por 18 empleados seleccionados aleatoriamente de diversas oficinas, que proporcionan retroalimentación sobre la forma en que se siente la gente con su trabajo. Asimismo, se envían encuestas a todos los empleados dos veces al año para medir su grado de satisfacción con su trabajo. Se suman los resultados de estas encuestas y se comparten con todos en la compañía. De acuerdo con Rosenbiuth, el negocio de viajes está lleno de tensiones:

“Es como ser controlador de tráfico aéreo; una llamada inmediatamente después de otra”. Como resultado, la rotación en la industria tiende a ser alta; en ocasiones, hasta 45 o 50% anual. Sin embargo, la rotación en Rosenbluth es sólo de un 6 %. Sus programas de contratación y capacitación ayudan a explicar por qué.

Los candidatos a los trabajos son filtrados cuidadosamente para encontrar a personas que puedan ajustarse a la agencia. Rosenbluth desea jugadores de equipo y gente con una actitud positiva. De acuerdo con Rosenbluth, “las compañías pueden comprar las mismas máquinas y herramientas. Es la gente quien las aplica en forma creativa. En última instancia, la gente es la única ventaja competitiva verdadera que puede tener una compañía, así que es crucial encontrar a la gente correcta..... Buscamos gente agradable; todo lo demás se puede enseñar. Usted no le puede decir a alguien: ‘Es jueves, empiece a preocuparse’. En nuestro proceso de selección, dejamos que la amabilidad, la compasión y el entusiasmo tengan mayor peso que años de experiencia, historia salarial y otras cuestiones que se incluyen en un curriculum tradicional”. Los candidatos a nivel de ingreso se someten a una entrevista de tres o cuatro horas. Para los niveles superiores, Rosenbluth personalmente llega a conocer a cada solicitante. Por ejemplo, él y su esposa invitaron a un candidato a ejecutivo de ventas y a su esposa a pasar unas vacaciones juntos. “Al tercer día de nuestras vacaciones, las cosas empiezan a surgir.”

Una vez contratado, el nuevo empleado se aclimata rápidamente a nuestro ambiente. En lugar de llenar formas el primer día, representa un papel en escenas cuyo significado es el de transmitir la idea de que Rosenbluth quiere que su gente ría y se divierta. Pero estas escenas también son experiencias de aprendizaje. Por ejemplo, se puede pedir a los nuevos empleados que escenifiquen una experiencia que hayan tenido con un servicio negativo. Luego se analiza la experiencia para aprender cómo podría cambiarse el episodio en una escena que represente un servicio excelente. Los nuevos empleados pasan de dos a ocho semanas de capacitación, en parte para permitir

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