Operación del servicio IT

Operación del servicio

Escenario 1 En el área de sistemas de una compañía de seguros, un operador recibe una llamada del área de Ventas porque el Gerente no tiene acceso a la red desde su computadora portátil. El operador registra los datos como el nombre del usuario, la situación reportada, el impacto y prioridad de la situación. Debido a que el operador está preparado solamente para atender situaciones relacionadas a software de aplicación, no puede dar una respuesta al incidente expuesto y decide poner en espera la solución del evento.

Contesta las siguientes preguntas:

Para el escenario 1, ¿cómo aplicarías la gestión de incidentes para otorgar al usuario la respuesta esperada?

Como bien se sabe, la Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio. Primero que nada se debe llevar un registro de las incidencias ocurridas ya sean diariamente o reportadas mensualmente, con esto se espera que el operador tenga una lista de cotejo a los problemas más comunes y poder realizar un diagnostico inmediato, de caso contrario el deberá remitirlo si no puede dar la asistencia requerida. Se debe aplicar el escalado que es cuando el centro de servicios, en este caso el operador, no sea capaz de resolver en primera instancia y para ello se debe recurrir a un especialista o a algún superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad.

Generen una propuesta de servicio en la cual detallen los procesos que deben generarse para atender a los usuarios correctamente.

En esta compañía de seguros no se cuenta con personal o un área de sistemas en la cuál poder remitir este tipo de incidencias. Se deben documentar todas las incidencias y llevar el registro por si vuelven ocurrir poder dar solución más rápido, también se debe realizar una reorganización del portafolio de servicios para ampliar y ajustarlos en base a las necesidades de las diferentes áreas de la compañía. Y así mismo se debe asignar a una persona para cada tipo de solución, en base a la incidencia, saber con quien se debe acudir y pueda dar una respuesta rápida y eficiente, disminuyendo los tiempos de espera.

Incluye los indicadores de desempeño que se utilizarían.

• Numero de incidencias
• Tiempo total para dar respuesta a la incidencia
• Costos promedio por incidencia
• Registro de estadísticos y promedios por incidencias más frecuentes

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