Organizacion Estructural De ITIL (Referencia)

Estructura Organizacional de ITIL

Dentro de la planificación de un proyecto ITIL se deberá incluir el rol que cumplirá el Dueño del Proceso (Process Owner).

Este es un rol clave para la calidad del proceso y la administración del mismo, para la conformidad con el resto de los procesos de la organización, para las políticas y modelos de datos y para las tecnologías asociadas al proceso de negocio de TI.

El Dueño del Proceso deberá estar dentro de un nivel gerencial con credibilidad, influencia y autoridad sobre las diferentes áreas que impacta su proceso. Deberá tener además la habilidad de influenciar y asegurar la conformidad de las políticas y de los procedimientos establecidos a través de la cultura y de los departamentos de TI.

El Dueño del Proceso monta el equipo de proyecto, obtiene los recursos que el equipo necesita, protege al equipo de políticas internas y trabaja para obtener la cooperación de otros ejecutivos y gerentes cuyos grupos funcionales están involucrados en su proceso. En una organización orientada a los procesos la responsabilidad del rol del Dueño del Proceso no termina con el éxito de coordinar un nuevo proceso sino que permanece siendo el responsable de la integración, comunicación, funcionalidad, desempeño, conformidad e importancia para el negocio de su proceso.

Combinaciones de Procesos

Si bien los libros de ITIL recomiendan que cada proceso debe tener su Dueño, a veces por el tamaño de las organizaciones esto no es posible. En algunas organizaciones un individuo podría ser el Dueño de más de un proceso ITIL. En este concepto de procesos múltiples se debe tener cuidado en la selección de los mismos para no crear un conflicto de intereses basado en los objetivos de los procesos.

Rol

Es responsable de

Qué otros roles puede desempeñar

Que roles no debería desempeñar

Administrador de Problemas

Análisis de causa raíz

Prevención de incidentes y problemas

Análisis de tendencias

Administrador de Disponibilidad

Administrador de Capacidad

Administrador de Continuidad de los Servicios TI

Administrador de Service Desk

Administrador de Soporte Técnico

Soporte técnico y mantenimiento de Equipo Central, Servidores, Sistemas Operativos, etc.

Administrador de Disponibilidad

Administrador de Capacidad

Administrador de Service Desk

Incluye el rol del Help Desk

Integración de los procesos del negocio con la infraestructura de la administración de servicios

Realiza actividades de varios procesos ITIL no solamente del proceso de incidentes

Administrador de Problemas

Administrador de Cambios

Administrador de Cambios, Configuraciones y Release

En grandes organizaciones estos roles necesitarían estar separados, pero como los procesos se vinculan entre sí pueden estar bajo una misma estructura de reporte.

Teniendo un administrador combinado de CCR, los aspectos de gerenciamiento requeridos en el rol se pueden hacer por una persona, mientras

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